作者：Jonathan DeVore 2021年9月24日

保持呼叫中心份额的合规性的7个步骤：步骤1：确定合规性的关键绩效指标

呼叫中心经理和主管不断查看与绩效相关的指标和关键绩效指标。但是，如果您还没有，您还应该建立与合规性相关的KPI。

虽然有各种合规情况需要遵守，但我指的合规类型是遵循既定的流程和程序。那么，你的实际合规指标是什么？

对于那些之前没有衡量过法规遵从性的公司来说，要想知道该跟踪什么是一件棘手的事情。对于您的呼叫中心，您需要确定哪些特定KPI是道德呼叫中心实践和遵守政策、流程和程序的有力指标。

扪心自问：

你如何判断是否犯了错误？你打算如何收集信息，这样你就能知道你是否掌握了它？在一些呼叫中心，有定期的检查点来帮助确保销售代表遵守流程。例如，一家医疗设备公司在警报无法排除故障时更换机器，工程师会检查引入的机器。如果机器没有问题，这表明该代表没有做好故障排除工作，并进行了不必要的交流。

一旦知道要跟踪的KPI，就可以衡量团队的绩效。记录与合规KPI相关的错误统计信息。这将表明你的员工需要帮助的地方。

第2步：确定你的专家并让他们记录程序。现在你知道了你的合规KPI，并且你已经衡量了你的代理在遵守合规法规方面的表现，你对你的公司在哪些方面存在不足有了一些了解。

记录您针对不同合规性场景的程序。程序回答代理的问题，并帮助他们执行他们不记得（或不知道）如何执行的任务。

理想情况下，您可以让您的主题专家编写您的程序。你的专家通常已经成为你公司的一部分一段时间了。他们已经看到了很多不同的场景，解决了其他销售代表在工作中会遇到的很多问题。

此外，他们知道如何进行故障排除，因此他们将擅长解决问题，并在出现问题时编写新的程序。

通过这种方式，每当新员工有问题或被要求执行任务时，他们都可以启动一个程序，地显示他们要做什么。

第3步：投资于单一的真相来源，你的代理人将如何访问你的文档？记录在案的程序很好，只要销售代表使用它们。但如果很难找到和使用，他们不会使用你的合规程序。

通常，呼叫中心代理到处都有文档，甚至在他们的计算机上打开更多选项卡以接听电话。有些文档保存在桌面上，有些保存在共享驱动器上，所以代理并不总是知道在哪里可以找到质量保证指南。

一个单一的真相来源是一个单一的位置，您可以在其中存储公司的所有资源，包括您的合规程序。当你投资一个基于云的系统时，它会成为你代理的一站式商店。他们确切地知道在哪里可以找到问题的答案。

单一真相来源的示例当涉及到将公司资源组织在一个位置的单一真相来源时，有几种选择。一些最常见的系统包括文档库和知识库。

文档库

是一款基于云的软件，您可以在其中存储和共享公司的文档。文档库的一些示例包括Dropbox、SharePoint或类似的共享驱动器软件。

知识库

知识库是一种基于云的软件你想测量吗？现在，您可以跟踪这些KPI的测量结果。

检查代理使用情况，以确保销售代表在执行其工作时利用这些程序，并检查工作绩效KPI。

您永远不会停止测量您的法规遵从性KPI。它们可以帮助您了解员工的表现、公司需要改进的地方，以及如何解决法规遵从性问题。

想要减轻维护法规遵从性的压力吗？在呼叫中心维护合规性至关重要。错误可能代价高昂，并损害企业声誉。当你扩展你的呼叫中心时，这个挑战就更大了。

然而，当您培训您的代理使用您的文档化过程并将这些过程存储在知识库中时，您的代理可以更容易地维护法规遵从性。

通过屏幕步骤，很容易编写调用流，让代理一步一步地完成一个过程。他们甚至不需要让打电话的人挂断，以确保他们做得正确！

屏幕步骤有不同的文章类型——检查表、标准文章和工作流文章——可以简化编写和遵循过程。此外，使用我们先进的内部搜索引擎很容易找到这些指南。

您是否正在考虑为您的公司建立一个知识库？阅读知识库的概述，包括功能、它的用途、谁需要知识库等。关于Jonathan DeVore

客户成功