发布时间:2022-05-18 09:25:52 人气:1679 来源:天云祥客服外包
作者:丽贝卡·莱恩2021年7月30日
3种不同类型的知识库软件共享:当你在生活中遇到问题时,你会求助于哪里?对大多数人来说,答案可能是谷歌。
事实上,这对我来说很难,因为我一直在努力避免2020年东京奥运会的破坏者。每当我观看一场当天早些时候结束的奥运会时,我都不得不避免在谷歌上搜索问题:“美国队的中后卫有多高?”(扰流板是最糟糕的,包括意外扰流板!)现在,当你有关于如何工作的问题时,你会怎么做?或者如果你对如何使用你购买的产品有疑问?谷歌搜索是查找信息的一种反射。当你的公司有了知识库,搜索你的知识库寻找答案对你的员工和/或客户来说也会成为同样的反应。
和ScreenSteps是我为之编写的知识库软件公司,我们的客户利用他们的知识库提供即时培训,在员工需要帮助时为他们提供支持。这只是使用知识库的一种方式。根据您希望使用知识库的人以及您希望他们如何使用知识库,有不同类型的知识库可用。下面,我将简要解释什么是知识库。然后,我深入研究了三种主要类型的知识库,包括它们的用途和使用方法。什么是知识库?在线知识库是公司所有帮助指南和资源的一站式服务。这种基于云的软件充当数字图书馆,用于存储、组织和共享信息。
公司使用知识库为个人提供获取所需信息的权限。每个知识库都有不同的用户。有不同的知识库为员工、合作伙伴、客户和其他人群提供服务。许多公司都有数百项政策和程序,希望员工遵守。然而,他们没有一个位置可以让用户找到问题的答案。知识库通过托管公司的所有文档来提供这个位置。三种类型的知识库虽然有许多不同类型的知识库,但它们都分为三个不同的类别。知识库的主要类型有内部知识库、外部知识库和合作伙伴知识库。当您选择为公司使用何种类型的知识库时,您会想问自己以下问题:谁将使用它?知识库的目的是什么?观众需要在这个知识库中找到什么信息?账单订购发货召回门店位置办公时间故障排除请求进一步帮助1。内部知识库内部知识库严格用于为组织内的员工提供他们开展工作所需的机密信息。只有直接为贵公司工作的员工才能访问此知识库。用于共享私人内部信息,帮助员工完成策略、程序和流程。您可以在公司范围内和许多不同的部门使用内部知识库。一些可以使用内部知识库的部门包括:人力资源IT呼叫中心会计部门营销部门销售部门培训团队和更多。如果您只希望特定部门可以访问部分政策和程序,一些内部知识库提供权限设置。这些设置允许您授权和限制对公司知识库中不同文章和信息的访问。2。外部知识库(Customer Support Knowledge Base)另一方面,外部知识库是用来支持公司以外的人的。外部knowle的另一个名称dge知识库是“客户支持知识库”这是因为外部知识库为公司的客户服务。外部知识库是一种自助服务选项,可供客户查找答案。这是网站常见问题部分的形式。在联系客户支持之前,客户可以自己搜索答案。
的想法是,他们可以解决问题,而无需致电或致电您的公司寻求进一步帮助,从而减轻客户服务团队的工作量。您的客户使用外部知识库来搜索他们问题的答案。那么,您的客户可以在外部知识库中找到什么类型的问题的答案?一些自助服务选项包括:。这些客户服务知识库的格式可能会有所不同。有时,它们是一个互动问答系列,客户在其中回答问题,然后回答下一条消息,比如聊天机器人。通常情况下,知识库是公司特有的搜索引擎。例如,设计软件Canva使用一个外部知识库,通过在系统中搜索答案来帮助支持客户。它排除了网络上的信息,以便更集中、更直接地找到客户寻求的答案。3。合作伙伴知识库合作伙伴知识库将对您的知识库的访问限制在一个受信任的圈子内,但受信任的圈子扩大到包括公司合作伙伴。您的员工和公司合作伙伴可以访问此知识库。此知识库允许您对每个组的访问类型进行限制。例如,表示您的公司已聘请业务流程外包商(BPO)将您的宁波呼叫中心外包出去。您需要向BPO代理提供信息访问权限,以便他们能够回答客户的问题。但是,您不希望他们能够访问私人保险单或费用信息。合作伙伴知识库允许您授权BPO代理访问您的部分信息,同时保持其他文档的私密性。如何为公司选择合适的知识库有许多不同类型的知识库,提供不同的功能并服务于不同的受众。归根结底,问题是:你的公司需要什么类型的知识库?在ScreenSteps中,我们有一个权限管理系统,允许您为不同的受众提供服务。大多数公司将我们的知识库用于一个受众(员工、员工+合作伙伴或客户)。然而,您可以选择设置权限(或设置多个知识库),以便限制对来自不同受众的机密信息的访问。最重要的是,ScreenSteps为您提供了一站式服务,可以轻松创建文章,并方便员工、客户和合作伙伴查找和跟踪文章。需要帮助为贵公司选择知识库吗?如果你不知道从哪里开始,请阅读这篇关于选择更佳知识库软件的5个技巧的文章。你将学习如何研究和选择知识库。关于Rebecca Lane内容营销经理
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