发布时间:2022-05-12 08:50:18 人气:1910 来源:天云祥客服外包
失去了人性化的
当然,计算机化的操作员长期以来一直是现实生活中代理的廉价替代者。事实上,一个录音的声音比一个受过移情、倾听、然后做出反应训练的人要便宜,这是一个完全不需要动脑筋的事实,应该不会让任何人感到惊讶。但事实是,录制的菜单实际上可能会花费你很多钱。我们都是沮丧的顾客,不顾一切地想与我们购买的品牌的人交谈。毫无疑问,我们都感觉到一个无辜的询问变成了愤怒的客户投诉,因为我们和品牌之间的障碍在每一个关头都被设置了。
多么讽刺的是,为了让人们与公司建立联系而开发的技术只会造成巨大的脱节。在用语音记录替换代理之前,请仔细考虑。充其量,它可能会延长客户满意度的旅程。最糟糕的情况是,你可能会完全失去那个客户。
通话解决方案仔细考虑如何激励您的联络中心代理。他们的任务是每小时通过一定数量的电话、网络帽或短信聊天吗?或者他们的任务是解决每一个通过门进行的客户沟通——无论其性质如何?一开始,让人们不打电话可能看起来更便宜,但这是一种虚假的经济。就像护士快速看病,但无法给药一样,一个匆忙下线的顾客只会回来,更生气,更不喜欢你的品牌。甚至更糟的是,他们根本不会回来。我们都知道,寻找替代品的成本可能是留住一位客户的五倍。你的目标应该是决心和满意的客户,而不是快速的沟通。
减少培训
因此,正如我们已经确定的那样,在处理客户通信时,一项技术无法取代人类的声音。但确保你的客户能够与人交谈只是步。您还必须确保您的代理人经过充分培训,能够理解、理解并解决客户服务问题。在寻求削减成本时,削减培训预算是很有诱惑力的,但从本质上说,你的员工是你的品牌与潜在和现有客户之间的最后一道防线。例如,我们为所有代理人投资心理测试听力测试。这项前期投资使我们能够了解我们的代理人的听众类型,以及他们需要发展和支持的地方。从本质上讲,我们致力于提高质量,使我们能够在以后提高效率。
通过减少与客户的沟通或在你和客户之间建立一堵又一堵的技术墙,对抗经济衰退的战争不会胜利。它将通过确保你的客户比以往任何时候都更能被倾听来赢得。现在投资的联络中心运营可能是你做过的最谨慎的财务决策。“Neville Upton”
“Neville Upton”是监听公司
的首席执行官