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发布时间：2022-05-10 08:50:41 人气：2029 来源：天云祥客服外包
Richard Snow告诉我们为什么客户体验管理（CEM）如此重要。Ventana Research完成的
研究表明，许多公司将“产品质量”和“价格”列为最有可能影响客户对其公司的感觉以及他们保持忠诚和进行额外购买的倾向的两个因素。多年来，CRM（客户关系管理）一直被宣传为实现这一目标的灵丹妙药，但最近这一点受到了质疑。首先是因为有太多关于CRM计划的故事没有实现，其次是因为在一个网络化的世界里，人们现在开始质疑客户是否真的想要与他们的供应商建立关系。
CRM正迅速被“客户体验管理（CEM）”所取代。
问题在于，根据你与谁交谈，CEM可能意味着许多不同的东西。
这里是CEM的一些不同“定义”，可以360度查看客户以支持营销和销售决策业务流程更改减少排队时间将呼叫中心的呼叫路由到更佳代理以处理呼叫结构更好的客户自助服务支持代理处理呼叫的统一桌面我们相信这是一个所有这些结合在一起，但有一个特定的目的。这一目的很简单，就是确保尽可能有效地处理每一次客户互动，但处理方式最有可能产生对客户和公司都有利的结果。
统一桌面
在处理电话时，成熟的公司已经实施了一个统一的桌面系统，使代理从一个桌面访问所需的所有应用程序和信息变得更加简单。然而，最成熟的公司已经更进一步，将代理的用户界面替换为更紧密地反映不同通话类型的流程，通过根据客户的个人资料和预定义规则以及交互上下文自动推拉数据来隐藏对系统的访问，更改提供给代理的信息，并在某些情况下建议下一个更佳行动。这些步骤中的每一步不仅减少了平均呼叫处理时间，而且提高了代理的效率，从而改善了交互的可能结果。
自助服务不减少流量
公司希望提高效率的另一个领域是将更多的呼叫转移到基于网络的自助服务。然而，我们的研究表明，在超过一半的公司中，这并没有达到预期的效果，因为大多数访问该网站的客户最终还是会致电联系中心，或者是因为该网站难以使用，或者只是有错误。成熟的公司已经开始解决这个问题，通过部署基于自然语言的脚本和问答环节，识别客户，并相应地改变流程和响应，使其网站更直观地使用。
影响互动结果我们的研究表明，公司认为影响互动结果是
洪胜
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