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宁波11撰写知识库文章的更佳实践

发布时间:2022-05-16 09:26:20 人气:1532 来源:天云祥客服外包

4月22日

11写作知识库文章的更佳实践分享:

当我在小学次学习如何写作时,我的老师会给我们几张彩纸,以便我们能够理解介绍句、正文句和论文陈述之间的区别。

写段落的顺序是正确的。随着我学到更多,我讨厌在结构和语法规则上受到限制。他们怎么敢剥夺我的创造力!

现在我已经完成了各种不同的写作——从新闻到技术写作再到创意写作——我意识到所有的写作都需要一定的结构。有一个指定的结构可以让你的读者更容易理解你的写作。

我不想这么说,但如果我不告诉你真相,那就是在撒谎——写知识库文章有正确和错误的方法。

幸运的是,由于我在ScreenSteps(一家知识库公司)工作,我一直在收集撰写知识库文章的更佳技巧。

如果你想让你的知识库帮助你的员工少犯错误地完成他们的工作,那么在撰写知识库文章时,你需要结合以下11个更佳实践。

1。在撰写文章之前,请先了解文章的目的知道谁将使用您的知识库文章以及他们将在何时使用它。这将改变你写文章和设计文章的方式。例如,如果您的呼叫中心代理只需要为您的一家牙科诊所安排预约,他们可以调出一份列出地址的参考指南。他们不需要循序渐进的指南就能找到正确的地址。一张桌子就够了。请记住:你的知识库文章的目的是帮助你的员工摆脱困境。专注于包含信息——不能多也不能少——以帮助你的员工摆脱他们不知道该做什么的局面。

2。按照员工提问的方式写标题您的员工和客户在问什么问题?这些问题应该是你的知识库文章标题。

通常,公司领导试图用复杂的内部行话或数字代码来组织程序。问题是,它会让你的客户和员工在搜索时暂停。

基本上,你的员工必须将他们的问题翻译成公司的措辞,然后才能搜索并找到他们需要的答案。通过在提问时为知识库文章添加标题,员工可以更容易地找到他们需要的文章。

3。不要使用if-then语句

当你依靠if-then语句来帮助你的员工做出决策时,它会在页面上添加大量文本。这对读者来说可能是压倒性的。您的员工需要阅读更多说明。识别选择和遵循程序变得很困难。

用决策树替换if/then语句。你的决策树是多项选择题,答案引导你的员工进入下一步。这样就可以提出较短的问题和答案列表,便于浏览和选择下一步。

4。设置文章的格式,以便于理解。有各种不同类型的知识库文章。这意味着您可以根据文档的目的以不同的方式呈现信息。例如,当员工只需要快速提醒时,你不需要写一篇带有详细解释的标准文章。相反,提供一份清单。注意:知识库软件公司通常为不同类型的文章提供模板。检查您的知识库中的预制模板。

手表相关:为什么你如何设计你的知识库文章很重要

5。不要写需要多次通信的复杂句子作为一个阅读水平。您的员工在进行过程中需要cliff notes版本的故事。

让你的句子简短而断断续续。不,你不会因为写作而获得普利策奖,但你会帮助你的员工做好工作。

记住:你的员工在执行任务时会使用你的知识库资源,这意味着他们在阅读你的指南时会同时处理多个任务。语法的复杂句子会吸引读者的全部注意力。一篇知识库文章不适合这样做。

6。包括屏幕截图不只是依靠文本来提供说明。当你在程序中包含截图时,除了告诉员工该做什么之外,你还向员工展示了该做什么。

的读者喜欢截图。如果你能给你的截图加上注释,这样你的最终用户就可以准确地知道点击什么或者在屏幕上看什么了,这会非常有帮助。

警告一句:在太多和不够之间有一个很好的平衡。其目的是简化程序,而不是用文字或图像将其过度拥挤。

7。再次强调设计元素,文字并不是一步一步沟通的方式。使用知识库中的创作工具编写清晰的帮助指南。每个知识库软件都有不同的创作工具。一些常用工具包括:

粗体或斜体文本颜色高亮显示项目符号缩进可折叠或可扩展部分8。链接到其他信息,你不想给他们讲从政策的制定到政策如何演变到今天的故事。提供链接,以便员工可以访问更多信息或连接程序。

例如,在呼叫中心中,您的输入脚本的过程与故障排除指南的过程不同。一旦你的员工发现了电话的目的,他们就会打开一个新的程序,该程序会链接到你的接收脚本中。使用链接的

可让员工快速访问完成任务所需的其他信息和程序。

9。没有很长的标准操作程序您的标准操作程序(SOP)应该有多长?简单的回答是,只要回答一个特定的问题或执行一个程序就行。

这并不意味着将多个过程和所有可能的结果堆积到一个过程中。你的SOP不应该是手册。

如果您有多个分支的长SOP,请将它们分解为只涵盖一个过程的较小指南。

手表相关:知识库提示:格式化文章以支持新员工和终身员工

10。为搜索优化文章撰写知识库文章超出了帮助指南中的文本。创建知识库文章包括优化文章,这样读者就可以轻松搜索并找到他们需要的指南。

优化您的文章包括编写清晰的标题、使用关键字等等。大多数知识库软件服务提供附加关键字的标记。将员工使用的相关或替代关键字添加到文章中。

11。在向整个组织发布知识库文章之前,先测试你的程序,然后再进行测试。选择员工,让他们测试程序。

观察您的员工使用这些指南。有没有什么地方会让他们陷入困境?他们是否增加了其他步骤?少了什么?他们有没有困惑过?

在发布知识库文章之前,将这些观察结果以及员工的反馈信息进行更新。

在流程的每一步创建支持员工的文章编写知识库文章可能需要花费大量时间和精力。有时很容易写下一些东西,这样就有了文档,但这往往会导致员工无法使用你花了这么多时间编写的指南。

KDSP”当你拥有一个拥有正确创作工具的知识库时,你可以创建员工可以依赖的指南

ScreenSteps的创作工具简单但功能强大。根据复杂程度,你可以在几分钟内撰写知识库文章。从清单到工作流文章,你可以编写各种帮助指南。一家公司在切换到ScreenSteps的四分之一时间内创建了四倍的文档。

KDSP”需要更多编写SOP的技巧吗?按照以下六步流程编写SOP,以便员工在工作流程中轻松遵循

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