作者：Jonathan DeVore 2021年11月14日

新代理与终身代理：如何在ScreenSteps上培训他们分享：

既然你的公司已经决定在你的知识库中使用ScreenSteps，你需要培训所有员工如何使用它。你会想，“终身制员工的培训和新员工的培训一样吗？”

您的终身雇员经验丰富。你担心如果他们和新员工接受同样的培训，会重复很多你的终身雇员已经知道的信息。然而，如果你将培训过于简单化，那么新员工将无法理解正在发生的事情。

但是，如果将这两个组分开，那么创建两个单独的培训项目将需要额外的时间。那你该怎么办？

作为ScreenSteps的首席顾问，我已经帮助数十家公司准备了一个培训计划，以启动他们的ScreenSteps网站。虽然培训终身员工和新员工之间存在差异，但这两个群体都可以使用培训的许多方面。在下面的

中，我将解释如何为你的终身员工和新员工进行培训——你需要关注什么，需要准备什么。

终身代表培训关于你的终身雇员的好消息是，他们已经了解你的公司。有些员工已经在贵公司工作多年了。他们了解你公司的文化。他们知道你的产品。

这意味着，在对员工进行屏幕步骤培训时，不必涵盖太多信息。

然而，挑战在于你正在用新习惯取代一些旧习惯。

专注于改变习惯的培训终身代表习惯于在不知道问题答案的情况下做一些事情。也许他们会利用你现有的系统来寻找答案。或者，也许他们的反应是向同事寻求帮助。

你的目标是用一种习惯来取代那些旧习惯，即在公司的ScreenSteps网站上寻找答案。当你的代理人有问题时，你希望他们的反应是打开你的知识库，寻找答案。

我的培训选项是什么？大多数呼叫中心对于让终身代表离开手机学习新知识非常谨慎，因此我们通常会看到非常短的培训模块，可以在不到30分钟内完成。

创建培训资源和机会培训终身销售代表如何使用屏幕步骤可以通过几种不同的方式完成：

一个简短的电子学习课程虚拟课堂面对面培训例如，你可以创建一个短视频或做一个快速演示，解释销售代表如何使用屏幕步骤处理电话。这是对ScreenSteps在贵公司所扮演角色的高层次概述。

然后，您可以加入一些练习，帮助销售代表了解如何在主屏幕上导航和执行搜索。这有点像寻宝游戏。

您可能还想演示他们如何设置屏幕，以便使用屏幕步骤而不是旧的文档系统。

设定了一个截止日期，在屏幕步骤之前关闭您的旧系统，您的代理是否正在打印文档？在Google Drive中使用文档？或者使用其他系统执行日常任务？

无论您的公司在ScreenSteps之前使用什么系统，最终都需要关闭。您不想负责使两个系统保持最新。屏幕步骤将成为你前进的真相来源。

让您的代理知道您的旧系统最终将不可用。虽然介绍视频和练习只需要大约30分钟，但你的经纪人需要时间来改变他们的习惯。

指定培训师和领导来检查销售代表，可能需要一段时间，直到您的销售代表在您的新知识库中超级胜任。一些销售代表会非常快地拿起它。其他代表会拖后腿。哟你会需要电话教练、培训师，或者可以查看你的终身代理如何采用屏幕步骤的人。

这里的培训可以是最少的。同样，你只需要帮助他们足够熟悉屏幕步骤，并学习一些新习惯。

小贴士：帮助你的终身员工采用屏幕步骤的一个好方法是观察他们目前正在做什么，并看看你如何将其与新行为对应起来。例如，如果您以前使用Excel工作表，请解释ScreenSteps如何共享Excel工作簿中的相同信息和组织。帮助他们把这些点连接起来。

培训新代理与您的新员工一起，您将从头开始。

新销售代表对您的呼叫中心了解不多。因此，您的培训需要付出更多的努力，因为您正在向新的销售代表传授呼叫中心的基本知识（可能还有一般的呼叫中心）。

基本上，你的入职培训课程的长度与平时相同。不过，您将培训销售代表如何使用屏幕步骤来胜任接听电话。

专注于在课堂培训中培养新的习惯，让你的新销售代表使用屏幕步骤。让他们在你的ScreenSteps知识库中查找任何和所有信息，以便他们非常熟悉如何使用它来处理问题和交易。

由于你是从零开始雇佣新员工的，所以这是你在公司正确开始新代理职业生涯的机会。

有时培训新的销售代表更容易，因为你不必打破旧习惯。他们不知道你的旧系统，他们已经多年没有做过同样的事情了。请注意：

您可以使用您与经验丰富的代理一起使用的一些练习。如果您的新代表更快地变得熟练，请不要感到惊讶。如果代理对您的呼叫中心一无所知，他们可能还需要几周的时间才能加入。我的培训选择是什么？最有可能的情况是，您以前参加过或创建过培训计划。关于屏幕步骤的教学选项与其他培训项目类似。

构建培训计划当您构建屏幕步骤的培训计划时，它可以使用您过去培训计划中的内容和练习。你可以使用的一些方法包括：

面对面课堂培训虚拟课堂情景培训（即角色扮演）视频电子学习课程测验你的培训计划需要包括那些对你的公司或行业一无所知的人的背景信息。例如，银行可能有关于“什么是债券”的信息

根据这些信息，您可以使用零记忆训练向代理介绍ScreenSteps软件。如果没有记忆，你的经纪人会在实践中学习。作为培训的一部分，他们将练习使用知识库。

如果您想了解有关如何组织和安排呼叫中心培训计划的详细信息，请在此处获取呼叫中心培训五个阶段的提示。

软硬技能培训作为培训计划的一部分，包括教授软硬技能的时间。

记住：新的销售代表可能以前从未做过类似的事情。他们可能从未在呼叫中心工作过。或者他们从来没有遵循过一步一步的程序。教某人在呼叫中心工作包括教他们如何管理对话。你想让特工们对打电话的人表现出同理心。你还想教他们控制通话。

如果他们从未遵循过分步说明，培训可能会强调阅读说明和遵循说明。

如何为培训准备ScreenSteps内容在培训代理如何使用ScreenSteps知识库之前，首先要建立知识库。

是否需要帮助从您的操作系统迁移内容如果你是从头开始创建内容，那么你需要为你的知识库准备内容。

ScreenSteps有内容指导，可以帮助您创建清晰的指南，让您的员工易于遵循，从而更容易采用。

单击下面的链接，了解为ScreenSteps网站准备内容的五个步骤。关于Jonathan DeVore

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