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宁波38种帮助联络中心的方式

发布时间:2022-05-19 09:25:46 人气:1955 来源:天云祥客服外包

作者:Jonathan DeVore 2021年3月12日

38种ScreenSteps优势联系中心共享方式:

作为帮助呼叫中心找到问题解决方案的顾问,您知道并不是所有解决方案都适合您的客户。

,这可能会让你在决定向客户展示哪些技术解决方案时感到压力——你不想浪费他们的时间,但你也希望通过推荐适合他们公司的解决方案来继续提供价值。

在浏览ScreenSteps功能之后,您可能想知道是什么让ScreenSteps与其他知识库不同。如果你推荐屏幕步骤,你会为你的呼叫中心客户增加什么价值?在过去的7年里,我与数百名客户、顾问、BPO和呼叫中心合作。我已经了解了ScreenSteps如何帮助呼叫中心更顺畅地运行,以及顾问如何使用ScreenSteps来加强与客户的关系。在下面的

中,我分享了38种使用屏幕步骤为客户的联系中心增值的方法。为了便于浏览,我将列表分为5大类:

简化了代理人的体验,适应了程序变化,简化了入职培训和交叉培训员工,支持培训师和主管提高绩效指标38种方式中的每一种都是ScreenSteps为客户提供的好处。

简化代理体验代理体验现在是一个大话题,问题是,如何帮助呼叫中心的代理在处理电话时获得积极的体验?

当您的客户采用屏幕步骤时,附加值以多种形式出现,包括用于知道该做什么的更简单工具、独立完成任务的能力,以及创建可持续的工作环境。

1。减少窗口和文档的数量代理需要打开多少窗口和文档才能完成工作?

我们经常看到呼叫中心代理打开十几个应用程序、窗口和文档,以便在白天处理呼叫。这是因为代理很难找到成功处理交互所需的资源。

代表将打开一些PDF、Word文档、Excel电子表格和网页,因为他们的程序和工作辅助工具分散在所有这些资源之间。

屏幕步骤使所有内容都位于一个位置,只需打开一个窗口即可访问所有信息。如果他们使用浏览器扩展,那么你的客户可以让代理访问指南变得更加简单,因为他们可以在不离开正在工作的屏幕的情况下找到他们需要的内容。

2。整合知识库资源一个使用ScreenSteps的呼叫中心称之为“大脑”,因为它拥有代表处理呼叫所需的所有信息。

他们将50多个文档——程序、策略、故障排除指南、错误代码——整合到屏幕步骤中。这意味着销售代表无需点击打开50个不同的PDF和Word文档,就可以全天找到答案。一切都可以在他们的ScreenSteps知识库网站上找到。

另一个呼叫中心能够在屏幕步骤中整合数百个OneNote文档,使他们的代表更容易找到他们需要的内容。

当销售代表可以在一个位置找到他们所需的一切时,他们的生活就会轻松得多。

3。给他们一个谷歌体验

一个呼叫中心说ScreenSteps就像他们公司的谷歌一样,因为他们只需输入关键字就可以找到相关的程序、政策或工作帮助。

搜索无疑是呼叫中心准备转储SharePoint和其他知识系统的首要原因。当销售代表在几秒钟内找不到他们需要的东西时,就会中断他们的通话,使他们的处境感到压力。

KDSP当他们有问题,以及如何使用互动指南完成通话时,e接受培训以查看知识库。

此外,公司还可以通过入门课程为其团队准备新产品的推出。您可以嵌入视频、插入图像、创建检查表、插入可折叠部分等,帮助员工了解新产品。

相关:屏幕步骤如何帮助您的呼叫中心?

精简入职和交叉培训员工您的客户需要多长时间才能成为新的销售代表?他们是否需要很长时间来打破筒仓和跨列车重复?

