作为一名企业主，这里有一个快速测试：要让公司的船驶向成功的富矿港，你应该关注的最关键的问题是什么？你们产品的质量如何？扩张战略？收入增加了吗？你公司应用程序的开发？建立一个联络中心？成本节约政策的实施？所有这些当然都是至关重要的，但任何一位高管都会告诉你，你应该投资的件事就是提供足够的客户支持。因此，正确的选择是建立一个联系中心，这是实现最终目标的必要先决条件，让客户满意。

您为什么需要客户支持服务？客户满意度来自于人们与贵公司打交道时获得的有益体验。如果你认为营销高质量的产品足以赢得并留住客户，那你就大错特错了。调查显示，超过70%的消费者可能会在客户服务不佳的情况下中断与公司的合作。相反，86%的人愿意支付更多（高达产品价格的四分之一）来获得优质服务。

我们中的任何人都想面对什么样的客户服务？这一点很明显：员工理解你的需求，并不遗余力地帮助客户。良好的服务团队尊重客户，高效处理投诉，优雅地接受退货，履行对客户的承诺。完美的客户服务所做的一切都超出了客户的预期。

是什么让良好的客户服务不可或缺？

代表贵公司的品牌和形象。客户服务是你与客户直接沟通的方式。这是一个渠道，通过它，你的代理人可以告诉他们你的使命和价值观，以及你相对于竞争对手的优势。这本身就是一种竞争优势。努力在你的利基市场做到更好是任何公司梦寐以求的梦想。良好的客户服务会极大地促进你的业务，最终会让你抢走竞争对手相当一部分的观众。它是直接收入的来源。正如顾客所承认的，如果一家公司的服务是他们积极体验的一部分，他们中的一半会增加购买量。因此，通过优先考虑客户服务，您将提高收入。它培养了客户忠诚度。当然，向你购买更多意味着和你在一起的时间更长。如果你提供服务，客户为什么要寻求其他地方？联系你的服务团队意味着与现实生活中的人互动——客户更信任的活动，而不是与机器交流或上网。信任是忠诚的基础。它会为你赢得新客户。如果顾客有良好的购物体验，四分之三的顾客会向他们的家人和朋友推荐你，从而扩大你的客户群。这种口碑反过来会吸引其他客户，引发连锁反应。它提供了对客户体验的洞察。您的服务团队可以提供客户购买您产品的方式的丰富信息。与其浪费时间和金钱进行定期调查，不如让员工问一些试探性的问题。因此，你会得到很多关于如何改进策略的建议，尤其是你的个人产品。它让你保持积极主动。拥有的客户服务意味着不要等待客户报告问题。采用积极主动的方法，你可以接触客户，确保他们对产品感到满意。如果检测到问题，您可以致电向您购买问题产品的人（即使他们不知道问题出在哪里），并提供解决方案。因此，您将向客户展示，您一直在进行故障排除和产品升级。它能帮你省钱。客户支持的主要成本节约资产可以用一个简单的事实来解释：留住客户总是比ac便宜寻找新的。根据专家的说法，如果你设法将客户保留率提高5%，你的利润将飙升四分之一。因此，投资于客户服务将降低您的总运营成本。财务原因是最后提到的，但事实上，它是任何企业主心中最重要的。那么，启动客户支持服务需要多少成本？

是一大笔钱：计算客户服务的成本通常，支持服务在呼叫中心进行，这听起来很昂贵。对于任何节俭的商人来说，优化支出是一个基本问题，因此他们以同样的方式处理客户服务成本。然而，在制定如何降低呼叫中心成本的计划之前，你应该意识到你必须支付的金额的组成部分是什么。

有几个指标用于统计客户服务成本，但要计算出其中任何一个指标，都需要进行基本计算。这一切都是从总结一定时间范围内员工工资、运营成本（包括管理、租金、水电等）、软件和It基础设施费用、业务工具和电话成本，以及建立呼叫中心所需的所有其他较小项目的所有支出开始的。知道了？总成本是您在进一步计算中使用的个因素。其他指标包括：每次通话的

成本。它是衡量客户服务效率的主要参数。要计算它，你应该将总成本除以该期间处理的呼叫总数。每个代理的平均呼叫数。这一指数对于衡量员工处理电话的参与程度很有帮助。要确定它，您应该将某段时间内代理的总通话时间除以每个代理的接听电话数。这一比率可能会根据代理收到的电话类型、处理电话所需的平均时间，甚至是季节而波动（例如，假期过后，通常很快就会有大量回报）。放弃率。这个百分比是用放弃通话的次数（即客户挂断电话但从未与代理通话的情况）除以总通话次数来衡量的。通常，可接受的放弃率不超过5%，尽管数字可能因行业标准而异。为了保持低调，呼叫中心员工应该提供回访，让客户在排队等候和方便时被支持服务联系到之间做出选择。回答的平均速度。此参数与前一个参数相关，显示支持团队接听电话所需的时间。在当今的数字世界中，这一比例可能不仅与电话有关，还与网络聊天、短信和其他通信渠道有关。要算出这个数字，我们应该将接听电话的总等待时间除以此类电话的总数。平均处理时间。这是与实际调用和相关任务完成之间的时间有关的最复杂的因素。为了衡量它，您应该首先将总通话时间、总等待时间和总结束时间相加，然后将总和除以放弃率。此参数的优化受任务解决方案中涉及的流程自动化的影响。所有这些参数对于检测呼叫中心工作的成本效益非常重要。但是，无论客户服务成本看起来多么充足，企业主们都可能会寻找减少此类支出的方法。

