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宁波呼叫中心统计:如何测量和解释

发布时间:2022-05-15 09:20:43 人气:1788 来源:天云祥客服外包

任何类型的管理都基于特定的基准和指标,需要对这些基准和指标进行分析和控制,以实现成功的业务领先。呼叫中心的性能也不例外。为了确定该部门的工作情况,有必要收集统计数据。处理呼叫中心统计数据的方法有很多。你可以使用专门的软件、硬件等。让我们进一步深入探讨这个话题。

通过内部硬件С测量呼叫中心统计数据所有中心统计数据都可以使用员工在工作中使用的办公硬件进行累积和分析。特别是,您可以收集以下类型的信息:

流量负载的程度可以为每一条其他电话线单独确定;呼叫中心工作人员接受的每个特定呼叫的数据;操作员组的状态和等待呼叫响应的持续时间;每个特定操作员的指示器和每个单独端口的负载。所有项目的报告可以实时发送,也可以以表格的形式按时间顺序为每个特定时间点或每个特定事件发送。

呼叫中心统计信息中的可管理参数您计划管理的参数的选择取决于呼叫中心中流程的组织方式以及您想要测量的内容。例如,如果需要比较两个操作员组的工作,则需要一种指标,如果需要测量中不同时间的工作量,则需要其他指标。大多数情况下,以下参数可以用作受控参数:

是呼叫中心行业统计数据中的各种值,尤其是运营商收到的呼叫数、运营商设法处理的呼叫数、运营商工作的小时数。确定服务级别的值。这是指接线员在一定的秒数内接听的电话的百分比。最常见的标准是80/20,也就是说,接线员必须在20秒内接听80%的电话。平均通话时间。理想情况下,应该持续3分钟。在初步计算中,这是一个可以考虑的参数。С所有中心数据就外包服务而言,使用运营呼叫中心的服务通常比创建自己的服务更有利可图。为了检查这样一个呼叫中心的性能,需要编译一个包含特定数据的特殊表格。在编译时,可以使用以下指示符:

调用的日期和时间;用于在静态表中注册调用的特殊标识符;关于操作员的数据(所有信息都记录在特定登录下);电话的主题和结果是必要的,以便获得客户首先需要解决的问题列表;当用户次无法接通或有其他问题时,后续通话的日期和时间。这也包括接线员在未接来电后回电话的情况;电话处理的日期和时间;通话持续时间(从接到通话到处理通话);未完成通话的通知(在对呼叫中心行业的分析中,如果脚本中没有包括通话结束的那一刻,则可以确定可能的错误)。呼叫中心绩效报告为了进行全面的呼叫中心分析,有必要定期收到关于其绩效的报告。通常,此类报告包含所有电话的信息,以及员工工作场所软电话的任何变化数据。如果公司使用适当的模块,

报告还可能包含指向操作员对话录音的链接。如有必要,呼叫中心操作员可以手动更改设置,并生成新报告。

常见的报告类型包括:

实时报告,其中包括每个队列的呼叫数、订阅者的平均等待时间、通话的平均持续时间

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