欢迎访问天云祥宁波服务外包      联系人:洪胜      服务热线:4008875538      电话:13530954096 (微信号)
天云祥宁波呼叫中心
洪胜 13530954096

宁波标准化患者日程安排程序的5个步骤

发布时间:2022-05-18 09:25:53 人气:1710 来源:天云祥客服外包

作者:Jonathan DeVore 2021年8月4日

标准化患者排班程序的5个步骤共享:

步骤1:将信息与流程分离

即使您没有标准化的患者排班程序,您的代表也可能有他们使用的某种流程或流程。他们要么在培训中学习,要么利用培训中使用的信息自行开发。

当您标准化您的流程时,您将希望充分利用这些知识,并将信息从流程中分离出来。该信息是代表在通话中需要参考的任何详细信息。

您可能有一个位置、医生、电子邮件模板和保险的列表。这就是我所说的销售代表需要查看的信息。另一方面,一个过程是他们如何处理这些细节来安排患者。你还有一系列的步骤和短语,销售代表需要遵循并说出。这就是我所说的销售代表需要遵循的流程。

您必须将它们分为两个不同的类别。例如,假设你在五个不同的州安排医疗预约。在本例中,我们将获取亚利桑那州预约的信息。下面是一些你可以分类的信息和过程的例子。

信息

流程

状态亚利桑那州科罗拉多州爱达荷州新墨西哥州犹他州医生*杰西卡·史密斯博士德米特里·科拉乔夫博士艾琳·雅各布森保险安泰蓝十字蓝盾Cigna Humana Kaiser Permanente确定预约对象确定预约类型核实保险确认医生投保确定可用时段*医生姓名是为示例

信息示例而组成的,用于提取。在安排医疗预约时,有很多信息和因素。要提取的一些信息变量包括:

患者状态他们是新患者吗?一个回来的病人?或者他们是一名正在再次预约的随访患者?根据患者呼叫的类型,程序略有变化。

Workers Comp

如果患者通过Workers Comp或律师进行治疗,则通话程序将发生变化。您的代表需要收集不同的问题和信息来安排预约。

保险患者的保险有时会使患者无法看到他们想看的医生,或者需要其他步骤,如获得转诊或批准。

预约专家有时患者需要进行只有某些医生才能进行的程序。医生助理或医生需要做的事情。

计划变更患者可能需要重新安排或切换到其他医生和/或地点。或者他们需要预约远程医疗。

情景信息患者可能需要了解预约日程序的变化。例如,他们可能需要在任命前接受新冠病毒检测。

第2步:分解和组织您的信息在通话过程中,您的销售代表需要参考信息文档以查找电话号码、地址、保险信息等。

通过创建一致的格式来帮助您的销售代表找到他们需要的信息。这样,您的销售代表将熟悉在哪里寻找和寻找什么。

此外,考虑将内容拆分为单独的文档,以便通过搜索更容易找到它们。

我们已经看到了Excel工作簿的组,其中包括数十个选项卡和数百行,所有这些都包含不同类型的信息。对于销售代表来说,浏览所有这些选项卡并滚动数百行(每天需要放大和缩小100次)是非常具有挑战性的。

Wh尽管使用Word和Excel并不理想,但我们明白,有时你别无选择。如果是这样的话,那么与其把所有的信息都放在一个文档/工作簿中,不如把它们分开一点。

例如,如果销售代表为12名医生排班,只需要一份包含所有这些医生(以及他们的排班要求和保险信息)的文档/工作簿,而不需要其他内容。当销售代表需要医生信息时,他们将打开该文档/工作簿。

如果销售代表计划在4个地点工作,那么就有一个包含这4个地点的文档/工作簿。

如果可能,从一个文档链接到另一个文档。例如,其中五名医生可能在其中一个地点工作——因此,在适当的时候链接到医生文档/工作簿,反之亦然。

第3步:将流程分解为子流程了解您的销售代表从头到尾应该说什么和做什么是很好的,但现实情况是,每次通话都会有一些不同。在一次通话中有很多子流程可以从不同的方向接听电话。

从确定整个流程开始。从通话开始到预约的最短路径是什么?

然后开始包括在调用过程中可能出现的警告、细微差别和分支。如果存在改变销售代表将做什么的变量(这可能适用于每个计划流程),请提供这些替代路径。

最后,确定您的子流程并单独记录它们。这些子流程可以包括验证员工薪酬、设置远程医疗预约而不是亲自预约等。您可以链接到主流程中的子流程文档。

例如,如果患者是新来的,则提供一个项目列表,列出要做的事情,并链接到详细的子流程。如果患者是随访者,则使用Workers Comp等进行同样的操作。提供整个流程中的主要步骤,但在解释子流程的文档中留下细节。

第4步:将所有内容放在一个“流”中。有一个主文档,也称为接收脚本,代表们总是从它开始。这是你的主要流程文件。例如:

作为家庭文档的一部分,您将希望根据呼叫者的响应为说什么/做什么提供指导。当你为销售代表提供语言时,他们不会对下一步该说什么或该做什么措手不及。这有助于他们在通话中自信地打动对方。

当您的销售代表进入流程中准备安排约会的部分时,将他们链接到相应的信息文档,以便他们可以参考该文档。

因此,当他们说他们与雅各布森博士在亚利桑那州办公室有约会时,你的代理人会跳转到信息文档,帮助他们避免错过特定办公室的特定日程安排步骤。

如果使用Word,请链接到子流程文档,以便主流程在读取时不会变得太麻烦。很容易在文档中塞满太多信息。如果信息太多,您的销售代表将很难遵循程序。

的目标是让你的程序简洁:有足够的信息来帮助你的代理,而不会让他们不知所措。

与相关:如何编写安排患者的入院脚本(6个小贴士)

第5步:使呼叫流程切合实际有时我会看到“理想”但不太现实的程序。这些程序的编写就好像一个电话可以走一条路。它不考虑不同的场景或故障排除。

代表在处理呼叫时必须可以使用这些过程。如果打电话的人不知道自己的账号或医生的名字,您的代表需要子流程和故障排除指南来帮助他们完成通话。

如何确保您的ca

最近更新

客户服务
live chat
点击这里给我发消息