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宁波如何启动多语言联络中心

发布时间:2022-05-15 09:20:39 人气:1881 来源:天云祥客服外包

今天我们生活在一个科技的世界。我们在网上购物,用智能手机付款,然后通过邮件或快递取货。一切都可以通过计算机技术完成:完成大学课程,与来自世界各地的朋友聊天。大多数东西都可以在网上订购。但就这么简单吗?是的,你可以在网站上看到产品,阅读特征,测量。但你可能仍然会有一些问题。多语言呼叫中心专家可以回答这些问题。在电子商务在过去一年中增长了20.7%的世界里,呼叫中心的重要性只会与日俱增。呼叫中心帮助客户解决有关产品细节、交付、退货或交换条款的问题。每天,数以百万计的人打电话给多语言客户支持,以澄清他们的要求或解决产品问题。每个人都希望被倾听和理解。

多语言客户服务的工作是什么?服务列表可能包括对标准客户问题的回答、问卷调查、潜在客户群调查、提供新服务或告知促销信息的冷电话。这完全取决于公司为自己和联络中心设定的任务。例如,一家公司提供收债服务。在这种情况下,呼叫中心将不仅处理传入和传出的呼叫。其职责将包括与债务人数据库合作,为重复通话制定时间表,状态处理,将复杂案件移交给另一个部门。

在线商店的联系中心具有不同的功能。通常,客户对获取订单或产品的信息感兴趣。买家致电澄清价格、供货情况、尺寸、交货条件和付款方式。通常,客户在选择产品时需要帮助。标准模板在这里不起作用。代理商需要了解供应商的产品及其所有属性和功能,以便能够根据客户的个人需求提出建议。这是一个非常不同的细分市场。但是今天,在全球化的背景下,建立联系中心的机会越来越多。大型贸易公司正在积极迎接一种新趋势:用他们的语言与全球客户交流。多语言支持就是这样产生的。

什么是多语言呼叫中心?这是一个接收和处理电话的整个部门。这是公司的面孔和声音。公司的形象和收入都取决于接听电话的方式以及专家对客户请求的回应程度,这已不是什么秘密。如果业务是国际性的或与全球销售相关,则多语言呼叫中心服务必须一致。有趣的是,呼叫中心市场只是在增长。专家表示,未来几年,外包联络中心市场将稳步发展,年增长率约为13%。

哪些公司需要多语言呼叫中心?是一种能讲多种语言的支持服务,对于网店、大型IT公司、电子产品制造商、提供国际航班、快递服务以及外包业务的航空公司来说是必不可少的。这类公司的

客户经常对产品本身或订单状态的信息感兴趣。通常会出现有关交货时间、付款方式、技术规格、促销优惠和折扣机会的问题。一个好的呼叫中心总是准备好用客户的语言回答所有这些问题。当你很好地理解客户时,解决一个有争议的问题就容易多了。毕竟,理解客户的请求是任何联系中心的主要任务。

如何在那里启动多语言联络中心实际上有两种方法可以启动多语言呼叫中心。种方法是自己做每件事,这是一种相当长且费力的方法,第二种方法是外包。让我们更详细地考虑个选项。首先,你的公司需要确定你为呼叫中心设定的目标,以及它需要实现的日常和长期目标。如果已经考虑了以上所有要点,您可以继续执行更具体的任务,以建立高质量的联系中心。

的地方。你需要一个宽敞的房间,在那里你可以放置一个开放空间的办公室,或者竖起特殊的隔声墙。你还需要连接电话线和电气设备。免费电话号码。更好是简短易记。这是您的客户将拨打的电话号码,因此请花时间确保良好的连接。为了与全球客户合作,您当然需要一条能够承受来自不同的大量电话的国际线路。特殊软件。这些程序旨在接听和拨打电话,以及收集统计数据、记录对话和评估员工绩效。装备齐全的工作场所。为了高效、快速地为客户服务,您的员工应该感到舒适。在谈话中,员工通常需要快速找到一些技术数据,或与同事或管理层澄清一些事情。合格的员工。这是启动呼叫中心时最困难的任务之一。因为呼叫中心代理是公司的代言人,是客户个被介绍给的人,所以你需要非常负责任地处理这个问题。您还需要考虑定期维护,以便一个程序崩溃或冻结不会停止呼叫中心的工作。

需要详细考虑的另一个关键点是与人员合作。首先,选择专家。要与全球客户合作,你需要的不仅仅是合格的人员。你需要能够掌握问题本质的人,以及用不同语言理解所有这些的人。您必须寻找经验丰富的专业人员,他们知道如何与客户正确沟通,并能流利地说一种或几种外语

