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宁波糟糕的客户服务故事和一些技巧如何不成为他们的主角

发布时间:2022-05-14 09:20:51 人气:1655 来源:天云祥客服外包

在大多数行业,糟糕的服务可能是一个巨大的问题。根据ACA的报告,96%的客户愿意为此更换服务提供商,62%的客户愿意为优质服务支付更多费用。平均而言,2020年所有行业都没有达到三分之一以上客户的预期。在竞争激烈的环境中,

和服务平庸,最终会导致记忆力差、负面的社交媒体营销以及对收入的负面影响。据Shep Hyken估计,企业每年损失高达750亿美元。人们可以对这些数字进行争论,因为如果一家公司失去了客户,另一家公司就会找到他们,但这并不能减少问题。统计数据显示,如今超过三分之二的公司在竞争,主要是基于对客户体验的研究。

我们将告诉您一些糟糕的客户服务故事,这些故事已经成为疏忽大意的公司的噩梦,并分享如何避免此类情况的技巧。本文基于Simply Contact的经验,Simply Contact是一家乌克兰外包联络中心,为世界各地的客户提供服务。

来源:最差的客户服务故事对于一家希望有效留住客户的公司来说,糟糕的客户服务体验故事可以作为决定其未来的功课。WalkerInfo的一份报告显示,到2021年底,客户体验将成为衡量品牌绩效的关键指标。这就是为什么我们决定是时候分享一些值得你关注的糟糕的客户服务例子了。

疯狂奢华的交付

亚马逊的客户支持并不是目前为止最差的,但有时也会让人大吃一惊。从前,一位顾客以大约90美元的价格订购了三包卫生纸。你能想象当客户看到支票的交货价超过7000美元时,他们脸上的表情吗?

惊愕的买家联系了支持部门,甚至写信给首席执行官杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos),要求其明确拒绝退货,原因是交货及时且无损坏。这个故事在当地一家电视频道播出后迅速传播开来。亚马逊被迫采取行动并提供退款,但几乎三个月后就这么做了。

这个问题显然是一个客户服务疏忽,应该更彻底地检查运输成本。如果员工能够正确提问,而不是完全依赖自动化流程,这种情况本可以避免。

“混沌热线”

美国电信公司康卡斯特在回应民众方面享有最繁忙的声誉。很难通过,但这不是的问题。

一位客户不得不使用热线3.5小时来取消不必要的服务。另一名员工想通过电话终止合同,但遭到“员工抵制”。在将近10分钟的时间里,他们解释了自己的意图,而该员工却咄咄逼人地要求给出具体原因。客户仍然按他们的方式行事,但故事引起了共鸣。该公司已正式对此事表示遗憾,但其声誉肯定受到了影响。

抱歉,船已经开航了……”航空公司经常成为不良客户故事的来源。朱丽松(Chu Lisong Chang)抵达温哥华机场,搭乘太阳航空公司(Sunwing Airlines)飞往多伦多的航班时,她得知飞机已于四小时前起飞。

Chu不得不为另一家公司的航班购买昂贵的机票,尽管她没有收到任何航班变更通知。这是一个令人不快的情况。但当她求助于出售机票的航空公司和旅行社时,他们不屑一顾——“不是我们的错”。为了让航空公司承认错误并纠正这种情况,美国海关与边境保护局(CBC)对太阳翼进行了新闻调查。

一个没有生命的机器人

这个故事发生在纽约的马克·汉密尔顿身上,他在2013年以一种不同寻常的方式表达了他对美国银行工作的不满。他在一家银行分行对面的柏油路上用粉笔画的。门卫o忽略这个问题,声称“只有一小部分”的客户受到影响。公司形象受损。

这些糟糕的客户服务示例是重新思考客户关系策略、找出人们最担心的问题并解决问题的好理由。

是顾客不满的主要原因即使在全球大流行期间,也可以肯定地说,人们仍然希望得到良好的治疗。客户体验的核心是一个简单的想法,即人们希望被他们购买的公司看到、了解和欣赏。许多客户服务最差的公司对此几乎没有做什么。因此,他们自己也经历了严重的业务问题,其常见原因是:

消费者态度:客户服务代表未能让人们感觉到对服务提供商的价值;非专业性:客户没有得到他们问题的答案,他们的想法和建议被忽视;无礼的态度:公司代表故意无能或粗暴无礼;非个性化对话:不同代表与同一客户进行谈判,引发混乱;工作流程组织不善:客户花费大量时间等待他们的请求得到答复。如果你能追踪到公司中的一个或多个此类问题,那么是时候考虑加强客户支持服务了。

来源客户保留服务如何帮助企业始终需要时间和合适的员工来解决与不满意客户的关系问题。这需要建立一个内部服务中心的额外成本。外包可以提供更高效、更现代的解决方案。例如,Simply Contact在建立联系中心方面拥有丰富的经验。一般来说,外部呼叫中心的服务比内部服务便宜。你从一开始就获得了结果驱动的绩效,从长远来看带来了高效的结果。避免糟糕客户服务体验的主要提示组织良好的客户服务是任何公司的支柱。这就是为什么在通过所有沟通渠道与客户进行谈判的所有阶段都要遵守高标准的原因。以下是一些需要注意的提示:

并非所有的客户都是一样的,但你需要以一种人性化的方式对待每个人,无一例外。在交流中势利和忽视会变成完全消极的后果。友好的态度是任何沟通的重要组成部分,但对于已经解决问题的客户来说,效率和解决方案更为重要,因此你必须平衡这些因素。尽快做出反应。在几分钟或几小时内解决的问题会让客户更开心。如果问题无法迅速解决,则有必要告知客户并提醒其截止日期。从支撑链上移除机器人。使用结构良好的语言。客户和服务提供商必须充分了解对方。提供尽可能多的真实信息。在这种情况下,如果你不开心,你会直接向客户解释。只雇佣有技能、有同情心的员工。这使人们更容易理解他人的问题,有助于建立牢固、信任的关系。建立品牌忠诚度的步是设身处地为客户着想。为员工组织课程,提供完善的知识库,并定期举办培训活动。所有考虑到糟糕的客户服务体验的基本建议归结为一件事:用心和真诚。如果客户发现自己不是一个遇到问题的人,他就会陷入这种情况,并原谅很多人。

底线

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