我们的专家小组分享了他们最喜欢的在联络中心使用人工智能（AI）的方式，强调了为什么人工智能是一项不错的投资。

可预测客户行为，并具有前瞻性人工智能可分析历史数据、调查结果和客户信息，以预测个别客户的下一步行动。例如，人工智能可以预测客户下一步将购买哪种产品，或者客户是否可能完全停止与该公司的业务往来。因此，人工智能将成为预测客户需求的伟大工具。这为那些努力提供更主动的客户服务的组织带来了真正的价值。

使用这些基于人工智能的预测，组织可以发送一封主动电子邮件，向预计将离开公司的客户提供特别折扣。通过发送这些积极主动的信息，企业可以建立一个伟大的客户保留战略。

这是人工智能如何为联络中心提供真正好处的一个例子，而不仅仅是以聊天机器人的形式使用。

事实上，人工智能在联络中心有很多不同的使用方式。其中包括：

帮助识别知识库自动化过程中的差距（后台的许多联系中心已经使用了自动化），改进网站导航，在不影响CSat的情况下自动化联系方式（如果机器人与情绪分析相结合）聊天机器人可以很好地自动化单调的联系方式，并释放顾问在更多信息上的时间质疑。但对于聊天机器人是否对客户满意度（CSat）产生积极影响，仍存在疑问。因此，最复杂的聊天机器人现在可以与情绪分析相结合。这使得聊天机器人可以像往常一样处理对话，但是一旦客户使用聊天机器人被编程为“情绪化”的词，对话就会自动从聊天室传递给人类顾问。

“Charlie Mitchell”

通过将此自动升级到人力顾问，联络中心可以确保使用正确水平的同理心。

例如，聊天机器人可用于在实时聊天中通知客户他们的包裹将在特定日期到达。在他们的回答中，客户可能会说“你答应了吗？”然后，聊天机器人会将“承诺”一词识别为一个情绪化的词，并将联系人传递给人类顾问，让其亲自做出承诺。毕竟，与聊天机器人相比，客户对来自人类的承诺会更满意。

感谢呼叫中心助手

的Charlie Mitchell。要了解更多关于呼叫中心聊天机器人的信息，请阅读本文，了解关于安装聊天机器人的7件他们不会告诉你的事情。

自动化后端流程使用软件机器人复制人类的动作，机器人流程自动化（RPA）帮助自动化后端流程，以提高联络中心的效率。

例如，通过RPA，您可以在接到电话后立即在顾问的桌面上打开客户信息选项卡。这意味着顾问不必向客户询问数据，也不必从一个系统跳到另一个系统来访问相关信息。

“Garry White”

另一个例子是根据预定的一组标准发送个性化电子邮件，甚至运行定期健康检查，以确保所有系统和服务都已启动并运行。

最后，RPA可以通过处理管理和繁琐的后端流程来帮助缩短通话时间，例如为新客户注册订阅，腾出时间给顾问。

感谢商业系统

的加里·怀特改善自助服务

成功的企业在加快客户出行时间和缩短交互处理时间方面付出了巨大努力。

数字自助服务工具在这里非常关键，在这种情况下，如果它适用于一组高度结构化和预定义的协议，客户可以逐步了解这些协议。

无论使用何种渠道，最擅长这一点的企业在互动开始时就知道客户是谁。他们一开始打字就了解客户想要什么，并能给出准确的建议，提供合适的付款和运输选项，以进一步简化流程。

