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宁波如何创建知识库文章(4个步骤)

发布时间:2022-05-17 09:25:48 人气:1756 来源:天云祥客服外包

作者:Jonathan DeVore 2021年10月21日

如何创建知识库文章(4个步骤)共享:1。了解您的最终用户是谁,从您的受众开始。谁将使用您的知识库?他们已经知道多少了?

知识库有两个主要受众:客户和员工。创建面向客户的知识库非常棘手,因为你的读者来自各种不同的背景。

这篇博文将着重于为员工创建一篇知识库文章。然而,许多相同的原则也适用于面向客户的知识库文章。主要的区别在于你对他们已经知道多少做出假设。

您的最终用户已经知道多少?创建面向员工的知识库确实有其自身的挑战,但您可以做出一些假设。

如果您的最终用户是呼叫中心代表,那么您可以假设他们通过了培训课程,了解一些基本信息。

如果您的最终用户是销售代表,那么您可以对他们知道什么和可能不知道什么进行一些假设。

对他们已经知道的内容做一些假设将帮助您编写更简单、更直接的内容。

注意:您可能会弄错这一点——您可能提供了太多的信息,也可能提供了太少的信息。一种帮助实现这一点的方法是包含指向其他信息的超链接(我将在下面详细介绍这一点)。

2。了解某人何时会使用您的知识库文章一旦您知道谁在使用您的文章,您需要了解他们将在中使用知识库文章的情况。什么时候会有人使用它?

答案:当他们正在做某事并且需要答案时。

查看您的知识库的大多数人不会浏览您的知识库并浏览您创建的所有内容。这么说吧,你的知识基础不会被认为是随意阅读。

当他们有问题/需要答案或指导时,他们将访问您的知识库。

标识人们将使用它的时刻。一些商业模式中的一些示例包括:

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3。突出显示搜索的关键词当你想做比萨饼当晚餐时,你在谷歌搜索什么?如何在家制作披萨自制披萨当你的知识库读者需要帮助时,他们在你的知识库中搜索什么?

错误代码25654删除账户读者需要帮助时会搜索什么?在你的知识库文章标题中使用这些关键词。这样,当你的最终用户搜索时,他们就能知道你的文章将回答他们的问题。

当你写文章时——尤其是标题——你想使用员工在流程或过程中自然使用的词汇。你不想用公司术语来形容它。

请注意您的知识库搜索功能是如何工作的。它会在搜索中删除整篇文章吗?还是只是勉强夺冠?每个知识库都是不同的。

热点提示:你的知识库文章应该回答一个问题或解释一个过程。当答案被埋藏在300页的公司手册中时,要想找到答案需要付出更多的努力。

4。为最终用户体验设计文章除了文字之外,你还需要将知识库文章的设计作为创作过程的一部分。

对您的读者来说,更好的体验是什么?

如果您的读者调出一篇知识库文章,他们需要向下滚动页面以获取所需的信息,那就是一个问题。开门见山。

简而言之,想想你的读者能拥有的更佳体验,而不是法规遵从性的标准你的程序需要包括什么,或者你,作者,认为什么是最方便的。

提供员工找到问题答案和完成任务所需的关键信息。

设计元素要包含在知识库文章中,如果您要解释屏幕上的流程,请包含屏幕截图。当截图引导他们完成整个过程时,体验会好得多。

包含指向其他资源的超链接,并使这些超链接打开新的web选项卡(或弹出式链接,如果您的知识库支持)。

包括决策树,前提是程序基于某些因素发生更改。您可以使用工作流来帮助实现这一点。

如果这是最直接的解释,那么就做一个清单。

包括一个视频,如果您需要解释一些概念,以便为过程提供上下文。

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如何选择先写哪些知识库文章知道如何编写和组织知识库文章是一个挑战。遵循这四个步骤,有助于巩固每篇文章的目的。它可以让你的文章保持专注,消除分散注意力的信息。

使用我们的ScreenSteps知识库软件,可以快速轻松地创建知识库文章。我们强大的内容创建工具集易于使用。一位客户通过使用ScreenSteps编写指南,能够在¼的时间内创建4倍的文章。当然,个挑战是知道你需要写哪些知识库文章。

不知道先写哪篇知识库文章?下载此工作表开始。它将帮助你集思广益地思考文章的想法,并知道哪些文章需要优先处理。关于Jonathan DeVore

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