如今，外包对企业来说已不再是陌生的概念。它方便、有利可图，而且不需要很长时间就能得到回报。大公司毫不犹豫地将其部分职能能力委托给关联企业，以实现更佳结果。

从外包方购买服务的公司旨在实现特定目标。这些包括服务质量提升、声誉提升、总体客户满意度、费用优化以及营销传播调整。

现代外包公司通过系统监管和客户期望实现阶段，为客户提供一整套服务，以便对实现结果的过程进行健康控制。有效管理外包职能是实现目标的关键因素。因此，一个为服务管理寻找正确解决方案的企业应该决定一个能够定性地实现既定目标的解决方案。

条约的准备是整个外包过程中最重要的方面之一。客户公司希望确信SLA（服务水平协议）是根据要求安排的，并明确说明所有付款和生产率标准。

在合同中加入对不符合规定的履约行为的惩罚性赔偿，可能是确保外包公司提供所需服务质量的最有效方法之一。

什么是服务水平协议

SLA或服务水平协议是说明外包公司和客户的权利和义务的文件。例如，服务水平协议呼叫中心列出了外包公司提供的呼叫处理服务的质量。本协议由承包商和客户共同签署，表明双方的责任。文档通常包含以下信息：

提供的服务的详细列表；签署服务水平协议的各方；特定服务的提交期限（截止日期）和到期日期；在一个项目上工作的大量员工，提供了将用于工作实施的所有机械；在机械故障和其他不可预见的意外情况下，提供定期和紧急报告的格式和准确时间；为所提供服务的质量水平、计算方法和所提供服务质量报告的格式制定规范；服务价格和付款方式（部分或全部付款）；服务执行期间或合作结束时可能出现的冲突情况的解决程序。呼叫中心服务级别协议样本是为以下内容准备的：

[Client.FirstName][Client.LastName]

[Client.Company]

创建人：

[Sender.FirstName][Sender.LastName]

服务级别协议

本服务级别协议（本“协议”或本“服务级别协议”），自[生效日期]起生效（“生效日期”）由[客户公司]（一家在[客户国]组建并存续的公司）与[供应商公司]（一家在[供应商国]组建并存续的公司）订立，并由[客户公司]（一家在[客户国]组建并存续的公司）与[供应商公司]（一家在[供应商国]组建并存续的公司）订立。

鉴于，双方已就供应商提供的服务（定义见本协议）（“服务”）于[生效日期]（“合同”）签订了一份有效的协议；以及

和，鉴于，合同规定，服务水平协议是任何延长合同期限的先决条件；以及

和，鉴于，客户愿意仅在供应商接受条款后，在原始终止日期后继续履行合同供应商完全接受本协议的条款和条件；

因此，考虑到上述条款和条件以及服务水平，双方特此达成如下协议：

附加协议

签署后，本协议将构成合同的一部分，签署本协议后，合同将根据其条款自动变更，从月度合同到年度合同。本协议中未定义的所有大写术语应具有合同中规定的含义。

2。服务水平和服务信用

在本协议期限内，供应商应始终提供服务，以满足或超过下文定义的每个服务水平绩效标准的服务水平绩效衡量标准。

供应商承认，任何未能达到服务水平的行为都可能对客户的业务和运营产生重大不利影响，并且供应商应赋予客户以下本协议规定的权利，包括获得任何服务信用（定义见下文）的权利。

供应商承认并同意，任何服务信用都是一种价格调整，反映因未能达到服务水平而导致的任何服务损失的价值。双方同意，服务积分是反映差劲表现的合理价格调整方法。

除合同中规定的客户终止权利外，服务信用证应是客户对未能达到服务水平的财务补救措施。

3。性能监控

供应商应实施所有必要的测量和监控工具及程序，以测量、监控和报告供应商根据适用服务水平提供服务的性能，详细程度足以验证是否符合服务水平。

如果供应商在合同期限内提供服务的任何部分的绩效水平可能达到或未能达到任何服务水平绩效衡量标准，供应商应立即书面通知客户。

4。目标

服务级别和服务积分的目标是：

确保服务始终保持高质量，并满足客户的要求；提供一种机制，使客户能够对供应商未能提供其合同规定的服务水平获得有意义的认可；并激励供应商遵守并迅速纠正任何不遵守服务水平的行为。5。服务级别

