作者：Jonathan DeVore 2021年10月25日

降低呼叫中心周转率的8个技巧：

“我们需要雇佣更多的呼叫中心代理。”这些话可能会让任何招聘经理都不寒而栗。当然，这些天来，呼叫中心的招聘经理已经习惯了这一点，因为他们一直处于招聘代理阶段。

要么部门正在扩大规模，要么代理商正在退出，要么他们不得不让表现不佳的代理商离开。而且，每次你必须雇佣新的呼叫中心代理，成本都很高。

与呼叫中心合作，我看到了让呼叫中心人员充足的斗争。我与他们合作，在他们的ScreenSteps知识库中建立了更清晰的政策、流程和程序。

最终，这减少了呼叫中心代理记住所有内容的压力（减少了他们的挫败感和在入职期间辞职的欲望）。

现在，一些与营业额相关的事情超出了您的控制范围。这些被称为重力问题。关于重力你无能为力。它是存在的，你只需要处理它并适应它，而不是一直为这些问题而哀叹。

保持文档的清晰和用户友好并不是一个严重的问题。这是管理者可以控制的几件事之一。在降低呼叫中心流失率方面，还有其他一些事情是你可以控制的。

我们可以专注于这些事情。

这篇博文主要关注代理选择退出的情况，但这些原则也可以应用于那些需要放弃的人。这里有八个小贴士可以帮助你降低呼叫中心的流失率，创造一个代理选择留下来的环境。

1。雇佣合适的人目前，美国大多数企业都在经历劳动力短缺。因为没有足够的工人来填补空缺，有时很容易雇佣任何一个走进你家的人。

但如果你只是雇佣了任何愿意为你的公司工作的人，这并不一定意味着他们适合你的呼叫中心，或者你适合他们。

知道你的候选人需要具备哪些软技能和硬技能才能在你的联络中心取得成功。你希望你雇佣的每个人都有机会在工作中取得成功。他们必须知道什么？如果他们在开始工作之前就知道了，那么奖金是多少？

理想情况下，你的候选人将具备以下所有技能：

能够处理来电者（软技能）能够掌握与他们支持的产品或服务相关的技术知识舒适地使用多个信息系统，而你在面试问题中无法发现所有的危险信号，你可以感觉到他们是否能够处理来电类型。

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2。提供清晰的通话流编写清晰的通话流，以便您的代理在通话时遵循。这应该是非常直观的遵循，你的代理人不需要把来电者挂断。原因如下：

在大学期间，我妻子在万圣节服装呼叫中心工作了几个月。虽然这并不太困难，但有时她不得不让不满的客户暂停，因为没有明确的程序来做什么。

她必须等待她的主管来帮助她。

如果这种情况在你的呼叫中心一直发生，它会很快变老——尤其是当客户不得不长时间等待（并且喜欢抱怨）并且你的销售代表正在根据他们的等待时间指标进行衡量时。

您正在设置代理在该场景中失败。

您处理各种情况的程序越透明，您的销售代表处理电话的难度就越小。

如果如果销售代表表现不佳，请评估您的程序和工作辅助工具，以确定您是否提供了更佳类型的资源。

3。制定销售代表的发展计划并非所有销售代表都想继续学习，但对于那些想继续学习的销售代表，你应该为他们制定一个继续学习和发展的计划。

这可能包括交叉培训机会，获得更深入的理解，或发展可以转移到生活其他方面的技能（即冲突解决、追加销售等）。

您可以通过徽章/证书正式确定持续学习计划，以认可学习和表现。或者你为公司的个人发展和成长提供学习。

认识到，您的销售代表在工作中变得越来越聪明、越来越好，并发展对您的团队有价值的技能。注意：并不是所有的营业额都不好。当你让你的经纪人对学习和成长机会感到满意时，他们很可能会离职。目标是，当他们离开时，是为了升职或在公司内部招聘不同的职位。