如何降低客户支持成本：采取的有效措施寻找降低呼叫中心运营成本的适当方法高管必须意识到，这种优化不会以牺牲服务质量为代价。相反，这些措施应该寻求在保持精益的动力与永不变得吝啬的愿望之间取得平衡，即客户支持质量应该保持在优先事项的首位。考虑到这一目标，以下步骤被认为是最有效的权宜之计

1。进行审计。这是你应该从优化开始的。分析上面提到的基本指标，看看你的团队进展如何，比如一点钟，哪里有创可贴就足够了，哪里有明显的严重问题。正是这些关键点需要你的大部分注意力。此外，通过执行审计，您可能会发现您仍在为不再需要的服务付费。

2。注重员工培训。合格员工是您的主要资产。但是，期待这样的人有出现在你办公室的门口并提供他们的服务是天真的。组织内部应培养有能力的员工。为了最终让这些人员为您所用，您应该雇佣非常适合这份工作的人，对他们进行充分的培训，并为他们提供定期的指导，使他们能够很好地完成必要的任务。

成功创建一个熟练团队的关键在于采用有效的培训计划，其中应强调在职培训。这将减少新员工的加速时间，加快学习过程，最终降低每次通话的成本。

3。研究机构代理活动监控。没有其他方法可以确保您的代理提供的服务质量。通过实施通话监控，你们将清楚地了解员工的表现，并了解客户的反应。此外，你还可以控制员工的日程安排。根据一项研究，一名特工只需“短”20分钟就可以完成一年1000个被忽视的电话——这是一个惊人的数字！

然而，在为主管分配工作时，不要过度使用他们的数量。毕竟，如果你的目标是降低呼叫中心成本，那么与主管共事是错误的解决方案。

4。更大限度地利用数字通信工具。一个有效的呼叫中心应该跟上最新的IT进步，并利用为此目的设计的集成软件。它的前提是不仅要使用常规电话，还要使用自动呼叫分配、交互式语音响应、基于技能的路由和呼叫排队。业务工具集成对此类软件来说是一个巨大的优势，因为它将能够接收有关呼叫者的附加信息（如以前的购买历史和与公司的联系），以改进服务并使其更加个性化。

快速发展的软件解决方案之一是CTI（计算机电话集成），它将计算机、电话、短信、传真、实时聊天和其他通信媒体连接在一起。专家称，利用这个工具可以将每次通话的成本降低三分之一。

5。外包客户支持。将客户支持委托给第三方是最明智的财务解决方案。采取这一步骤将使您无需实施上述所有或部分降低支持服务成本的策略。现在，这将是外包商头疼的问题。

外包客户支持服务：从节省预算的角度来看当然，雇佣外包商会让你花钱。但在这种情况下，投资比选择内部呼叫中心更有利。你不必在房租、软件、水电费、工资和文具上花大钱（这些东西总是比较贵）。此外，你可以忘记雇佣和培训员工的麻烦（这需要向招聘人员和教练支付费用），并在员工真正开始工作之前等待教育过程完成。在一个外包呼叫中心，你会看到一个有能力的团队，只要稍加调整，就可以迎头赶上。

这样一个选项的一大好处是有机会实现向上和向下的可扩展性，这在内部支持服务中是很难实现的。后者的工作人员可能会经历高峰时间，因为他们被洪水淹没但不能对所有这些都做出反应。在其他时候，肩关节季会发现他们中很大一部分人都在考虑自己的事情，而不是与业务相关的差事。然而，不管他们有多忙，你都会把他们记在工资单上。外包的呼叫中心将始终保持有人接听电话，您只需为完成的工作付费。

来更大限度地利用外包呼叫中心的好处，您应该找到一个能够提供服务的呼叫中心。通过使用Simply Contact的服务，您将拥有一支该领域的合格专家团队供您使用。我们有能力的人员拥有足够的技能和技术来处理客户的投诉，并提供客户可能需要的所有可能的帮助。此外，我们的服务不会花费你一大笔钱，因此与我们合作，你将以东欧价格获得西欧质量。

结论保持客户忠诚并渴望赢得新客户是任何专注于扩张和财务成功的业务的基石。呼叫中心是实现这一目标的重要工具，但在公司内部建立呼叫中心的成本相当高。通过外包客户服务，您将能够采取节约成本的方法，与客户保持密切的关系，从而为他们提供与公司合作的舒适体验。

作者Daria Negriy业务发展类负责人博客客户服务Shar