作者：Jonathan DeVore 2021年8月22日

ScreenSteps团队如何帮助您实现绩效目标？分享：步。确定你的绩效目标是什么。我们在采用新软件的企业中看到的更大错误之一是，他们没有真正定义他们试图实现的目标。或者，业务目标并不能真正带来结果。

我们经常会听到，“我们想要更好的培训。”但这不是商业目标。也不是“我们想要更好的员工绩效”

一个好的业务目标是这样的：“员工将在第三季度末在新系统中处理所有新贷款，不会出现任何错误。”

另一个性能目标可能是，“我们新的呼叫中心代表将准确识别患者呼叫的系统错误代码和警报，并在被聘用的四周内正确排除这些系统错误代码和警报。”

这些目标阐明了可衡量的结果。

Cathy Moore是一位专注于帮助部门改进运营成果的教学设计师，他喜欢这样阐述业务目标：“随着特定群体中的人做一些事情，我们已经使用的一种衡量方法将按日期增加/减少%的数量。”

当您与ScreenSteps教练合作时，我们将为您的绩效目标奠定基础。然后我们围绕这些目标制定内容计划。

第2步。从设定最终目标的过程中，我们可以找出员工需要做什么才能实现，然后回顾过去，找出员工必须做什么才能实现该目标。

例如，如果目标是“我们希望人们在被聘用后5周内以90分的QA分数处理故障排除电话。”我们将确定他们需要做什么来处理QA分数为90的故障排除电话。

不同于关注人们需要理解或知道的内容。

当处理故障排除电话或处理新贷款时，称职的员工会做什么？

他们会问什么问题？他们如何指导打电话的人？他们会采取什么行动？

区分他们正在做什么和他们理解什么。如果你观察一个不知道该做什么的人，并将他们与一个知道该做什么的人进行比较，那么他们之间的显著差异是什么？

第3步。确定需要什么样的技能和知识你需要员工按正确的顺序点击按钮吗？或者你需要他们来处理愤怒的来电者吗？

确定员工完成各种任务所需的技能和知识类型。

有时，员工需要多种技能的组合。例如，员工可能需要能够在遵循指南、点击屏幕或参考保险公司列表的同时与客户进行对话。

需要什么技能和知识？通常情况下，管理者和培训师会混淆执行工作实际需要的技能和知识。想想餐馆里的厨师。只要厨师长想出了菜谱并写下来，那么厨师只需要熟练地遵循这些菜谱，而不是创造它们。

在您的企业中也是如此。如果人们已经了解了流程和程序，那么员工不需要熟练地提出新的流程和程序——他们只需要熟练地遵循现有的流程，并在情况发生变化时进行调整。

对于技术问题的故障排除也是如此。只要您有一位专家提出了故障排除的方法，那么您所需要的就是能够熟练遵循故障排除步骤的员工。

第4步：找出哪些技能和知识缺少，差距在哪里？现在你已经知道了完成这些任务所需的技能和知识，你想衡量一下你的技能和知识员工已经具备，他们需要什么技能或知识。

你想弄清楚你的员工在哪里，以及是什么阻止他们做你需要他们做的事情来实现你的目标。

他们可以应用基本策略吗？他们能使用这项技术吗？

注意这些方面。因为你的员工拥有各种不同层次的经验，所以你的技能和知识将非常广泛。当你进入第5步时，你可以首先关注那些让大多数人受益的领域。

第5步：确定如何更好地填补这一差距。一旦你了解了你的员工知道什么以及他们能做什么，你就可以创建学习资产来填补这些差距。

的目标是用最简单的资源类型填补这一空白。如果所需要的只是一个加注ATM的步骤列表，那么这就是填补空白的完美学习资源。或者，如果你需要创建一个包含决策树的指南来帮助员工解决技术问题，那么这就是你应该创建的学习资源。

这些简单的学习资产使您能够为员工提供工作流学习机会。

其他时候，你需要通过正式的课堂培训或辅导来填补空白。但即使在这些情况下，您也需要创建学习资产，员工可以在课堂培训期间使用，并在工作流程中继续使用。这里有三个例子：

I.工作辅助如果员工需要的只是一些信息，那么您可以创建一个工作辅助并发送给人们使用。

例如，假设您的呼叫中心代表正在为患者安排不参加保险的医生。要纠正这一点，可能只需要一份保险单，销售代表可以在安排时间时查看，以确认医生确实购买了保险。

II。帮助指南如果员工需要关于适当任务流程的指导，那么您可以创建帮助指南。

示例：员工没有在新系统中正确提交新的贷款申请。要纠正这一点，您可以创建指南或检查表，清楚地显示正确的顺序以及在系统

III中单击的位置。正式培训或辅导如果员工需要发展技能，那么您可能需要进行一些正式培训和辅导。

对于呼叫中心，代理需要更多正式培训的一个指标是，呼叫中心代表没有控制呼叫，导致呼叫体验不一致，处理时间更长。

您可以通过首先提供清晰的通话流程来帮助解决此问题，该流程指导销售代表完成通话，并提供包括练习在内的培训。然后，销售代表将练习控制通话并完成通话流程。然后，他们将接受后续指导。

第6步：构建学习资产既然你知道你的员工在哪里需要额外的帮助，你就可以构建支持员工的学习资产。他们可以在工作中使用这些资产。通过创建学习资源，它减轻了依赖记忆的压力。提供学习资源，帮助员工完成工作。

这些学习资源可以简单到：

带项目符号的清单帮助指南和屏幕截图表，其中有关于it的信息，提醒您在培训、指导和支持（通过电子邮件或聊天）期间，如果通话没有按照代表计划的进行，应该怎么做，教您的代表在执行工作时如何使用您的学习资源。这有助于他们养成在遇到问题时求助于你的学习资源的习惯。

第7步：继续完善你的学习资产。当员工使用你的学习资产执行工作时，他们会有反馈，需要澄清。对你的学习资源进行修改是正常的。

另外，您的指南总是会有一些形式的更改。它可以是小到增加一个步骤或改变新的合作伙伴