呼叫中心代理通常是内部招聘团队考虑是否在其他部门（即销售、培训等）有空缺的位。

4。在你的呼叫中心中创造一种社区感觉很容易被工作缠住，忘记其他人在你的呼叫中心工作。尤其是当销售代表远程工作时。

有意让人们参与进来并相互联系。

客户服务周是一个认识、联系并与您的销售代表互动的机会。但是，不要让这成为你参加奥运会、玩呼叫中心宾果游戏或为销售代表买午餐的时间。

每天整天接听电话真的很难！当你的销售代表开始工作时，给他们更多期待。

5。当销售代表使用您的学习资源处理电话（即程序、电话流、工作辅助）时，让您的销售代表对如何处理电话有发言权，允许他们提供反馈。它们有多容易使用？这些指南有多新？这种措辞感觉过时了吗？

允许他们参与并做出贡献，让他们有一种归属感和贡献感。当你给员工提供反馈并认真倾听的机会时，这会增强员工的能力，增强团队朝着共同目标努力的意识。

一个额外的好处是它可以帮助您的文档保持最新。你的销售代表在前线。他们每天都用你的向导接听电话。他们会意识到你的政策、流程和程序中出现了问题。

6。认可努力和成就根据Quantum Workplace的研究，当员工知道自己的工作会得到认可时，他们高度投入工作的可能性高出2.7倍。

让您的销售代表知道，您感谢他们的努力，而不仅仅是他们的成就。如果他们经常做正确的事情——即使他们没有创造记录——让他们知道！

一封简单的电子邮件或聊天，上面写着：“在您通话期间跟踪我们的通话流做得很好。”或者发送一条信息，表明你看到了他们的努力，比如，“从一个电话跳到下一个电话，并且可靠，这是一件很棒的工作。”

如果你的销售代表正在完成一些伟大的事情——比如较低的等待时间、较高的QA分数等等——那么请让他们知道你感谢他们为实现这一目标所做的努力。

7。提供金钱奖励和/或奖金没有什么比金钱更能说明问题。为销售代表提供激励，使其能够坚持更长时间。许多工作包括奖金和定期加薪。或者，公司会为员工发放奖励卡、礼品卡或其他福利。

创建一个激励计划。完成培训可以获得奖金。或者，你可以为呼叫中心工作一段时间（6个月、一年等）获得奖金。这可以构建到你的季度绩效报告中。

您甚至可以为特定指标（即更低的通话处理时间、最少的错误等）进行竞争，从而获得奖励。或者每月为MVP发放奖金。

8。提供个人反馈，帮助他们发展。有时，呼叫中心会让他们的新代理人接受入职培训，然后让他们接电话，除非他们有问题，否则会忘记他们。

不是让你的代理人自己照顾自己，而是提供机会接受团队领导和管理层的指导。

通过提供个人反馈向销售代表展示他们的需要和价值。让反馈具体化。

而不是“你需要更好地倾听”，你可以说，“我注意到，在录取过程中，你在提问和建立融洽关系方面做得很好，但似乎你错过了来电者提供给你的一些细节，而且你后来问了一些他们已经回答过的多余问题。”

然后使用指导技能探索他们可以改进的方法或通过角色扮演练习。这种个性化的关注表明你正在投资代理，鼓励他们留在公司。

通过清晰的书面通话流提供持续支持最终，贵公司会有一些人员流动。但是，如果你能创造一个舒适的工作环境，鼓励代理，并提供增长机会，你就有更好的机会留住你雇佣的呼叫中心代理。

你不想让你的代理人觉得他们在工作中是孤独的。提供持续支持的更佳方式之一是清楚地记录您的通话流程。

通过屏幕步骤，您可以快速轻松地编写呼叫流，并与整个呼叫中心共享。使用简单但功能强大的内容创建工具，您可以提供一步一步的说明，清楚地阐明代理需要问的每个问题以及从那里开始的方向。

如果编写正确，屏幕步骤中的指南可以使您的代理在通话时不需要让来电者处于等待状态。

不知道如何编写调用流？或者，您是否在寻找如何编写更清晰的通话流程的技巧，以供您的代理人遵循？使用以下技巧编写次通话流程，开始吧。关于Jonathan DeVore

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