每个企业高管都知道，客户满意度总是会转化为公司的整体收入，而优质服务是实现高利润的一个基本要素。远程支持的主要目标是在次与呼叫中心服务联系时解决问题，因为无论是来电还是呼出电话、访问、应用程序等，每次联系后的额外操作都需要人力，否则是可以避免的。

如何改善呼叫中心客户服务？服务水平是最常见的指标之一，它显示了呼叫中心的生产力及其与公司目标数字的对应程度。换句话说，该指数表征了员工在其经理设定的时间段内能够接管的呼叫中心总占用率的百分比。

服务级别通常需要20秒左右，但企业管理层有时会根据其生产的产品类型进行更改。

呼叫中心服务水平是如何计算的？服务水平指标由两个关键要素组成：

百分比——以接受应用程序的速度为特征。呼叫中心服务水平标准——由公司高管手动设定。这两个指标的比率是服务水平的最终归宿。当80%的请求在20秒的时间范围内被接受时，结果记录为80/20比率。让我们更详细地看一下拼图的每个部分。

呼叫中心的服务水平百分比这个组件可以用两个不同的公式表示：

广义简单计算（在设定的时间间隔内收到的呼叫数/线路上的总传入呼叫数）*。

此呼叫中心服务级别公式的缺点是它忽略了丢失呼叫的数量。该行业的许多专家认为，如果未接听电话的持续时间超过5秒（在该阈值之前，客户输入错误电话号码的可能性很高），则该通话将被浪费。

2。下一个比率将此类呼叫考虑到

和（在设定的时间间隔内收到的呼叫数/（线路上的总传入呼叫数–超过5秒的呼叫数））*。由管理层建立的

基准客户服务水平在公司中被广泛接受，是一个有条件的数字，主要取决于制造产品的种类和市场环境的具体情况。在一个多事之秋的行业中，客户花很长时间排队可能会对公司的财务健康造成危害，而如果他们的问题最终通过其他学院的技术支持得到解决，客户不会认为延迟带来太多不便。

从客户的角度来看，完美的交易将是即时接受呼叫，服务级别将起草100/0比率。然而，由于内部人员费用的增加，大多数公司不会为客户实施此类条件。同时，在电话线被来电淹没的高峰期，该公司可能会遭受大量客户流失，通常会损害其声誉。找到更佳比例是大型企业执行者的主要任务，他们中的大多数人对客户的期望有着深刻的理解。

大多数企业都坚持80/20规则，但在竞争更激烈的业务领域，阈值可能会在10到20秒内提高到90%。那些野心勃勃的创业者在竞争不那么激烈和饱和的领域苦苦挣扎，他们可以坚持70/30的比例。

呼叫中心占用率公式

占用率是指运营商接收来电和应用程序所花费的时间。例如，如果一名顾问花费5400万美元确保每个员工的安全性，使其更容易审核通话。

脚本以多种方式帮助操作员：

通过创新平滑学习曲线，加快新手适应期；在与客户的交谈中，保持主题线，感到更加自信；引导客户采取目标行动；保持公司宣布的服务水平。会议和咨询与策展人进行个人和团队会议——经验更丰富的员工和主管允许

通过收听录音电话来意识到错误和遗漏，以便在未来不识别和消除它们；处理常见问题和异议；在相应的业务交流领域提供培训、经验和先进知识；在实时对话中获得经验丰富的员工的支持将有助于新手树立勇气，更快地了解工作要点。通用KPI指标每个技术支持专家都应该知道并认识到他们将根据哪些关键评估参数进行判断。这些价值观决定了他们进一步的职业和财务增长，因此不应掉以轻心。

一些主要的问题是：

生产率——应用后解决的问题数量以及拒绝；单位时间内接受通话的可用性；客户的总体满意度；服务质量；财务指标，例如销售额。在这一领域的先进经验表明，其中最重要的一项指标是为企业提供大部分财务收益的客户的满意度。以下方法有助于跟踪服务质量动态：

方法周期性选择手动评估每月3-6次电话审查分析每月所有满意度水平每季度根据客户总数秘密买家每月每位员工在线自动评估所有客户细分使用IVR

客户满意度使用正确的IVR路由可以提高速率，这可能带来以下好处：

减少排队等待时间；由于每个支持专家的压力降低，人力资源费用大幅减少（高达60%）；将呼叫分配到正确的分区，这为在次应用中解决问题提供了坚实的前提；CRM整合；简化广告和信息服务。除此之外，以下经常让客户恼火的因素也降低了：排队时播放长周期音乐；无法与真人谈论他们的问题；多阶段菜单。CRM系统充分而适当地实施CRM工具有助于更轻松地完成以下任务：

方便地将客户信息整合到单个数据库中；对其人员工作的行政控制；根据客户的行动历史选择目标提议；决定相关的对话脚本；为出站组织自动分配联系人基础；利润规划；人员路线和重复任务的自动化；降低数据泄露的概率，保护专有信息。在呼叫中心最常用的CRM系统中，是：

Bitrix24 CRM 1C CRM VtigerCRM TIME数字CRM OneBox AmoCRM RetailCRM。工作时间管理计划员工职业水平的相关方法之一是WFM系统。该系统代表了一个模块，可以更好地分配压力、生成计划和进行人员评估。

它对业务的积极影响如下：

由于预测工作量而优化员工数量；根据技能和能力分配人员；支撑专业人员之间应力分布均匀且系统化T减少超期支付的次数；遵守工作时间制度。软件优化充分选择，相关软件可提高服务质量水平，并解决以下任务：

复杂ACD确定处理时间和已接受或丢失应用程序的价值；向所需的技术助理适当调整路由，从而在次应用中解决问题；能够实时跟踪服务水平；简化的用户界面带来更愉悦的用户体验；一个整合的数据库，防止在不同的系统中复制相同的信息；远程操作的可能性允许紧急招聘技术支持部门的额外人力资源，为现有员工提供更灵活的工作时间表。结论

保持宣称的服务质量水平是任何联系中心的主要目标。称职的管理、优化员工以及他们所做的大量工作不仅是降低开支的机会，而且还可以提高客户的忠诚度，促进业务的总体财务成功。

作者Daria Negriy业务发展类负责人博客客户服务Shar