作者：Jonathan DeVore，2021年10月9日

将宁波呼叫中心外包给BPO共享的利弊：

当您的呼叫中心正在扩展时，这对您的公司来说是一个激动人心的时刻。不幸的是，这给你带来了一个新的挑战——你将如何为不断增长的呼叫中心雇佣大量的员工？

当你的呼叫中心规模迅速扩大时，很难跟上所有招聘和培训的步伐，尤其是在一个营业额很高的行业。

您可以随时雇佣新的代理在内部工作，但要持续管理招聘流程并保持呼叫中心人员配备，需要花费大量精力。现在，你正在扩大规模，是时候把你的呼叫中心外包出去了。

作为ScreenSteps的首席顾问，ScreenSteps是一家知识库软件公司，帮助您与呼叫中心代理分享您的流程。我与多个客户合作过，他们都选择在扩展时将呼叫中心外包，还有一些客户决定将代理留在内部。

他们与我分享了他们的经验，我也看到了外包呼叫中心的多种优势和劣势。根据他们的经验，我列出了外包呼叫中心的7个优点和6个缺点。

什么是呼叫中心外包？首先，让我们定义什么是呼叫中心外包。呼叫中心外包是指呼叫中心雇佣外部公司来处理其客户服务电话。这些外部公司通常被称为业务流程外包（BPO）。

BPO是您企业的第三方服务提供商。本质上，它是呼叫中心的代理。你可以雇佣一名BPO来处理呼叫中心的特定方面——来电/外线电话、夜班等。

7个外包呼叫中心的优点雇佣一个外部呼叫中心来管理你的客户服务电话有很多优点。一些优点包括：

1。拥有客户服务专业知识的呼叫中心BPO专门从事呼叫中心的工作。这意味着他们通常知道客户服务的更佳实践。他们有在多家公司工作的经验，这为如何在电话中高效地支持客户增加了视角。当然，他们专业知识的范围和质量取决于你雇佣的BPO机构。

提示：雇佣BPO时，有清晰的记录程序是有帮助的。BPO缺少的一个环节是对贵公司的理解和经验。

2。降低成本许多联络中心决定外包海外的一个主要原因是支付员工的费用较低。由于一些的生活成本较低，员工工资没有美国员工高。即使你不在海外招聘，外包也能帮助你降低成本。当你雇佣BPO时，你的公司通常会签订固定成本的合同。BPO负责为您管理呼叫中心的成本（即招聘、培训等）。

3。当您雇佣的BPO位于不同的（特别是不同的时区）时，提供延长服务时间的，这有助于您覆盖对您和您的团队不方便的时间。例如，印度的早晨是美国的夜晚。如果你是一家在印度雇佣BPO的美国公司，你现在可以享受全天候服务，而不必雇佣员工通宵工作。

4。当你有一个内部呼叫中心时，为更广泛的受众服务，创建和雇佣团队来帮助你多样化的客户群会更加困难。通常情况下，这意味着公司雇佣能够支持大多数客户的代理。

BPO通常拥有更强大、更多样化的团队。如果您有说西班牙语或其他语言的客户，您可以外包给母语为西班牙语的BPO。

5。帮助你分配工作量雇佣BPO并不是必需的你的意思是摆脱你的内部呼叫中心。只要明确定义角色和职责，内部联络中心可以与外包呼叫中心协同工作。

也许你没有很多高层电话，但公司有很多低层电话。你可以让你的内部呼叫中心来处理那些复杂的电话。然后通过雇佣BPO来处理低层通话来扩大团队规模。

6。帮助您系统化程序当您有一家外部公司与您的客户沟通时，您需要确保他们完全理解您的程序。

BPO可以帮助您改进流程并使其系统化。这会让你仔细思考你的流程，使它们更高效。因为你知道你需要为外部员工记录，这迫使你清楚地阐明如何处理不同的任务。

7。支持季节性需求几乎每个呼叫中心都有旺季。无论你是在假期还是在紧张的税收季节需要更多的代表，外包你的呼叫中心都可以帮助你满足季节性的需求。

BPO准备响应呼叫中心不断变化的需求。这包括雇佣和培训季节性经纪人。

相关：呼叫中心外包：在培训BPO代理

之前要做的7项任务6.与任何合作伙伴外包呼叫中心的缺点，也存在挑战。以下是外包给BPO的一些缺点：

1。失去控制每当你把任务交给承包商时，你就失去了对如何执行任务的一点控制。你不再能控制招聘、培训和日常运营。

信任他人提供贵公司承诺的高质量客户服务和品牌可能会有风险。

2。外部代理可能缺乏公司和行业知识外包呼叫中心很少专注于一个行业。毕竟，他们的专长是联络中心运营。这意味着您的BPO代理可能不知道您的公司或您所在的行业，也不知道仅为您的公司工作的内部代理。