服务级别每个服务期的服务积分服务级别性能标准关键指标服务级别性能度量服务级别阈值服务可用性的可用性根据指定的服务级别性能度量6，每个百分比获得5%的服务积分。服务积分

如果在服务期内达到的服务水平低于服务水平绩效衡量标准，则需要支付服务积分。

服务信用由达到的服务级别决定，服务级别性能度量和服务级别阈值，并通过以下直线公式计算：

可用性：

服务信用=（（a-x）*c）*d）

，其中“a”是服务级别性能度量（%），低于此值，服务信用将被支付；

“x”是一个服务期内达到的服务级别（%）；

“c”是指如果达到的服务水平低于服务水平目标，则应支付的服务积分（%），而“d”是指服务期内服务的应付金额。

接受

，以资证明，b明确客户服务的支出量。而BPO正是能够在一定的财务条件下提供必要的支出水平。服务水平协议中规定了这些条件。

签署SLA是BPO中的一个必要元素，尤其是对于提供呼叫中心服务的公司而言——统计数据在这一领域非常重要，因此SLA呼叫中心在生产力指数方面非常周到。这些公司的高管们一直在关注客户服务和潜在客户沟通的新技巧和窍门。他们跟踪客户对不同称呼形式、句子类型等的反应指标。在这一业务领域，统计数据受到谨慎控制，在决定外包商时往往最受关注。

呼叫中心的服务水平到目前为止，更流行的合同中心现场标准之一是80/20的比率。这意味着80%的来电在20秒内由专家接听。尽管这不是一个基本原则，最终结果主要取决于特定通话的细节以及其他一些因素。因此，比率可以变化为-90/20、70/40或60/60。

联络中心在每个工作日后都会严格计算生产率。最终得分包括电话总数和接听前挂断的电话数。大多数公司倾向于将其服务级别分为三类：

在到达电话线后挂断电话的客户专注于取消通话的时间。接听电话后挂断电话的客户也很关注取消通话的时间。挂断电话但未得到操作员答复的客户端不会固定在数据库中。

还有一个方便的通用公式用于确定服务级别：

服务级别=接受的呼叫数/总呼叫数*100，以及获得的结果与ASA（平均应答速度）或AWT（平均等待时间）的比率。

平均应答速度（ASA）是衡量呼叫中心专家平均应答速度的方法。该指标包括客户在接听电话前的总等待时间，不考虑IVR导航过程所花费的时间。

Average Waiting Time（AWT）是客户在接听电话之前的平均等待时间。此指示器仅包括已接受的呼叫。不考虑客户在接听前挂断电话和等待时间的情况。

还有一些其他重要的服务级别协议指标，用于确定呼叫中心的服务级别。例如，平均接受呼叫的时间从客户与呼叫中心专家建立连接的那一刻算起，直到呼叫结束后操作员将该客户机上的数据下载到数据库中为止。

术语平均通话时间（ATT）仅在运营商与客户联机时考虑，包括通话保留期。呼叫后工作（ACW）指呼叫中心专家在与客户的对话结束后完成的工作量。此过程描述了特定任务的常见操作，例如将客户机的数据放入数据库并打开“就绪”模式。平均放弃时间（ATA）是通话中断前的平均时间指标。它包括从拨打电话到取消电话而不被接听之间的一段时间。有趣的是，一些客户愿意排队等很长时间，而另一些客户则在分钟就放弃了——但联络中心的员工已经学会了衡量人们的耐心以及其他指标。

有很多类似的公式，允许使用coll