戴夫·索尔兹伯里（Dave Salisbury）解释了为什么促进“创业精神”是呼叫中心卓越领导力的关键。

作为呼叫中心的，你有机会每天看到一些更的人才在行动。

观看人们在人际互动中为客户提供支持需要博物馆所没有的艺术性、雕塑工作室外所没有的工具的熟练使用，以及许多工程课程所没有的研究生的心智敏锐性。

一个被问了很多次的问题是“经理有什么好处？”尤其是在需要领导的时候。

企业家精神

呼叫中心负责人在整个组织内推广“企业家精神”方面起着至关重要的作用。这种精神已经存在于“敬业的员工”的头脑和心中；他们希望帮助客户，并制定解决方案。

组织所要做的就是消除阻碍解决方案产生客户忠诚度的官僚作风。

“创业精神”也是解决上述两个问题的答案。因此，在一个组织接触到一些新的管理工具、商业噱头或激励计划之前，先考虑支持、促进和发展组织中的“创业精神”。

呼叫中心的经理在很大程度上不具备创业型员工、敬业型员工大量具备的以下特征。以下列表引用了哈兹马和皮拉（n.d.）的话，代表了“创业精神”，最重要的是，这些特质是可以训练的。

1。“处理风险的能力”呼叫中心员工在每次通话中都会冒着声誉风险。他们冒着金钱、时间、精力的风险，而且在很大程度上，他们是成功的。呼叫中心的员工不是赌徒，但他们是冒险者。在一个支持性的环境中加强风险承担仍然是减少员工流失、增进组织和谐的关键。

2。“以结果为导向”的风险产生结果；对这些结果进行评估，并培训员工承担更多经过计算的风险，仍然是一项领导职能。既然员工已经在产生结果，为什么不通过重视已经承担的个人风险的培训来提高绩效呢？

3。“能量”呼叫中心的能量输出是巨大的。利用这种能量，引导这种能量，并保持这种能量从来都不是通过管理来实现的。领导力是能将这种能量转化为生产力的力量。

4。“增长潜力”呼叫中心仍然是最后的堡垒之一，通过让人麻木的重复日常处理电话，摧毁了人类的增长潜力。领导人们，帮助他们在个人和职业上成长，然后释放更多的潜在能量来获得和发展市场份额。

利用增长潜力中的潜在力量仍然是一项领导职能，也是一项组织挑战。迎接挑战！

5。团队成员回答问题“哪个团队？”“什么角色？”“如何指导？”还有“在哪里玩？”你为一个已经成为团队成员的人提供了支持。你也开始释放人类的潜能和能量。在组建“团队”之前，你必须先回答以下问题。

团队成员自动拥有“我在玩”的心态，将诚实、直率、责任心、尊重和良好的乐趣感结合成行动的力量。因此，专业工作是“我在玩”心态的延伸。这种心态产生并影响环境变化，将志同道合的人吸引到一个社会中，在这个社会中，领导行为只不过是提供一般指导，然后退后一步，观察“我在玩”是如何几乎毫不费力地产生工作的。

Quicken Loans就是这种“我在玩”心态的一个企业例子。e保持平衡并不意味着一个没有变化的静态环境，而恰恰相反。当“创业精神”出现时，自由和强有力的指导原则之间的取舍更充分地存在于所有人的利益之中。呼叫中心负责人负责制定平衡行动，推动呼叫中心和业务向前发展。

，感谢运营和客户关系专家Dave Salisbury

参考

Hadzima，J.，Pilla，G.（新泽西州）。高效创业员工的七个特征。2015年7月26日检索自http://www.mitef.org/s/1314/interior-2-col.aspx?sid=1314&gid=5&pgid=5789