在屏幕步骤中,我们建议客户使用零记忆培训方法。这种培训减少了记忆,取而代之的是基于情景的培训,新员工将学习如何使用知识库回答自己的问题。

使用零记忆,一个呼叫中心从60天到新员工,只需10天。另一个呼叫中心能够在不到的时间内对销售代表进行交叉培训(到目前为止,这些销售代表没有犯任何错误,因为他们每次接听电话都使用屏幕步骤指南)。

17。仅仅因为培训是虚拟的,就运行虚拟实践培训,这并不意味着它不能成为实践培训。你仍然可以远程进行零记忆培训,同时让员工练习如何使用知识库。事实上,零记忆训练比传统训练更有吸引力。这几乎就像做一个清道夫狩猎——你展示一个场景,并要求特工使用屏幕步骤中的指南来处理它。

这取代了典型的培训方法,即授课,让代理人看PowerPoint幻灯片或观看专家,而不用亲自尝试。

相关:4个常见的虚拟训练错误(+如何修复)

18。减少交叉培训时间最初的入职培训也是交叉培训。由于培训是基于零记忆的,员工在使用知识库的任何部门都会接受如何处理任何任务的培训。

员工只需能够搜索知识库并遵循指南,即可接受交叉培训。

一个呼叫中心能够在不到的时间内对员工进行交叉培训。

其他人甚至不需要交叉训练——他们只是被告知,“你知道如何使用屏幕步骤来处理通话。好吧,我现在需要你处理此类通话。使用指南,你会没事的。”他们是。

19。让代理更能适应,因为它更容易交叉培训员工,员工更能适应呼叫中心出现的任何需求。

您在特定地区的安全安装呼叫是否出现意外高峰?对大多数公司来说,这可能意味着呼叫中心的一个区域被追捕,而另一个区域的另一个团队当天几乎没有任何电话。

一个使用ScreenSteps的呼叫中心在大西洋中部地区的呼叫量激增。他们从东北地区请来了空闲的代表来帮助解决问题,这有助于稳定销量飙升。

20。减少新员工独立处理电话所需的时间新员工熟练掌握电话的时间通常包括多个阶段:新员工入职培训、课堂培训、嵌套、跟踪,然后是员工能够持续独立工作的时间。

零记忆缩短了学习时间。代理人花更少的时间进行电话辅导,并且更自信地独立工作,因为培训的核心是练习他们将在工作中做什么,也就是使用知识库。

21。减少嵌套时间在嵌套阶段花费的时间更少。新员工不需要有人坐在旁边来确保他们正确地完成任务。

屏幕步骤中的指南都有书面说明和nd视觉提示(如屏幕截图和箭头),作为有经验的员工在背后观看。

公司可以缩短嵌套阶段,从而节省资金。新员工在筑巢上花费的每都是两个人完成一项工作的又。

22。提高培训效率最终,培训的目标是为新员工提供培训,使他们有信心独立完成工作。

零记忆减少了记忆过程中所有点击和步骤所花费的时间,这让重复有更多时间获得实际操作经验。

意味着培训师可以在新员工开始与客户通话并花时间指导他们之前发现错误。

23。减少代理适应更改所需的时间当您的客户更改知识库中的程序时,他们的代表立即能够适应更改。更新后的说明现在是他们已经在使用指南的地方。

24。提高代理处理复杂程序的能力您的客户是否指定了特定的员工来处理复杂程序或故障排除?

带有清晰的工作流文章,任何员工都可以处理复杂的程序或故障排除。分步指南从专家的头脑中提取信息,并以任何员工都可以遵循的方式进行布局。

通过工作流文章,您的客户不需要限制一个或一组特定员工的负担。

25。帮助呼叫中心适应在家工作或混合培训。如果您的客户需要从面对面学习过渡到远程学习,培训不需要大幅改变。

零记忆训练使用屏幕步骤,可在两种环境中获得成功。

相关:呼叫中心代理在远程培训

中学习不够的5个原因26。减少流程培训中的重复当新员工必须在培训中记忆时,这意味着他们需要在主管或经理观察时一遍又一遍地重复完全相同的事情。

在零记忆训练中,受训者一遍又一遍地重复同一个任务,但他们使用资源指导他们完成这些步骤。

这允许代表反复练习,而无需每次都由主管观察。

27。在更短的时间内扩大季节性代理通常呼叫中心会在旺季雇佣更多员工,但它们会限制季节性代理处理的任务。

屏幕步骤知识库将缩短培训时间,并使季节性销售代表能够处理更多样化的电话。

28。允许季节性代理处理更复杂的场景季节性代理可以处理更复杂的场景,因为他们接受了如何搜索知识库和遵循指南的培训。

详细的指南和工作流文章使临时代理也能够执行多种类型的任务。

支持培训师和主管为培训师和主管提供更多时间完成工作。屏幕步骤可以帮助减少日常管理压力,同时帮助发展团队。

29。通过知识库分析增加代理责任您的客户知道他们的员工如何使用他们当前的知识库吗?

