作者：Jonathan DeVore 2022年1月8日

如何通过程序（6个步骤）减少呼叫中心的升级共享：

当我们与处理大量故障排除呼叫的呼叫中心交谈时，他们通常有一个共同目标——减少呼叫升级。

当销售代表无法成功排除故障时，不同的呼叫中心会产生不同的后果。

有时意味着他们需要引进一个更专业的人。其他时候，这意味着公司需要不必要地更换一台实际上没问题的设备。或者，如果可以通过电话解决问题，他们可能会不必要地派人进行私人访问。

当销售代表不能正确地排除电话故障时，这会让你付出代价。呼叫升级需要额外的时间，因为它们需要多个员工与来电者通话。此外，他们还让打电话的人感到沮丧，因为他们不得不一遍又一遍地重复自己的话。ScreenSteps是一家支持呼叫中心的知识库软件公司，我曾指导呼叫中心培训师和经理如何编写程序，以便他们能够帮助他们的代表避免呼叫升级。

在这篇文章中，我将首先介绍为您的故障排除调用建立良好记录的过程是如何减少升级调用的更佳解决方案之一。然后我将分享编写这些故障排除程序的六个步骤，这样您就有希望减少呼叫中心的升级。

是什么导致呼叫中心的呼叫升级？要减少呼叫中心的升级呼叫数量，您需要了解升级发生的原因。代理可以升级呼叫的原因有很多：

来电者很生气，他们不知道如何降低来电者的级别来电者不相信代理有能力帮助他们代理没有能力处理这种情况有时，减少呼叫中心升级所需的只是进一步培训。例如，你可以教你的经纪人如何表现出更多的同理心，帮助愤怒的来电者平静下来。

您可以培训代理了解新的程序和技能。然而，教特工并让他们记住他们在工作中可能遇到的每一个场景几乎是不可能的。

调用通常会升级，因为代理正在对他们不知道如何处理的问题进行故障排除，或者调用方认为代理无法处理它。

在这些情况下，解决方案提供帮助指南，在代理通话时为其提供支持。

解决方案：编写完善的故障排除程序当您清楚地记录故障排除程序时，它有助于防止呼叫升级。写得好的指南可以让你的代理人不必在每个领域、情况等方面都是专家，从而帮助客户。

他们可以在通话时调出一个分步指南，按照决策树说明进行操作，并解决问题。

如果您的代理知道故障排除和解决的所有步骤，那么他们就不需要上报那么多电话。这意味着他们知道在各种情况下该怎么做，比如确定路由器为什么不给呼叫者互联网信号的所有可能性。

他们必须能够自行解决各种问题。即使他们以前从未处理过这个具体问题，如果他们有参考资料来帮助打电话的人解决问题，也会有所帮助。

那么，你如何编写有用的卢布射击程序呢？

6使用故障排除程序减少升级的步骤并非所有故障排除程序都是相同的。在这六个步骤中，我提供了更佳实践，以便您能够实现帮助代理自行解决问题的目的。这样他们就不需要上报电话了。

1。确定你的公司收到的电话类型要知道你需要编写哪些具体程序，你首先需要头脑风暴一下你的公司收到的是什么类型的电话艾塞夫斯。什么情况会导致人们打电话到你的公司？

这些是故障排除场景，需要您发现问题并解决它。例如：

Badge reader未扫描错误代码204583无法登录Internet未工作在图表或谷歌工作表中列出这些类型的调用。

2。确定问题的常见原因一旦确定了可能造成故障的呼叫类型，下一步就是确定问题的常见原因。

为什么会发生此问题？什么问题导致这些问题？如果这是一个问题的可能原因，那么它需要包括在你的列表中。

例如，徽章阅读器可能无法工作的一些原因包括：

徽章上有刮痕徽章上有粘液徽章是错误的类型徽章过期的机器被拔掉了软件过时了

警告：如果你接到很多电话，每次故障排除电话都需要专家，因为没有可重复的故障排除过程，那么您可能无法减少升级。由于每种情况都是不同的，而且没有固定的公式来解决问题，所以每次通话都需要专家。

3。确定每个原因的可操作步骤现在你有了一个电话列表以及可能的原因，下一步是确定每个原因应该采取的步骤。对于每个原因（或可能的问题原因），您需要一个程序来解释代理需要做什么。

继续徽章阅读器示例，下面是代理在徽章上有划痕时需要采取的步骤。步骤包括：

如果徽章上有划痕，则必须更换徽章。为了在短期内通过徽章扫描器，员工可以在徽章上手动输入员工代码，并确认员工应该有权访问。您正在按代理如何完成任务或引导调用方所需的顺序连续列出步骤。

4。优化故障排除过程接下来，您必须确定发现问题根本原因的更佳顺序。当有人打电话到呼叫中心时，他们希望尽快解决问题。这就是为什么你有呼叫中心指标来衡量你的代理人为你的来电者提供服务的速度和效果。

例如，如果internet不工作，首先应该开始的是确保路由器已插入插座。否则，您可能会浪费大量时间查看密码和IP地址。

问题的顺序应尽可能少地排除问题。这有点像玩猜猜谁的游戏。你想在尽可能少的问题中发现你的对手是谁。

5。编写对话式的故障排除流程现在，您已经收集了信息并决定了优先级，您需要编写对话式的故障排除呼叫流程。

调用流是程序帮助指南，可在代理进行调用时提示他们做什么。循序渐进的指导帮助他们避免遗漏步骤，并以更佳顺序完成任务。

记录您的主题专家处理真正的故障排除电话。选择一个你认为最适合处理特定电话的人。然后根据他们的问题编写故障排除流程。

这里概述了调用流如何查找故障徽章的故障排除。

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6，如何编写您的个呼叫流程。使用带有交互式决策树的工具考虑使用一个允许您创建交互式决策树的工具。这将使销售代表更容易了解正在发生的事情。交互式决策树会引导代理按照您为其概述的顺序完成呼叫。

具有交互式决策树，可以减少雾akes并提供具有易于跟踪的呼叫流的解决方案。因为您的代理跟踪您的呼叫流是一个简单的过程，所以他们可以完成呼叫，这意味着他们不需要上报那么多的呼叫。

工具（如知识库或员工支持软件）可以具有交互式决策树。但是，并非所有品牌都有这一特点。

根据您使用的工具，您甚至可以跟踪员工的绩效。这将帮助您发现呼叫流程和程序中缺少的解决方案，并了解代理是否需要更多培训。

需要一个工具来帮助您的代理排除呼叫故障吗？呼叫中心代理需要了解大量信息。当你在一个可访问的工具中为他们提供精心策划的呼叫流时，它会减轻你的代理，最终减轻你的经理的压力。这是因为特工可以处理电话，不需要如此频繁地上报电话。

ScreenSteps知识库软件包括工作流文章形式的交互式决策树。使用我们简单但功能强大的内容创建工具，这些文章可以快速轻松地创建。

，那么您的代理只需点击两次就可以访问这些文章。这意味着在代理寻找正确的故障排除程序时，不要让呼叫者处于等待状态。

认为知识库可以帮助您的呼叫中心代理？通过对知识库软件的基本介绍，了解更多关于知识库软件的信息——它是什么，它有什么功能，等等。关于Jonathan DeVore

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