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宁波私人与公共知识库:我的屏幕步骤有哪些选择?

发布时间:2022-05-17 09:25:56 人气:1711 来源:天云祥客服外包

作者:Jonathan DeVore 2021年12月8日

私人与公共知识库:我的屏幕步骤有哪些选项?分享:在为客户服务时,你喜欢有选择。

过去,您完全依赖客户服务团队来支持客户。他们做得很好,但你知道这是一个不断变化的世界。

的人不太愿意打电话与人交谈。他们已经习惯了谷歌式的体验,在那里他们可以找到自己需要的答案。因此,您决定是时候考虑面向客户的知识库了。

在过去的八年里,我与多个ScreenSteps知识库客户合作来组织他们的帐户。一些人严格要求建立内部知识库,而另一些人则要求建立外部知识库或两者兼而有之。

他们为公司选择更好的解决方案。本文将帮助您为您的公司选择正确的ScreenSteps知识库选项。在下面的

和中,我将在屏幕步骤中解释构建知识库帐户时可用的两个选项:公共或私人。然后,我们将介绍在您的私人和面向客户的知识库中使用屏幕步骤的优势。

ScreenSteps站点:私有和公共知识库选项当你注册ScreenSteps时,你是在注册一个帐户。在该帐户中,您可以创建一个或多个站点。每个网站都是一个具有自定义域的知识库,您可以仅为其创建自定义内容。

创建这些站点时,有两个选项。您可以将网站设置为私有(需要登录)或公共(不需要登录)。

1。私有知识库(需要登录)私有知识库只是一个需要登录的ScreenSteps站点。为了访问知识库中的信息,用户需要登录到您的帐户。

使用私有站点,您可以限制谁可以访问您的信息。这些网站通常用于让员工了解公司的政策和程序,但也可用于支持客户。

使用私有知识库的方法使用内部知识库的一些方法包括:

创建私有知识库,要求客户登录,为员工创建私有知识库,为特定受众创建独特的知识库(例如,大客户的知识库或特定于产品的知识库)每当你有需要登录的ScreenSteps站点时,你可以设置单点登录(SSO)。SSO允许用户使用其他凭据(如从Active Directory、Salesforce、Google登录)登录ScreenSteps。这样,他们就不需要记住更多的密码。

2。公共知识库(无需登录)公共ScreenSteps网站不需要登录。任何拥有internet浏览器的人都可以访问您的ScreenSteps网站并在其上搜索信息。

通常,这是一个面向客户(即外部)的知识库,允许客户自行解决问题。

使用外部知识库的方法创建面向客户的知识库,以便客户能够找到问题的答案。

有关ScreenSteps面向客户知识库的示例,请参阅Gator的帮助中心。在这个公共网站上,客户可以使用搜索栏提问或浏览文件夹。

5对私有和公共站点使用ScreenSteps的好处很多人没有意识到的是,你可以在他们的ScreenSteps帐户中创建多个站点,可以为客户创建一个私有/公共站点,为员工创建另一个私有站点,为不同受众(如合作伙伴、供应商)创建多个其他站点。

拥有一个帐户来托管各种知识库有其优势。以下是一些额外福利。

1。分享内容在公共和私人网站之间,通过勾选一个复选框完成的工作量是前者的两倍。

在您的内部和面向客户的网站上都需要一些文章。ScreenSteps允许你在账户上的网站之间共享内容,而不是让你创建两篇单独的文章,甚至让你复制文章。

只需勾选一个框,指明您希望在哪些网站(哪些受众)上共享文章。然后,内容会自动在知识库之间共享。

一个额外的好处是,如果你在一个位置更新它,它会在另一个位置更新。你不必担心在不同的网站上共享不同的信息。而且,您不必记住在多个位置更新对程序的更改。

相关:为ScreenSteps网站准备内容的5个步骤(+咨询服务)

2。管理权限无论您拥有公共或私人网站,您可能都不希望每个人都能访问所有信息。如果你有一个内部网站和一个面向客户的网站,这一点尤其正确。

通过屏幕步骤,您可以限制谁有权访问特定文章。

此外,您还可以授予特定用户在两个网站上创作内容的权限。内容作者需要登录才能撰写文章。

3。通过分析获得见解任何知识库的重要组成部分都是使用见解。通过深入了解最终用户如何使用您的内容,您可以做出更明智的更新和更有用的指南。

通过你的ScreenSteps帐户,你可以对私人和公共网站进行分析。然而,每个人的见解都不同。

私有网站分析对于需要登录的私有ScreenSteps知识库,您有多个洞察,包括:

搜索查询文章视图用户报告课程完成洞察。由于用户正在登录,您可以识别特定用户的行为。您可以看到特定用户正在查看哪些内容,以及他们查看这些文章的频率。

公共网站分析对于不需要登录的公共知识库,分析见解仅限于:

搜索查询文章视图由于用户未登录,因此没有针对单个用户的具体见解。因此,您无法区分谁在搜索什么以及他们使用您的知识库的频率。

要了解更多分析,您可以将谷歌跟踪代码添加到您的知识库中。

4。自定义知识库网站无论是私有的还是公共的,您都可以自定义知识库以匹配查看它的受众。定制您的知识库有助于最终用户知道他们在正确的位置。

三个可以自定义屏幕步骤知识库的区域包括:

主屏幕目录文章

。此外,每个知识库都有一个的URL。您还可以自定义URL,使其与您的营销网站相匹配。这使最终用户更容易找到并建立您的知识库。

️观看:3个在你的企业中试用屏幕步骤的提示[视频]

5。通过一个面向客户的网站,与客户轻松共享帮助文章,这使与客户共享支持文章变得更加容易。

当您的客户服务团队收到带有问题的消息时,他们不需要键入完整的答案。相反,他们可以通过在面向客户的知识库中发送特定文章的链接来回复客户询问。

这些文章有更多的细节,可以更大限度地减少员工的重复工作——要么打印答案,要么复制和粘贴以前的书面回复。

准备好开始使用您的知识库了吗?不管你只需要一个内部知识库来支持员工,你只需要一个外部知识库来服务你的客户,或者你两者都喜欢——ScreenSteps有一个知识库解决方案来支持你的公司。

关键是决定您需要为谁(您的受众)提供服务,然后您可以构建知识库资源来支持他们。

通过屏幕步骤,您可以使用我们强大的创作工具轻松创建文章。然后,在你的ScreenSteps帐户中,你可以轻松地在ScreenSteps网站上分享这些文章。

不确定是否应该使用公共、私有或两者兼用的知识库?与ScreenSteps代表谈谈你公司的独特情况。我们的团队成员可以为您提供更佳方法指导,以便您实现知识库目标。关于Jonathan DeVore

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