作者：Jonathan DeVore 2021年10月19日

如何为呼叫中心代表制定持续学习计划分享：1。为持续学习奠定基础首先，只教销售代表开始接听电话所需的知识。

许多培训师将课堂培训视为一个机会，将他们头脑中的所有信息卸下，让学习者吸收。但这永远不会发生。为了学习，学习者必须有问题。事实上，当你有新的呼叫中心代表参加培训时，他们事先没有很多问题。他们不知道他们不知道的。

这里真正的目标是熟练掌握。

如果他们能完美地记住每件事并不重要。他们是否使用帮助指南来完成任务并不重要。重要的是，员工要快速正确地处理电话。好处是他们在次完成这些任务时就在学习。

通过限制你的代理人对记忆的依赖，你打开了一条持续学习的道路。这会减少员工的压力和压力。

您的销售代表必须知道哪些信息才能处理电话？专注于让新员工掌握这些信息。在你的公司拥有持续学习的文化意味着他们每天都有机会利用这些知识。与

相关：如何将呼叫中心计划分为5个阶段2。设置检查点以评估销售代表的技能。随着代理处理电话的时间增加，他们将继续变得更加熟练，并掌握他们在初始培训中学到的任务。与销售代表建立定期检查点，以评估他们的进度。

对于呼叫中心，您可以评估接听电话的前四周后代表的位置。在处理了几个星期的电话后，听几个电话，并确定增长的领域。在这些评估中，你要寻找优势和需要改进的地方。

例如，他们的技术知识可能在通话中没有充分展示出来，因此您可能需要通过一些练习来评估他们的理解。

如何衡量代理进度在这些检查点评估期间，您需要查看您的代理是否精通并准备好处理更复杂的呼叫。考虑评估的一些注意事项包括：

销售代表在哪里表现良好，他们在哪里挣扎？他们的技术技能好，但软技能差吗？他们是否擅长遵循程序，但不擅长识别通话目的？他们是否擅长建立融洽关系，但不擅长遵循程序？他们是否擅长遵循程序，但不擅长批判性思维？制定了一个量规或量表，以便明确每个人的得分方式。这些分数应该指出哪些方面是优势，哪些方面需要改进。你的准则不需要太复杂。它只需要涵盖关键的成长技能，如下面的分数表。

评分

实力

增长机会

技术知识

确定通话目的

找到正确的程序

遵循程序

建立融洽关系

处理压力情况

批判性思维

控制调用

是

否

准备好接受更多吗？记住：这不仅仅是一个记分卡。你不一定在评估他们的KPI。现在，你正在确定他们的优势以及他们在技能和知识方面的差距。

3。确定创建所需的学习资源从评估中获取这些分数，并找出哪些学习资源将帮助您的代理人发展他们的能力。

您的销售代表可能没有利用您的学习资源，部分原因是他们非常忙，部分原因是他们不知道