3。文化障碍每个都有其独特的挑战。在将业务流程外包到海外时，您的公司可能会遇到不同的阻碍因素和原因（至少在最初是这样）。

我们的客户在雇佣BPO时面临的一些挑战包括：

基础设施故障根据不同，可能存在影响BPO运营的基础设施缺陷。例如，菲律宾和印度的一些地区经历了连续停电。

不受控制的外部干扰没有一个能逃脱不受控制的干扰。这有助于了解潜在BPO所在的环境。政治动荡之类的事情会扰乱你的日常运作。

例如，印度的一次重大新冠肺炎疫情发生的时间与美国不同。其他可能会有其他干扰。或者，抗议和骚乱可能会让员工留在家里。

语言障碍用英语分享或解释短语的方式并不总是直接翻译成不同的语言。不同的措辞和口音会使谈话双方难以理解对方。

冲突优先级其他可能有不同的文化价值观，与工作日程冲突。工作并不总是他们的首要任务（我不是说这是一件坏事——这只是需要注意的事情）。在印度，家庭是生活中最重要的优先事项，所以你可能需要为员工安排意外的休息日来照顾年老的家庭成员。我们的客户在其他（一个在印度，一些在菲律宾，另一个在尼加拉瓜）雇佣BPO时遇到的一个挑战是，我们并不总是清楚销售代表什么时候应该严格遵守脚本，以及什么时候可以遵守脚本结束脚本的第二步。

无论是因为语言障碍、文化差异还是其他原因，海外BPO代理商有时都很难知道什么时候可以进行对话（也就是说：让通话流保持一点时间，以便回应来电者）以及什么时候需要严格按照要求行事。

因此，趋势是只执行脚本中指定的操作。如果指令不清楚，或者呼叫者说了一些没有明确写在呼叫流中的话，这就会成为一个问题。在这种情况下，打电话的人可能会觉得有点不舒服。

倾向于不偏离脚本，即使在逻辑上稍微更改脚本以适应调用者所说的内容是合理的。

4。它需要更多的提前计划你的公司有新产品吗？政策和程序是否在改变？当你的呼叫中心由一家外部公司管理时，你必须更加警惕提前计划。

您需要提前准备文档并进行沟通，以便将信息传递给BPO代理。出于培训目的，您需要提前将设备发送到BPO位置。

5。很难传达期望您的代理应该如何行事？你们公司的文化是什么？沟通和培训BPO代理人以展示公司价值观可能会很困难。

这不是不可能的，但是拥有一个BPO需要你的公司和BPO之间的大量协调。

6。沟通客户反馈较慢内部呼叫中心允许客户直接向公司员工提供反馈，并将反馈传递给管理层。

通过外包的联系中心，增加了管理级别。BPO经理必须收集这些信息，并将其发送给您的公司。接收客户反馈需要更长的时间。

相关：当您将呼叫中心外包到海外时，需要准备6个挑战

想要尝试编写BPO代理可以使用的呼叫流吗？将呼叫中心外包有很多优点和缺点。关键是要以对公司最有利的方式理解风险和规模——无论是内部还是外部。

如果您决定将呼叫中心外包，您将需要一种与BPO沟通政策、流程和程序的方式。创建清晰的呼叫流程对于与外包呼叫中心建立牢固的合作关系至关重要。

使用我们的ScreenSteps知识库，可以快速、轻松地记录您的策略和过程。通过工作流文章，您可以一步一步地让呼叫中心代理完成一个过程。

此外，您可以使用我们强大的内容创建工具来清楚地解释和展示如何执行过程。

无论您是在使用屏幕步骤还是在Word文档中编写呼叫流，以下是为BPO代理编写呼叫中心脚本的6个更佳实践。关于Jonathan DeVore

客户成功