通过ScreenSteps analytics,您的客户可以看到哪些员工正在使用知识库,他们正在使用哪些文章,以及他们使用这些文章的频率。

如果你注意到一个代表犯了很多错误,你可以查看他们对屏幕步骤的使用情况,看看他们是否引用了它。

重点是,您可以非常清楚地了解谁在使用您的知识库以及他们是如何使用知识库的,这可以帮助您优化和改进内容,使其能够回答最终用户的问题,并便于他们查找。

30。减少向主管提出的问题当他们的代理人可以在知识库中找到答案时,你的客户就不需要一遍又一遍地解释事情了。

虽然主管可能会被某些事情缠住,无法回答问题,但知识库可以全天候回答问题。

31。授权主管为电话指南创建内容如果主管不必花那么多时间回答重复的问题,那么他们就有时间处理其他项目。

主管将有更多时间更新代理指南,并处理其他项目。

改进性能指标强大的知识库的力量在于它成为呼叫中心代理的可靠工具。

当他们可以依靠知识库来帮助他们完成工作时,他们能够完成更多的工作。这包括改进呼叫中心的性能指标。

32。减少错误呼叫中心代理在访问最新的知识库时犯的错误更少。通过ScreenSteps,所有公司资源都是统一和系统化的。

代理可以随时获取所有正确的信息。

33。提高一次通话解决率,因为代理可以轻松搜索知识库并找到客户问题的答案,他们不需要玩电话标签游戏。

不需要在代理和经理之间来回转移客户,因为所有代理都可以通过屏幕步骤访问答案。

注意:如果有您不希望代理看到的信息,您可以通过权限管理设置限制他们可以访问哪些文章。

34。减少平均处理时间,因为指南很容易在屏幕步骤中找到和使用,代理不需要让客户等待来找到答案。

此外,这些指南旨在以最快的格式提供关键信息。有三种不同类型的文章:标准文章、交互式检查表和工作流文章。每一个指南都会通过不同的方式通过电话来帮助主要代理人。

标准文章概述了政策和常见问题。

交互式清单提供了……嗯……清单项目,供代理在与客户交谈时核对。如果联络中心代理不理解某一点,他们可以点击一个可折叠的部分来详细解释该点。

工作流文章使用问题引导代理完成通话,告诉他们接下来要做什么。

35。减少平均等待时间出于同样的原因,屏幕步骤有助于减少通话时间,也有助于减少平均等待时间。

由于代理处理电话所需的时间较少,因此他们能够在工作日接听更多电话。

36。减少2级升级非常简单:客户的客户通常会打电话来解决问题。当代理无法回答该问题时,有时客户会感到沮丧,您的代理需要升级呼叫。

解决方案是让所有员工都能获得所有专家知识。你可以让你的专家在你的知识库中编写指南,这样任何人都可以遵循指南。

当员工次能够正确回答客户的问题时,则无需升级呼叫。

37。减少重复问题主管会反复收到相同的问题。通常,同样的问题来自同一个人。这是因为代表需要时间才能真正学到新东西。

当销售代表接受培训,当他们有问题时,他们可以首先求助于知识库,并在那里找到自己的答案,这样可以腾出主管的时间。他们问问题的频率无关紧要,因为他们可以在任何需要的时候快速获得答案。

38。提高QA分数本节中的所有分数加起来是1分ing——更高的客户满意度。这是提高QA分数的关键。

随着代理更快地处理客户电话,犯更少的错误,并通知客户,客户离开电话时感觉自己已经得到了照顾。

准备好与ScreenSteps合作了吗?当你向客户推荐新软件时,你要确保它为他们的公司增加价值。ScreenSteps有助于支持员工和主管,使他们能够提高工作效率并简化工作。

屏幕步骤对您的呼叫中心客户来说似乎是一个有价值的工具吗?

如果您准备好提供知识库和培训解决方案,以提高客户的生产力,那么屏幕步骤可以有所帮助。

我们知道,在呼叫中心实施新软件时,失败不是一种选择。因此,我们与顾问合作,确保实施成功。

既然你知道ScreenSteps是如何为呼叫中心增值的,下面有12个标志可以帮助你确定你的客户是否需要ScreenSteps。关于Jonathan DeVore

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