推进物联网（IoT）连接机器自主交互的能力，加上自动化设备的处理能力和智能最近的快速增长，有可能彻底改变客户服务。

Jeremy Payne

例如，连接到Wi-Fi路由器的冰箱可能会连接到制冷公司，以安排其自己的维护、发出警报并预订现场服务工程师访问，甚至通过视频链接进行远程诊断。

这一切都表明了机器对机器连接背后的智能是如何一直在增长的，并且有可能在客户服务领域实现自动化并摆脱传统的人与人之间的交互。

感谢Enghouse Interactive

的Jeremy Payne监控网站和应用程序内活动‘Thinking’计算机系统现在可以比人类更高效地监控网站和应用程序内活动，同时变得更便宜、更广泛。

因此，越来越多具有前瞻性的企业正在利用人工智能增强的支持系统，全面提高服务和效率。

和智能手机造就了一代人，他们更喜欢在不说话的情况下与企业联系。从点咖啡到银行，这意味着全球更大的品牌都在使用机器人与客户互动，并推动互动。埃森哲预测，到2035年，人工智能将使商业生产力提高40%，很快人工智能驱动的软件将自动化目前由人们执行的大多数重复性任务。

“Ashley Unitt”

人工智能的进步将为服务代理提供更多的时间来完成需要大脑无法复制的创造力和创新机器类型的任务，而不是取代人类。

因此，成功地在人工智能和人类智能之间取得适当平衡的企业将享受生产率的更大提高。

感谢NewVoiceMedia

的Ashley Unitt发现客户趋势。通过分析客户过去遇到的问题及其解决方法，机器学习算法可以识别数据趋势。这有助于回答以下问题：

客户联系支持部门的原因是什么？客户旅程中的哪些事件导致了这种互动？在以前的事件中，这些问题是如何更好地解决的？

Susannah Richardson

人工智能的持续优化有助于更深入的洞察，并带来更好的决策。这将推动持续改进。毕竟，你越是分析你的客户数据，你就越了解你的客户。

有成千上万个谜题可以解释为什么客户会这样做，以及您可以做些什么来改善他们的客户体验。然而，分离这些数据是一回事。在任何特定情况下，将其转化为适用于整个业务的政策和更佳实践都是另一回事。人工智能提供了采取更佳实践并在宏观层面实施的途径。

感谢IFS | mplsystems

的Susannah Richardson管理大数据。物联网（IoT）创建了一个全球超级图书馆，可以随时随地访问，但信息量巨大。

类似地，在联络中心，顾问如何找到相关客户mer数据提供快速、智能的响应？

具有人工智能的数据处理能力，技术可以筛选无限量的信息，因此顾问不必这样做。

“Mashud Ahmed”

具有人工智能的数据处理能力，技术可以筛选无限量的信息，因此顾问不必这样做，而人工智能的另一个重要用途是为顾问建立个性化的知识库。

在幕后，人工智能是一个强大的引擎，是节省联络中心时间和资源的重要资源。

填补技能和时间不足Mashud Ahmed

熟练员工短缺是联络中心的常见问题。这就是为什么一些组织让人工智能驱动的聊天机器人成为客户的个呼叫端口。

虚拟助手可以从引导客户访问网站或常见问题解答的正确部分开始。如果他们无法回答请求，他们只需将客户发送到实时webchat顾问。

类似地，在点击呼叫人力顾问之前，使用特殊应用快速准确地识别客户的生物识别和预认证是节省时间和加快联系中心服务速度的好方法。

感谢Puzzel

的马苏德·艾哈迈德提升顾问体验人工智能最适合用于增强熟练顾问的智能能力，如模拟客户行程、预测意图和建议下一步更佳行动。这通常被称为混合人工智能。

混合人工智能是一种利用自动化和机器学习的混合执行，因此real advisors可以更好地处理客户查询。根据弗雷斯特最近的一份白皮书，采取这一步骤的企业报告称，他们的客户服务工作在提高顾问满意度方面更有效。

人工智能可以持续评估顾问技能和适当的培训需求。

雷米红葡萄酒

顾问满意度很重要。如果没有满足客户需求所需的工具，顾问往往会感到沮丧。人工智能可以让顾问更好更快地回答客户问题。

此外，人工智能还可以持续评估顾问技能和培训需求，这意味着组织可以通过最熟练的顾问加强其联络中心的运营。人工智能支持的路由工具使用历史性能数据来匹配客户和顾问属性，以预测哪个团队成员最适合处理呼叫。虽然基于队列和技能的路由依赖于静态决策树逻辑和预设标准，但路由工具使用历史和实时数据以及人工智能。人工智能的增加意味着这些工具可以持续自动地发现影响交互结果的有意义因素。

