3月13日

如何改进呼叫中心性能指标和KPI（4种方式）分享：

生活就是挑战我们自己。有些人天生渴望进步，总是想办法变得更好。其他人需要额外的努力才能变得更好。

我是一个天生有竞争力的人。无论是以更快的速度跑步，还是在写作比赛中获得更好的排名，我都希望每次都能做得更好。我为实现目标设定了目标。

和

在商业上是一样的。在呼叫中心，您有各种各样的绩效KPI和指标来跟踪您的进度。当然，你在寻找一些能让你在过去的业绩报告中占据优势的东西。

与ScreenSteps知识库客户交谈时，我了解到性能指标取决于各个代理的能力。

虽然代理商有责任改善和提高他们的性能，但这不仅仅是他们的责任。作为呼叫中心负责人，您可以进行更改，并为代理提供工具来帮助他们提高绩效。在本文中，我将解释什么是性能指标和KPI。然后，我将提供改进指标的关键，以及实现呼叫中心目标的四种方法。

呼叫中心的性能指标是什么？呼叫中心绩效指标是收集的数据，用于衡量呼叫中心为客户提供服务的程度。这些指标也称为呼叫中心KPI（关键绩效指标）。

根据跟踪这些性能指标所使用的系统，您可以单独（每个代理）和/或作为一个公司整体来衡量性能。

哪些指标跟踪性能您可以使用几十种不同的指标来衡量呼叫中心的性能。一些指标比其他指标更相关，这取决于您的业务。

考虑跟踪单个代理和您的组合呼叫中心的这些性能指标：

平均处理时间呼叫解决呼叫处理平均下班后占用率但是，您如何衡量这些KPI？使用这些等式可以帮助您计算呼叫中心的性能指标。

了解呼叫中心表现的另一种方法是通过第三方调查和反馈。一些呼叫中心评分系统包括：

净促销员评分（NPS）客户满意度评分（CSAT）客户努力评分（CES）相关：7个帮助提高呼叫中心代理绩效的软件工具

4种提高呼叫中心KPI和指标的方法如果你想提高呼叫中心KPI和指标，你必须通过帮助你的个人经纪人改进来做到这一点。

您能做些什么来影响呼叫中心代理的性能？以下是四种改进呼叫中心KPI和指标的方法。以上每一点都有助于您的呼叫中心代理提高效率和信心。

1。为代理设定明确的期望您是否与代理分享您的呼叫中心目标？如果你不知道目标是什么，就很难达成目标。

或者，也许你有太多的目标，很难对每个领域的改进进行优先排序。

向代理清楚地传达您的期望。他们应该怎么表演？什么KPI和指标最重要？

帮助代理单独设定目标，以达到这些指标，从而使您的公司能够共同实现这些目标。

2。定期提供学习机会培训不是一项一劳永逸的活动。你不会让你的新呼叫中心代理登机，在他们开始自己接电话后离开他们。你希望帮助他们继续发展和提升他们的客户服务技能和对贵公司的了解。

一旦员工开始工作，就有多种方法来整合持续学习。其中包括：

工作流学习

工作流学习是一种培训方法，允许员工在工作时进行培训。简而言之，就是边做边学。特工们不需要停下来学习新技能。相反，他们可以使用资源策略、过程、调用流等来完成工作。

学习管理系统（LMS）

学习管理系统（LMS）有一系列预先录制的课程供学员选择，学员可以在自己的时间内学习。这些自定进度的课程涵盖不同的技能。它们可以是特定于您的公司或一般情况的，比如网络安全课程。

与

相关：提高员工绩效：何时使用LMS vs知识库

电话辅导

呼叫中心电话辅导提供个性化的关注，以便您可以指出优势和劣势。你可以通过听现场通话并在通话结束后进行讨论来进行电话指导，也可以听录音电话。

理想情况下，你会有一位培训师来做电话辅导。但是，您也可以让其他经验丰富且值得信赖的代理指导较新的代理。与

相关的：改善呼叫中心指导的5个技巧（+示例指导短语）

3。为代理提供呼叫流和脚本，您的代理只能记住这么多信息。即使他们确实记住了你的所有政策和程序，他们也有可能在某个时候对某些信息一无所知。

如果你没有让你的代理在每次通话中使用呼叫流或其他帮助指南，那么你就没有计算出人为错误的空间。

记录您的所有政策和程序。让你的经纪人可以接触到它们。为代理提供通话流程和脚本，以便他们在通话时易于遵循。

它可以像检查表一样简单。有很多不同的方法来记录你的政策和程序。你只需要在你的代理人打电话时，以一种便于他们使用的方式创建它们，这样他们就不可能犯错误。

4。投资软件，为您的呼叫中心代理提供成功所需的工具。有了正确的软件，你就可以减轻经纪人的压力，让他们知道并做每件事。从更好地组织通话到提供更清晰的说明，这些软件工具可以帮助提高呼叫中心的性能指标。

呼叫中心软件

呼叫中心软件管理与呼叫中心客户的通信移动。无论是通过电话、聊天信息、社交媒体还是其他渠道进行互动，呼叫中心软件都会管理和分发通话。

通话记录软件

通话记录软件在通话过程中记录通话。然后，它将记录存储在云中。您可以使用这些录音来帮助进行电话辅导，并找到需要纠正的错误。通常，通话记录软件是呼叫中心软件的一部分。

交互式语音应答（IVR）

交互式语音应答（IVR）系统是自动菜单。它们是计算机化的问题，用于接听电话，向来电者提问以确定通话目的，并将电话转接给相应的代理。

通常，像IVR这样的自动菜单是呼叫中心软件的一部分。

呼叫中心脚本软件

呼叫中心脚本软件用于编写、存储和共享呼叫流和脚本。基于云的系统有一个交互元素，在代理通话时为其提供适当的线路和动作。

知识库知识库是公司所有文档的一站式服务。有了知识库，您可以创建、存储和共享策略、过程、调用流、脚本等。如果你的代理人有问题，他们确切地知道从哪里获得他们需要的信息。

为代理提供避免错误所需的答案在呼叫中心中达到性能指标可能是一项挑战。幸运的是，有很多支持工具可以帮助你实现目标肌萎缩侧索硬化症。

知识库软件是一个强大的培训工具和文档工具，可帮助您实现绩效指标目标。

通过ScreenSteps知识库，您的代理可以随时获取所需的信息。使用ScreenSteps Chrome扩展，ScreenSteps的工作原理与调用脚本软件非常相似。代理可以在屏幕一侧调出呼叫流或脚本，并在同一窗口中继续工作。

认为ScreenSteps知识库可以帮助贵公司吗？看看创建ScreenSteps文章以及让您的代理通过这些预先录制的演示访问这些帮助指南是多么容易。

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