作者：Jonathan DeVore 2020年11月5日

我应该如何在呼叫中心记录流程，以便代表使用我的指南？

培训|文档|呼叫中心

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告诉我这听起来是否熟悉。。。

你被雇佣/提升为呼叫中心主管或经理，并交给他们一堆电子表格或PDF，上面有你的协议和程序。你没有创建它们，但你现在有责任让它们保持最新。

或者你在这艘船上。。。

您被雇佣/提升为呼叫中心主管或经理，与之没有任何合作关系。在你到达那里之前，没有人记录过任何东西。因此，您打开了Visio、Word或Excel，并开始记录流程和过程，希望可以使用它们来培训销售代表。

你。是令人惊叹的首先，我想告诉你，你太棒了！做好你的工作并不容易，记录流程和程序并不是世界上最有趣的事情，尤其是当你接管一个以前没有流程（或者流程有点混乱）的部门时。

您正在做需要完成的工作！我知道你很在乎把工作做好。

你想让指南变得很棒。。。但那是什么样子？当我们与董事、经理和主管谈论他们的程序和流程的当前状态时，他们对他们所拥有的并不感到兴奋。但他们也不完全确定如何让自己变得更好。如果是你，那么我们制作了这个视频来解释你可以创建的四种简单类型的指南。我们还创建了一个工作表，帮助您计划创建哪种类型的指南。

为什么要担心为呼叫中心代表创建更好的指南？这不仅仅是美学问题。

当您的指南更易于使用时，您的呼叫中心代表不再需要记住那么多信息，因为他们可以在与客户互动时参考您的指南并解决呼叫问题。

这是一个非常大的问题！

如果你的销售代表可以在通话中参考你的指南，而不是记住所有内容，这意味着他们可以更快地开始处理通话。这意味着你花更少的时间培训代表（节省你的时间和金钱），你花更少的时间纠正错误（QA分数上升），你可以更容易地交叉培训代表。如果你是负责回答销售代表问题的主管，那就意味着反复回答同一个问题的时间更少了！

这些听起来都是非常大的交易！这就是为什么你想投资让你的指南看起来好看/更容易使用。

创建的四种指南需要记住的主要一点是，创建指南时，它需要服务于特定的目的。以下是一些需要考虑的事情。

帮助销售代表了解如何处理1）通话流和2）检查表当来电者提出问题或请求时，您的销售代表需要做些什么或说些什么。而且它必须是正确的。

对于这些情况，您应该创建一个调用流或清单。你应该包括要说什么、要问什么和要做什么的提示。

何时创建呼叫流如果您的销售代表需要处理包含许多变量的情况，请创建呼叫流，例如“如果是这种情况，那么就这样做。”可以将其视为一个互动指南，根据来电者的体验进行更新并提供定制的信息。

一个简单的例子，我们都可以联系到，可能是重新安排医生的预约时间：如果预约时间被重新安排，通知时间少于24小时，那么就要收费。如果在超过24小时通知的情况下重新安排，则不收取费用。一个更复杂的例子是，当来电者看到错误代码时，您的销售代表需要排除故障。

这些类型的指南创建起来可能要复杂一些。

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