“Remy Claret”

通过人工智能，路由工具根据偏好的沟通渠道、购买的产品、最近的交易活动等，从聚合的客户档案中构建模型。这与员工档案相结合，如任期、知识、技能、互动历史和业务成果数据，预测客户与员工之间的更佳匹配，以获得预期结果。

客户和员工数据模型会不断更新，以改善每次后续交互的体验。

感谢Genesys

的Remy Claret为更佳实践建模

AI可以自动化许多任务，包括对呼叫和其他交互进行分类。这种自动分类可以通过多种方式改善客户体验和业务绩效。例如，它可以在新客户开发的早期阶段识别新客户的行为。

交互分析工具已经具备了这样做的能力，但人工智能的加入可以加快识别速度，并意味着在创建新类别时不需要人为干预。“kds例如，ocate advisor。

感谢Natterbox

的尼尔·哈默顿提高合规性关于人工智能将如何以及为什么在联络中心使用，有很多理由，但关于人工智能将发挥什么作用的三个关键问题是：

它会降低我的联络中心的成本吗？它会改善客户服务吗？这是否有助于使我的联系中心更加合规？Jon Seddon

针对最后一个问题，人工智能现在可以成功地用于识别和验证过程。这将使顾问永远无法访问客户的个人数据，包括敏感数据，这使得GDPR合规性的交付变得不那么繁重。

此外，语音识别和情感理解现在处于一个阶段，它们的成功率高于人类，并且能够应对反复的问答，以验证客户的身份。

由于许多联络中心仍在使用顾问的时间来处理客户验证，平均处理时间（AHT）更长，这意味着顾问掌握技能的时间更少。

感谢GCI

的Jon Seddon降低运营费用

自动化客户服务技术，该技术使用人工智能，使公司能够改善客户体验，同时节省资金并减少运营费用。

“Jane Price”

通过让客户参与自然对话，复杂的人工智能技术可以处理简单和复杂的任务，否则这些任务需要由实时代理处理。

由于人工智能的自动客户服务始终可用，因此它可以轻松地随着联络中心数量的季节性激增而扩展，而不会增加成本。这使得企业能够通过消除长时间等待和效率低下的问题，显著改善客户旅程。

感谢互动

的Jane Price来应对外部压力跟上快速增长的客户需求和服务交付期望的成熟度的有效方法是投资认知自动化。

“Karen Inbar”

通过将各种认知技术集成到RPA平台中，企业将通过更先进的服务预期更好地应对外部市场压力。此外，联络中心将能够更好地支持员工提供最终客户期望的服务体验。

HFS研究预测，认知技术支出从2016美元的7亿美元增长到2021美元的27亿美元。这一预测意味着，更多的组织将依靠人工智能来保持对竞争对手的优势。

感谢NICE

的Karen Inbar删除静态劳动力管理应用程序大多数人工智能在联络中心的工作旨在“改善”客户体验，并节省使用live advisors的时间。但人工智能还有另一个可以提高性能的领域，那就是通过寻找目标的应用程序。

Michael McKinlay

自动会话分发服务器（ASD）可以自动充分利用advisor资源，无需主管干预。在这样做的过程中，ASD建议如何更好地组织，以避免服务和技能差距，并更大限度地利用所有渠道的顾问资源。

这可能会改善联系中心的流程，但会造成中断。当拨号器引擎最初被开发出来时，它被证明是一个很难销售的产品，因为有很多拨号器经理会失业。AI ASD也会这么做。不再使用静态WFM应用程序。主管的工作可能会发生根本性的变化。

感谢Sytel

的Michael McKinlay