作者：Jonathan DeVore 2021年10月2日

如何将呼叫中心培训计划分为5个阶段共享：

加入新的呼叫中心代理需要耐心、时间和金钱。尽管你希望自己能学到一些经验教训，新的特工们会随时准备接任何电话，但这不是培训的方式。它是递增的。

思考视频游戏如何开始，以帮助玩家学习基本动作。在马里奥中，关非常基本，帮助玩家学习如何向前、向后、俯冲和跳跃。

只有掌握了前进所需的新技能，才能进入下一个级别。然后，在下一个阶段，你将继续学习新的动作。

当您为您的联系中心招募新的代理时，情况也是一样的。他们需要在每天训练中获得的知识基础上，一次接受一点教育。

与ScreenSteps客户合作组织培训项目，我已经了解了知识库如何帮助简化入职流程。有了ScreenSteps知识库，代理可以一点一点地学习，因为他们总是有24/7可供参考的呼叫流程和过程。

这五个阶段将帮助你分解你的呼叫中心培训——无论你是否拥有知识库——这样你就不会在新员工只有2级技能（或基础知识）的情况下意外地将他们推到5级。

下面，我将解释五个阶段是什么，以及在培训的每个阶段应该涵盖哪些内容。

第1阶段：新员工入职培训（1-3天）当你加入新代理时，你的员工从零开始。他们对你的公司和系统一无所知。

开始培训，为期1-3天的新员工入职培训，向新代理介绍贵公司概况和程序的基本背景信息。新员工入职培训中应包括以下内容：

了解新代理。最初几天应该用来了解销售代表，让他们感到与班上其他人和讲师相处融洽。

不要低估每个人互相聊天和见面的重要性。如果销售代表感觉不舒服，或者觉得他们不属于你，他们很可能会欺骗你。也就是说，新的销售代表在培训过程中离职。

和代表如果不喜欢呼叫中心，就可以放弃它。在最初几天的训练中加入破冰和其他活动，让他们感觉自己是团队的一部分。

概述了产品、服务和系统他们需要了解什么类型的软件才能完成工作？贵公司提供什么产品和服务？对他们将用于工作的产品、服务和系统进行高层概述。

这不需要进行深入的演示。它只需要有足够的信息来帮助新的代理人了解他们每天要处理的事情。

你甚至可以把这些介绍变成游戏，比如配对、寻宝或其他挑战。

提供他们将处理的电话类型的背景信息提供联系中心代理将接听的电话类型的范围。向新代理介绍这些呼叫的一种方法是分享示例。你可以播放以前通话的录音，让他们收听。

第2阶段：课堂/虚拟培训（14-60天）一旦你的新销售代表对系统、电话和你的公司有了一些背景知识，现在是时候开始练习电话了。

在14-60天的课堂和/或虚拟培训中，有很多方法可以在这个阶段进行培训。您的呼叫中心培训计划可能涉及许多不同类型的培训。

讲座和演示通常，讲座和PowerPoint演示是c语言的默认培训方法所有中心。有时，培训师会使用打印的文档来补充培训或解释他们可能错过的任何内容。

这种类型的培训通常依赖于代理记住他们共享的信息。归根结底，通过讲座让代理上船需要更长的时间，因为你必须涵盖公司政策、流程和程序的每一个细节。

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基于场景的培训虽然基于场景的培训可以包括讲座和PowerPoint演示，但基于场景的培训更侧重于提供新员工的实践经验。

新员工角色扮演他们将处理的不同类型通话的现实场景。如果您有呼叫流程和工作辅助，基于场景的培训可以让您的新代理在通话时练习遵循脚本和程序。

注：如果您的公司有一个单一的真相来源（公司所有资源的集中地点），其中包含所有记录的政策、流程和程序，那么基于场景的培训效果更好。这可能是一个文档库或知识库。在金字塔上的

培训从您的代理处理的最简单的调用开始，然后逐渐添加更复杂的调用。

还记得本文开头的视频游戏示例吗？

在培训中使用该原则。最初几天应该是非常简单的场景，目的是帮助销售代表了解如何使用您的知识库（或存储电话流和其他资源的任何地方）回答问题。

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中包含5个部分，例如呼叫中心培训计划

，对于14天的培训教室/虚拟体验，这里有一种方法可以分解您的呼叫中心培训计划。你可以每天围绕你的新电话或任务进行讲座和演示。

如果您有更多内容要介绍，可以按照此模式添加类似的天数。

培训天数

内容包括

第1-2天

从入门脚本开始。让销售代表练习十几次阅读入职脚本，使其自动成为一个示例场景，供销售代表与合作伙伴进行角色扮演-重点关注销售代表确定通话目的并控制通话第3-5天

添加一个简单场景，例如“您的办公时间是什么？”让你的销售代表使用你的单一真相来源来寻找答案，并回答第6-8天

介绍一些更具挑战性的情况，逐渐增加复杂性。如果您使用知识库、文档库或打印文档，他们可以使用这些来回答问题。第9-14天

一次介绍一个系统。（即，他们将接听电话、记录案例、输入库存或交换等的系统）使用电话流进行逐步指导，销售代表在第15天练习这些电话时可以遵循这些指导-课后培训

更好让代理完成完整的场景，你将从你记录的真实情况中，作为一个小组回顾他们在实践场景中学到的知识，让他们解释他们为什么这样做，就他们如何处理这种情况给出反馈，以及代理可以做什么第3阶段：跟踪（1-2周）在课堂培训后，新代理被转移到跟踪阶段。跟踪是呼叫中心培训的一个阶段，你的新员工会观察有经验的代理如何接听电话。

注意：一些呼叫中心让代表开始跟踪，作为课堂培训阶段的一部分。

在这个阶段，新的代理或与终身代理配对以监听实时通话，或监听以前录制的通话。新员工会观察你的终身代理如何接听电话，并使用你的工具和资源来帮助来电者。

理想情况下，您的新员工将