在当今的经济条件下，留住现有客户与吸引新客户同等重要。顾客满意是顾客保持的众多因素之一，因此已成为先进企业的关键优先事项。在经济危机和激烈竞争的条件下，老客户的忠诚度是重要的，也是有利可图的。需要对外包联络中心的工作产生实际影响，需要重新审视其绩效指标。

个呼叫解析（FCR）定义最近吸引了很多关注，尽管它在更佳联络中心的实际使用仍然很少。然而，对于FCR的概念：“在次接触中解决问题”或“从次通话中解决问题”存在分歧？

可以说“在次接触时解决问题”更准确。然而，跟踪所有联系点以了解客户的真实需求变得不切实际（即使是知名的CRM系统也无法始终提供涵盖您的联系中心或至少一个电话和电子邮件的所有互动点的重要指标）。因此，“从次调用解决问题”在当前情况下更为现实。重要的是，您不仅可以测量而且可以控制个呼叫解决呼叫中心指示器的级别。所有这些都能显著提高企业的效率。

FCR是任何可靠联系中心的重要指标，原因有二：它管理客户满意度并降低维护成本。

你也可以在这里查看一些关于改进客户服务的有用信息。

呼叫解决更佳实践联络中心管理可以通过流程组织和技术解决方案减少蜂鸣音的数量。以下是有助于提高接触解决率的措施列表：

批准数据收集方法；设定可实现的目标；奖励有成就的代理人；使用FCR作为评估；为代理提供对话控制技术；提前提供新产品、服务、价格、政策等信息；审查业务流程是重复通话的主要原因；授权代理，以便他们可以对规则进行微小更改；提供快速便捷的知识库访问；列出具体问题的专家名单；收集代理商关于如何提高FCR的反馈。批准数据收集方法选择一种面向结果而非过程的方法。不要过多地谈论妨碍你收集数据的细节。最重要的是，收集方法应该是一致的。变化和个体差异比数字更重要。

设定可实现的目标非常重要的是，个呼叫解决公式不会干扰其他目标。与所有指标一样，其评估也应适应形势。

您不想在代理查找文档和SME联系人时长时间保持用户在手机上，从而惹恼您的订阅者，增加拨打电话的成本。

根据情况的紧急程度，更好在代理人检查上诉的细节后尽快回电或发送电子邮件。

成就奖励代理人认可对人们来说往往意味着更多，而不是适度的经济激励。

使用FCR作为评估添加FCR作为评估强调其对企业的重要性，并鼓励代理商学习和发展自己的经验。

为代理提供对话控制技术重要的是，不仅要确定上诉的原因，而且要遵循一条解决上诉的捷径。

提前提供信息。联络中心经常忘记的一个重要步骤是通知abospe“提示#5：使用语音记录”KDSP“这将帮助您确定如何通过重复通话来确定原因，从而准确地改善情况。质量经理应该听一些片段。

小贴士#6：如果客户表示他们正在回电话，则使用民意调查确定第二次呼叫的常见原因，提供一份已知常见原因的短名单，代理将根据客户的答案选择原因。

提示#7：分析实际依赖于重复通话的通话类别”KDSP“使用类别和通话状态之间关系的分析数据，找到导致重复通话最多的通话类别。

小贴士#8：将FCR率作为主要评估之一加以考虑”KDSP“FCR强调代理的工作在评估次通话中解决的问题时有多么重要。

小贴士#9：将FCR技术纳入代理人个人成长计划”KDSP“为员工组织定期培训，帮助他们提供高质量的服务，这很好。

小贴士#10：通过向员工提供可访问的相关信息来增强他们的能力。为代理人提供有关KPI指标每日统计数据的最新信息。确保显示个人质量指标，包括FCR率。与其他激励措施相结合，这可能是代理人工作中的一个强大激励因素。关于呼叫解决，您应该知道什么“呼叫中心自动化工具允许您在次通话时更高效地收集数据。IVR系统已成功地用于此目的。在通话结束时，一个自动语音助手将提供评估咨询的有效性。一个呼叫客户的程序将有助于收集有关最近通话结果的统计信息。

使用CRM系统可以对通话数据进行准确的评估和分析。客户会收到一份个人档案，其中存储了所有渠道的请求历史及其原因。因此，当人们因未解决的问题而反复打电话时，可以清楚地识别这些情况。

KDSP”当然，一个呼叫解决方案只是一个指标，借助它，您可以评估公司内部的客户服务质量。然而，个呼叫解决行业标准有助于企业以有效的方式留住现有客户。

Simply Contact是宁波呼叫中心外包行业的专家，因此我们可以确认这些技巧确实对您的效率有影响

作者Daria Negriy业务发展类负责人博客客户服务Shar