呼叫中心是繁忙的宣传、参考或问题解决中心，在呼叫高峰时间，每一秒的停机时间最终都会导致整个公司失去新客户和巨额收入。尤其是在全球大流行之后，这行病不时迫使每个人都必须呆在家里，远程处理大多数日常事务。

呼叫和联络中心（以及拥有此类部门的公司）如今希望维持运营，它们寻求更有效地处理大容量呼叫情况的方法，而不必亏本运营。让我们通过一系列的见解和专业技巧来帮助您解决如何处理高通话量的问题，并建议您在仍然需要更多工作流优化时应该做些什么。

为什么要处理大容量通话？根据微软关于全球客户服务现状的报告，58%的客户更愿意求助于有高质量热线支持的公司，而90%的客户认为让公司听取他们的反馈至关重要。

要提供最可靠的呼叫中心服务并无缝处理高呼叫量，您应该专注于为压力负荷情况做好充分准备。这应该包括一些初步研究和“清理海岸”，以真正了解你的联络中心工作人员可能需要处理哪些类型的情况。

通话高峰时间是由各种因素造成的——季节、产品或品牌细节、产品线缺陷或公司不可抗力情况等。但有一些通用的方法可以为高峰负荷日做好准备，我们想与大家分享。入站呼叫准备的重要性入站呼叫服务提供商在旅行、运输和物流领域遇到的请求数量急剧增加，尤其是频繁。由于呼叫量大，员工很容易迷失方向，并被密集的传入信息流所迷惑，无法处理每一个请求而不会出现复杂情况和停机时间。

专业人士的主要建议是全副武装地面对挑战。为了避免代价高昂的意外性能差距，开始讨论如何在协作或项目的初始阶段管理高呼叫量。更好的情况是，在交易阶段。与客户和联系部门的沟通也必须及时调整。操作员团队不能像现在这样投入到工作流程中。

一个非常有用的解决方案是向客户澄清与可能的异常负载情况相关的以下问题：

多少入站呼叫被认为是正常的？高峰负荷会给客户带来哪些风险/费用？多大比例的未接来电不重要？峰值负载如何影响软件/硬件性能？在高峰情况下是否可以使用更简短的高呼叫量消息脚本，以及是否可以将呼叫者重定向到其他线路？回拨选项可以接受吗？提前解决所有这些问题，你将向客户展示你的专业意图，同时做好准备工作。

，如果无法与客户协商所有细节，请在内部做好准备。也就是说，弄清楚你的服务器和通信渠道可以处理多少数量的入站和出站信息？

专业提示：拨打大量电话的以下是我们根据自己优化呼叫中心性能的经验提出的一些基本专业提示。

鼓励员工定期在每隔一个工作日开始时组织一次简短的会议，鼓励员工并提醒他们在处理升级电话时保持特别自信和平衡的重要性。

组成了一个解决方案矩阵。为了使运营商能够接收和处理更多呼叫，您可以概述减少平均呼叫时间的方案。这样的解决方案矩阵应该定义操作员必须如何将呼叫重定向到操作员或主管。它还可能包括链接以及对可信信息源和知识库的引用，这些信息源和知识库应有助于员工更好地应对具有挑战性的请求。

介绍解决方案矩阵。准备好的解决方案矩阵应提交给团队领导，并由团队领导审核，之后代理和主管应将其提交给员工，并获得员工的反馈。最终确定的解决方案矩阵可在次大容量电话通话中使用。这样的矩阵可以根据您看到的指标随时间进行编辑和优化。

分配领导角色如果你有两个团队领导任你支配，那就好了。因此，您可以指派一名专家在操作员的环境中直接与他们合作——咨询他们，激励他们，并与主要任务和目标保持一致。另一个团队负责人可以处理实时性能监控和管理智能任务（如果有）。

实时监控性能项目团队负责人可以通过在线工具监控大量来电者的来电，并防止电话处理停机。请求的后处理必须尽可能快，因此团队领导可以让操作员了解他们的工作方式以及他们管理请求所花费的时间。

平衡在高峰负荷期间，高呼叫量呼叫中心应采用其更高效的形式。为了实现这一点，考虑根据通话强度率减少员工休息时间。提前通知所有人此类时间表定制，并确保奖励那些在真正有压力的情况下工作表现出色的员工。

的底线时间确实是金钱，你应该尽你所能来优化你的大容量呼叫中心的时间效率。这使我们能够体面地应对性能挑战，并防止代价高昂的业务停机。

我们希望本文能帮助您更好地掌握如何处理升级呼叫。否则，请联系Simply contact的专家进行进一步咨询和外包呼叫中心项目讨论。

作者爱德华业务发展类负责人博客客户服务Shar