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宁波如何将技术呼叫中心指南转换为代理友好的脚本

发布时间:2022-05-20 09:25:59 人气:1805 来源:天云祥客服外包

作者:Jonathan DeVore 2021年1月21日

如何将技术呼叫中心指南转换为对代理友好的脚本共享:

有一点你应该知道——你的呼叫中心代理不想阅读技术呼叫中心指南。我知道。很疼。技术指南需要花费大量的时间来创建,而且有大量的细节。但它们读起来并不有趣。不幸的是,现实是,在许多情况下,依赖技术指南是不可避免的。

如果您支持任何类型的产品或服务,最有可能的情况是,技术作者制作了用户指南,详细解释了如何使用产品或服务。

虽然这些确实很有用,但在大多数情况下,这些技术指南太…技术性了。这些技术指南并不总是对最终用户友好的。因此,最终的结果是,特工在通话时必须通读指南,理解它所说的话,然后将其翻译成来电者能够理解的文字。

、或“技术指南”的内容太多,代理甚至无法理解,因此呼叫中心经理和培训师可能甚至不会费心向代理演示如何使用这些指南。

这是一个遗憾,因为如果代理在处理呼叫时没有可用的资源,他们要么必须从内存中工作,要么不断寻求帮助,直到“得到”它。

在我从事ScreenSteps的七年时间里,我看到过一些企业提供了非常详细的技术指南,但需要仔细阅读才能真正理解如何向来电者传达信息。幸运的是,在帮助其他公司完成这一过程后,我想出了一些简单的改变,您可以将技术指南转换为代理友好的脚本。

无论您的呼叫中心如何引导客户在家中安装医疗设备,还是如何回答棘手的金融投资问题,都有一种更简单的方法可以将无法获取的技术指南转换为通用流程,供日常员工和客户在处理电话时使用。下面我们将探讨几种常见解决方案的优缺点,并深入探讨如何解决技术呼叫中心脚本问题的三个技巧。

技术指南口头培训代理的问题

当行话变得太复杂,技术指南变得太长时,通常会发生的情况是经理和培训师加快步伐。

管理者和培训师详细学习技术内容,以代理人能够理解的方式进行翻译,并在课堂培训或跟踪期间向代理人口头传授(通常使用PowerPoint)。

这就是为什么管理者和培训师正在快速走向herodom!

然而,这种方法的两个问题是,它会让你的经理和培训师承担所有教学的负担,从而限制了你在一家公司可以拥有的专家数量。

如果管理者和培训师成为代理在需要学习或有问题时知道如何使用的来源,代理必须通过跟踪和不断纠正来学习,直到他们自己记住为止。

这可能需要很长时间,而且当新员工花三个月的时间才学会辞职时,这是一个非常令人沮丧的过程。

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经理和培训师所做的事情是惊人的。真正的教学艺术是接受困难的概念,让它们更容易理解。

或者,经理和培训师应该在一个易于使用的指南中写下他们的翻译,而不是创建PowerPoint幻灯片组,这样代理就可以参考这些指南,而不是总是需要一对一的帮助。

基本上,不是创建PowerPoint幻灯片,而是创建一个培训期间和培训后代理可以参考的指南。这意味着他们不会总是问你那些棘手的问题。“k

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