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宁波如何编写员工易于遵循的SOP(6个步骤)

发布时间:2022-05-17 09:25:55 人气:2083 来源:天云祥客服外包

作者:丽贝卡·莱恩2021年12月4日

如何编写员工可以轻松遵循的SOP(6个步骤)分享:

您是否尝试过建造宜家家具?

有时候,你会拿出那些指令,这很简单。你按照说明操作,拧上几颗螺丝,一小时内就有了一件新家具。其他时候,事情并不是那么顺利。

你一直在回溯并回到说明中,因为你正在组装的那件家具正在摇晃或看起来不对劲。就是在那些时候,我感到沮丧,发誓我再也不买需要自己组装的家具了。,但真正的问题是,这些说明并不清楚。而且,当你的公司标准操作程序(SOP)的说明不明确时,员工可能会感到沮丧(更不用说对公司来说代价高昂)。

为ScreenSteps工作——这是一家基于云的知识库公司,帮助公司创建和共享SOP——我看到了清晰记录的程序如何为公司节省时间、金钱和一大堆麻烦。

在本文中,我分享了编写标准操作程序的六个步骤,您的员工可以轻松遵循这些步骤。通过遵循这些步骤,目标是创建员工实际希望在工作中使用的SOP。

1。确定必须完成的任务在你开始概述或编写SOP之前,你需要从目标开始。你为什么要首先创建一个程序?如果员工需要在程序结束时确定他们需要完成什么。

他们需要做什么?他们是否需要在产品或客户资料中添加注释?也许他们需要把产品换成顾客。

重点是你的员工有一个完成任务的动作。您可以通过员工和客户提出的问题来确定其中许多问题。

2。确定程序的上下文一旦知道SOP的目的和结果,就可以开始反向工作。为你的程序填写上下文。

要了解SOP的上下文,请问自己以下问题:

谁需要此程序?他们已经知道什么?他们什么时候使用这个程序?他们使用这个程序的结果是什么?他们多久执行一次这个程序?了解本SOP的受众非常重要。它将帮助你迎合这些人的SOP,确保你包含了所有必要的信息,而不会让他们被太多的信息压垮。

3。为你的程序确定一个狭窄的范围有时很容易将一个程序变成一本完整的手册,并用一个SOP涵盖多个场景。但是,你不想在一个SOP中列出所有的变化。

这使得您的员工很难找到指南,这通常会导致员工不使用您的SOP。

但是,您希望您的员工使用您的文档化程序。确定你的手术范围并保持狭窄。然后写下他们执行程序必须遵循的核心路径。

如果你想在一个SOP中写出一个程序的多个变体,请将它们拆分为多个SOP文档。例如,如果你有一个题为“如何存款”的程序,但你发现存款支票和存款现金的程序大不相同,请将其分成两个单独的条款:“如何存款支票”将是一个条款,“如何存款现金”将是另一个条款。

4。选择格式有许多不同类型的SOP。根据程序的目的和范围,您需要提供最简单使用的SOP。一些SOP模板选项包括:

检查表如果您的程序经常执行,并且员工通常知道完成任务所需的背景信息,则使用检查表。

逐步说明ns(standard articles)在您有需要按特定顺序遵循的简单说明时使用标准文章。

这些程序类似于组装一件宜家家具。组装家具有一个正确的(而且只有一个)顺序。

决策树如果你有合适的工具,当一个员工可以走很多路时,你可以使用决策树。如果流程中存在一系列“如果-然后”场景,决策树将帮助员工做出选择并进入下一步。

这些在流程图或Word文档中显示。

工作流文章工作流文章是一个“选择你自己的冒险”交互式指南,允许你记录复杂的过程。与决策树一样,工作流文章帮助员工浏览流程中的选项。

注意:为了使用工作流文章,您需要一个基于云的软件(例如知识库),该软件具有工作流文章的技术。

5。以项目符号列表的形式写下执行过程的步骤现在,是时候开始写下过程中的步骤了。做到这一点最简单的方法是完成一个过程,并为每个步骤写下一个项目符号列表。

考虑一下:

你问了什么,说了什么,做了什么?你需要知道任何背景信息才能采取下一步行动吗?为了进入下一步,需要做些什么?让你的句子简短而断断续续为你的SOP写简单而简短的句子。虽然你的英语老师会感到羞愧,但你的同事会爱你。SOP的目的不是写下一部伟大的小说。SOP的目的是快速沟通如何执行任务。

编辑您的SOP以保持简洁。不要写“当你进入这个屏幕时,你会看到一个包含多个选项的菜单。将鼠标移到显示“添加联系人”的按钮上,然后单击它。”

改为写:“单击添加联系人。”这就是你的员工需要遵循的所有指示。

添加设计元素使SOP更易于浏览和遵循的另一种方法是添加视觉提示。设计元素有助于引导读者浏览文档,并强调最重要的信息。

包括屏幕截图,以便您的员工在操作过程中准确地看到要查看或单击的位置。

添加样式文本以调出重要信息。这些设计元素不需要很复杂。添加清晰设计的一些简单方法示例有:

粗体字斜体短语突出显示部分颜色强调箭头屏幕截图上的注释插入链接。因为您希望您的程序只包含完成任务必要的信息,所以您需要向SOP添加链接。

链接到其他相关的策略和过程。因此,如果员工不理解特定行业术语的含义,或者记不起您的兑换政策,他们可以单击该链接以获取更多信息。

使用链接可以避免信息过度拥挤。它允许您提供额外的信息,而不会让已经了解背景信息的员工无法完成程序。这让员工更容易浏览你的SOP。

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6。检查和测试一旦完成SOP,更好在将其分发给公司之前进行试运行。让一个焦点小组试用你的SOP并提供反馈。

说明清楚吗?他们有没有被卡住过?你漏了一步吗?

听取焦点小组的反馈,并用澄清更新SOP。让小组成员尝试你的SOP,直到小组成员完全按照说明完成任务。

通过让小组角色扮演您的SOP,您可以在指南被实时使用之前及早发现错误并找出原因

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