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宁波如何创建知识库(10个步骤)

发布时间:2022-05-16 09:26:18 人气:1687 来源:天云祥客服外包

作者:Jonathan DeVore 2022年4月14日

如何创建知识库(10步)共享:

你是否曾在开始一个项目时想到“这是不可能的”?

也许你需要做一些重大的事情,比如改造你的地下室。或者你不可能完成的任务就是周一早上摆在你桌子上的长长的待办事项清单。不管怎样,在你开始一个项目之前,你可能会感到有点挫败。

有时这就是人们开始创建知识库时的感受。这项工程似乎是艰巨的、不可触碰的、耗竭的。但是,我保证,如果你采取正确的步骤建立自己的知识库,那么这项工作是值得的。

作为ScreenSteps的转型服务总监,我与许多公司合作来实现他们的ScreenSteps知识库。客户将他们的目标放在首位,并打破了建立知识库的过程,从而实现了他们拥有单一真相来源的目标。下面,我概述了创建知识库的10个步骤。如果你按照这10个步骤,按照这个顺序,那么你就有更好的机会创建一个最终用户可以依赖的知识库。

1。确定知识库的目的知识库的目的是什么?或者,一个更好的问题是,你为什么要为你的公司建立一个知识库?是

来转移问题吗?提高法规遵从性?获取每个人的知识和想法?还有别的原因吗?这些问题的答案是建立知识库的基础。它们会影响你知识库的方方面面,尤其是你组织知识库的方法和你为知识库创建的内容。知识库的主要目的总体而言,知识库的目的是回答问题。在更高的层面上,当最终用户陷入困境时,知识库应该能够帮助他们。

这意味着您的最终用户有一个问题,在得到答案之前,他们无法继续执行任务。你的知识库应该帮助他们找到答案并执行必要的程序。知识库就像你的内部谷歌搜索引擎。人们不会浏览谷歌。当他们想做千层面并且需要食谱时,他们会使用谷歌。或者当他们想知道地球的周长。

您的知识库的存在是为了帮助那些想要退款但不知道如何退款的人。或者,当他们需要解决问题并需要帮助时。

确定谁将使用您的知识库有多种不同类型的知识库软件选项可用。根据您希望使用知识库的人,您将希望投资于不同的系统。知识库软件服务的两种主要类型是内部知识库和外部知识库。

内部知识库是您机密信息的私有知识库。你的主要最终用户是你的员工。外部知识库是面向客户的知识库。主要是让您的客户自助解决他们的问题。

了解更多关于内部和外部知识库的信息,以及您应该在此处何时使用它们。

2。根据知识库的目的确定要使用的系统,下一个决定是如何呈现这些信息。你需要决定如何存储这些知识。

为您的公司选择知识库软件可能具有挑战性。您需要考虑所需的特性和功能。另外,你需要适合公司预算的软件。使用以下五个技巧可以帮助您找到适合您的企业的知识库软件。

你应该从头开始建立知识库吗?我承认——我不是这方面的专家。通过我所有的研究,我没有找到任何关于从头开始建立知识库的建议或可行的建议。但这并不意味着这件事做不到。

在销售和辅导电话中,我我与那些正在考虑为其知识库构建HTML、Drupal或WordPress网站的人进行了交谈。然而,他们选择了这些选项,因为它们带来的挑战多于解决方案。

请记住:您已经需要撰写知识库文章,制定培训计划,向员工传授您的知识库系统,并制定持续优化的计划。这是一个足够大的项目,不需要对整个系统进行编码。

拥有现成的知识库软件程序的优势在于,您已经具备了编写内容、优化搜索、跟踪用户分析等功能。

正因为如此,我的建议是研究并选择现有的知识库软件来存储贵公司的知识。知识库的

替代方案虽然我们建议使用知识库,但还有其他知识管理软件选项。

一些公司使用谷歌工作区,并将答案存储在谷歌文档或谷歌工作表中。一些公司使用内部网或SharePoint上传PDF文档。一些公司使用维基。一些公司使用知识库软件

将文件上传到Google Suite或SharePoint是免费的,缺点是这些系统是为存储具有知识的文档而设计的,但它们没有针对使用或更新知识进行优化。

如果你的目标是上面提到的主要目的——帮助最终用户摆脱困境——那么你需要一个知识库。

相关:内部网与知识库:差异、成本以及何时使用每个

3。写下主题你将在你的知识库中涵盖哪些主题?将这些主题视为手册或知识库的目录。

您首先选择主题,因为人们需要上下文帮助他们理解标准操作规程(SOP)以及如何找到它们。例如,假设你是一家银行的呼叫中心。你可能会涉及的一些主题包括:

支票账户储蓄账户网上银行手机银行按揭贷款信用额度商业支票商业储蓄商业贷款商业网上商业移动ACH电汇借记卡/ATM卡正如你所看到的,这些都是广泛的主题。关于这些主题需要解释哪些信息,你没有深入到细节中。这是一份清单。

4。为每个主题写FAQ/文章标题,写下人们对这些主题的问题。

从广义上讲,您的知识库是一组常见问题的集合。然而,这有点误导,因为您还需要回答知识库中不太常见的问题。

在银行示例中,有15个主题。如果你能为每个主题想出10个问题,你的知识库将有150篇文章。其中一些问题可能是:

你收ATM费吗?你必须多大年龄才能开立支票账户?开支票账户要收费吗?我如何获得贷款?贷款和信用额度有什么区别?问题应该是文件/文章的标题。你应该使用员工或客户使用的语言,而不是公司术语。这将使最终用户更容易在知识库中找到指南。

5。确定哪些人应该编写内容作为公司知识管理的负责人,您不必编写每一篇知识库文章。理想情况下,您可以将特定的文章委托给主题专家(SME)撰写。

如果您有一个SME负责贷款申请流程,请他们编写如何完成贷款申请的帮助指南。他们可以确保您不会错过故障排除指南的任何结果。

指定SME创建内容。您还可以让他们成为特定文章的“所有者”,这意味着他们将确保文章始终是最新的在未来的日子里,用准确的信息吃饭。

6。创建一个风格指南如果你要用多个人来写你的知识库文章,你需要一个知识库风格指南。

知识库风格指南帮助您保持文章的一致性。当你的员工知道要寻找什么线索时,他们更容易遵循你的指南,也更容易让你的SME撰写文章。

需要帮助编写样式指南吗?以下是你应该在知识库风格指南中包含的五个元素,以帮助你入门。

7。写下问题的答案最后,你可以写下这些问题的答案(参见第4步)。你的一些答案很简单。其他的可能更复杂。

您可以为您的SOP创建许多不同类型的文章和资源。写知识库文章的几个选项包括:

表格项目列表检查表逐步说明决策树交互式工作流调用流你的知识库文章是知识库火车的煤炭——它们让火车继续前进,它们赋予你的知识库动力和目的。

在撰写知识库文章时,请以人们阅读时可以执行任务的方式编写答案。利用格式化更佳实践,使内容更容易理解。为复杂情况建立决策树。

让最终用户更容易实时阅读指南的一个简单方法是将屏幕截图合并到指南中。

相关:如何编写员工可以轻松遵循的SOP(6个步骤)

8。优化搜索的内容当你用文章和帮助指南填充你的知识库时,你的员工打开你的知识库并立即查看他们需要的文章会更加困难。这就是为什么你需要优化你的搜索内容。

之前,我提到过用人们自然提问的方式写标题。这是优化内容的一种方法。另一种方法是在文章中添加额外的搜索词。

您可以使用知识库软件的使用情况报告来调整内容,以便最终用户更容易找到内容。了解最终用户正在搜索的内容,添加术语,调整文章标题,并进行其他更改,以增加最终用户找到所需帮助指南的机会。

9。测试和修改内容在启动知识库之前,您需要对其进行测试。通过试用来运行你的知识库。选择最终用户在实际任务中试用。

观察他们执行任务。记录他们在程序中遇到的问题。找出方向不清晰的地方,或者在流程中缺少步骤。倾听最终用户的反馈。

使用这些评论和反馈,优化您的可用性知识库。更新你的文章,使说明清晰明了。

毕竟,您不希望启动一个指令不完整、让员工困惑或导致最终用户出错的知识库。

10。发布并维护它以确保准确性最后,是时候发布您的知识库了。你已经投入了大量的时间和精力来准备你的知识库。不幸的是,按下发布按钮并与团队共享知识库并不是最后一步。由于你的政策和程序不断变化,你需要有一个更新知识库文章的计划。

列出一个时间表,让你的知识库保持最新。为最终用户提供评论文章和反馈的方式。他们每天都会使用你的文章,所以他们会个知道你的文章是否过时或不准确。

确定向员工传达知识库内容更改的方式。

在为c语言创建知识库时,使用正确的知识库软件

实现您的目标公司,您正在为公司的所有知识建立一站式服务。虽然这很有挑战性,但如果你实现了你的目标——支持你的最终用户,那么时间和努力将是值得的。

通过ScreenSteps,使用我们简单但功能强大的内容创建工具,可以快速轻松地创建帮助指南。用户报告可以帮助您优化内容。最重要的是,最终用户只需点击两次就可以找到他们需要的文章。当然,有很多现成的知识库软件公司。比较这些的知识库软件服务,看看哪个最适合你的公司。关于Jonathan DeVore

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