,然而,与人员合作并不限于搜索和选择。它也是一系列旨在跟踪个人生产力的任务。就多语言联络中心而言,员工培训问题值得特别关注。除了通常的客户服务课程外,你还需要组织语言课程。

技术维护需要特别注意。如今,大多数公司更喜欢通过IP网络处理电话,而不是使用过时的电话。这种选择不仅更便宜,而且从长远来看也具有良好的可扩展性。

CTI平台(计算机电话集成)上还运行一个选项。这是另一种计算机电话。它基于交互式语音应答工作。这个平台可以创建特殊的应用程序来实现呼叫中心的任务。因此,在规划呼叫中心的最初阶段,需要研究拨打电话的技术。您需要考虑开发视角和技术基础应该具备的功能。

那么,在没有特定操作算法的情况下,如何启动多语言联络中心?如果你有办公室、设备和的专家,剩下的就是组织流程。您需要为呼叫中心员工收集信息库。应向所有团队成员提供该信息的访问权限,其格式应确保搜索必要数据所需的时间尽可能短。仔细编写对话脚本非常重要。不要忘记紧急情况,也需要有单独的行动计划和脚本。在任何特定情况下的详细行动指南,适用于联络中心代理对于管理者来说,这将是进一步工作的一大优势。

如何在多语言呼叫中心公司的帮助下组织呼叫中心?正如我们所见,从头开始建立一个联系中心并不是一件容易的事情。它需要认真的准备,以及组织和财务投资。而且,正如我们之前所讨论的,并不是每家公司都准备好承担这些费用。这就是为什么我们需要讨论启动呼叫中心的第二种选择:外包。

外包是将公司的某些职能转移给第三方组织以优化业务的过程。我们知道,如果实施机制已经完善,任何项目的实施都会更好。因此,专业的多语言呼叫中心公司的经验和良好的技能对大型企业非常有用。这也适用于多语言联络中心。

多语言宁波呼叫中心外包几乎可以承担该部门实施的所有阶段。这种服务是按既定的费率支付的。最常见的情况是,这一比率以与操作员交谈的分钟数来衡量。也就是说,费用取决于通话次数。这是一个非常有益的选择。

多语言呼叫中心公司通常提供广泛的服务。这可能包括接听和接听电话、就某些问题咨询客户、虚拟助理、维护客户数据库、电话销售、订单核算、电话营销、调查和问卷调查。你也可以订购热线服务。该服务通过客户端与操作员的不间断连接来实现。

外包公司承担大部分风险,以及人员选择和培训的所有责任。如果你有一家离岸公司,并且需要经常为员工提供语言支持,这是非常方便的。你和呼叫中心经理一起开发了一个程序,在开始工作之前,代理将学习该程序。该计划包括客户活动列表、对话脚本,以及非标准请求时的行动计划。

外包呼叫中心具有许多不可否认的优势。这包括所有技术流程的低成本和快速组织。这在很大程度上取决于提供外包服务的公司,但这种合作可能也会简化许多会计流程。

更准确地说,盈利能力可以使用以下因素计算:

类型的通话(持续时间、后处理、平均等待时间)。多语言联络中心代理的薪水。每个代理的平均计划呼叫数。每小时的通话次数。处理呼叫所需的代理数。组织呼叫中心工作的经理人数。与呼叫中心管理相关的税费。房屋租赁和维修工作。特殊软件的成本。特殊技术设备的费用。供应商服务的成本。负责现场维护的专家的工作。这些费用中的大部分可以通过外包来避免。这是一个更具成本效益的解决方案。但总有一些时候,你自己的联络中心是更好的选择。影响这个决定的因素太多了。因此,你应该花一些时间在计算和估计上。与合作公司详细讨论所有利弊。结论组织一个多语言的呼叫中心不是一件容易的事,它需要一种综合的方法。解决这个问题需要很多时间、精力和资源。如果这项工作可能会让公司付出太多代价,你可能会考虑购买现成的一揽子服务。此类服务由多语言宁波宁波呼叫中心外包公司提供,这些公司多年来一直在组织此类中心的工作,并在该领域拥有丰富的经验。与任何重大项目一样,呼叫中心的组织结构应该合理,而且成本控制也应该合理这一过程的失败应该是合理的。不用说,很大程度上取决于正确的客户服务方式。毕竟,联络中心代理将是你公司的个代表,你的客户的面孔。

作者Daria Negriy业务发展类负责人博客客户服务Shar

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