作者：Jonathan DeVore，2021年9月18日

什么是决策树？你如何创造一个呢？（+示例）共享：当我与客户一起记录程序时，会发生一些有趣的事情。

那些认为自己的过程很简单的人通常会意识到，他们并没有想象的那么清晰。即使是像制作PB&J三明治这样简单的事情也有一些复杂性：

你有果酱还是果冻？果酱：继续做PB&J三明治果冻：停止做PB&J三明治你用的是白面包还是小麦面包？小麦面包：你需要切掉面包皮。白面包：保持面包皮在上面。其他时候，我与那些认为其流程和程序过于复杂且无法记录的客户合作。虽然有些细微差别会使流程变得复杂，但我发现98%的流程都可以记录在案。有几种方法可以记录这些程序。

作为ScreenSteps（一家帮助企业记录和分享其流程的知识库公司）的首席顾问，我更喜欢将复杂流程记录为交互式工作流文章。然而，并不是每个人都能使用这些工具。

幸运的是，任何人都可以记录决策树，即使你只有像Google Docs这样的免费应用程序可以使用。下面，我将解释什么是决策树，以及使用任何应用程序创建决策树的5步过程。

什么是决策树？决策树是显示过程路径的可视化图表。决策树预测不同场景的可能结果。然后，它为这些情况制定了行动方案。

使用流程图绘制决策树，其中包含一个形状，指示做出选择并遵循图表中的选择进入下一步。但你也可以使用包含子项目符号和子项目符号的项目符号列表，轻松地传达决策树。

之所以称之为树，是因为它显示了在过程中的特定时刻需要做出的每个决策的分支（或选项）。这些分支中的每一个都会导致另一个决策分支，直到一个过程完成。

在业务中，决策树用于引导员工完成流程、程序和故障排除步骤。他们通过做出一系列决定来帮助员工评估情况。

决策树的一个常见错误您可能认为您的过程对于决策树来说太简单了。但不要落入那个陷阱！只要所有变量都已知并考虑在内，每个过程都很简单。

使一个过程变得复杂的是当有变量改变需要做的事情时。就像在PB&J三明治的例子中一样，这个过程比我们记忆中的要详细得多，直到我们进入它。（我们甚至没有问PB&J是用光滑的还是松脆的花生酱制作的！）

决策树可以帮助您记录任何过程，因为它们可以帮助您根据变量更改过程。

5个步骤为您的程序创建决策树要构建决策树，您需要从头到尾仔细考虑一个程序。以下是创建决策树的五个步骤，这些决策树将支持员工的工作。

步骤1：选择一种方法来映射变量和步骤您将如何呈现信息？您将使用哪个软件来设计决策树？有两种常见的方法。

流程图最常见的方法是在“选择你自己的冒险类型”图表中列出你的决策树。一些帮助设计决策树的应用程序是Visio、LucidChart和Miro。这样，您的员工就可以直观地按照方框和线条进行下一步。

项目符号列表另一个选项是使用项目符号列表。通过项目列表，您可以在Word、Google Docs、OneNote或类似应用程序中键入决策树问题和答案。的挑战是在更多的程序中，员工将不得不滚动到下一步，因此他们在完成程序时可能会感到有点失落。

在这篇博文中，我将使用带有Lucid的形状向您展示决策树的流程图。

第2步：确定触发过程的提示

过程不是偶然发生的。有人鼓动开始一个过程。

是什么导致该过程发生的？客户是否提出请求？是否每周都需要做一个常规？例如，客户可以要求退款。或者，员工可能需要在带客户出去吃饭后填写报销申请。

与

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步骤3：确定问题

确定正确执行任务需要回答的问题。只要问题/变量已知，每个过程和程序都很简单。

如果您不确定，那么首先与另一个人进行对话，在对话中您扮演该过程的角色。这有助于您确定需要回答的问题，以执行该过程。

想象一个客户想要退款。公司政策规定，购买后30天内可退款。所以，个问题是：客户是否在30天前购买了该产品？

问题是关键。如果你能找出所有需要回答的问题，那么你就有了一个决策树，它涵盖了完成一个过程所需的一切。

第4步：确定答案现在你有了问题，列出这些问题的所有可能答案。对于一个问题，通常至少有两个答案——“是”或“否”。

和确保回答两个答案。这些是你的决策树的分支。每个答案都会引导你进入下一个要问的问题或要完成的任务，直到程序完成。

有时我会看到一个过程，上面说，“如果客户有他们的订单号，请在系统中查找该编号。”但是如果客户没有订单号呢？如果该程序没有提供当客户没有订单号时该怎么做的说明，那么它是不完整的。

您的决策树需要包含所有可能的答案。如果没有这些答案，员工在使用决策树时就会陷入困境。

提示：避免使用“If/then”短语。相反，只要问这个问题。例如，不要说：“如果物品是在过去30天内购买的，请处理退款。”

会说，“该商品是在过去30天内购买的吗？”

是否步骤5：确定每个场景需要做什么一旦确定了变量，每个场景的过程通常都很简单。你的员工正在努力解决的情况会导致另一个程序——这就是需要做的。

写下得到答案后需要采取的行动。如果我们继续以客户退款为例，决策树的结尾可能是这样的。

问题：他们是否在30天前购买了该产品？是的：他们不能退款。让他们知道。否：（需要回答更多问题）问题：包裹打开了吗？否：处理退款是：（需要回答更多问题）问题：产品使用过吗？是：不退款否：处理退款您的员工如何处理退款？写下一步一步的说明，这样他们就能完成任务。

想要一种更简单的方法来引导员工完成决策吗？决策树概述了员工如何通过业务运营开展工作。这是一个很好的方法，可以引导员工通过简单的程序，而不需要做太多的决定。

，但有些过程会变得复杂，需要做出五个甚至十个以上的决定。在那些地方当然，决策树可能会让人困惑。对于这些人来说，更容易通过互动的方式遵循程序。

通过屏幕步骤，我们提供了决策树的交互式替代方案。通过使用清单和工作流文章，员工可以轻松地遵循流程的每一步。这有助于他们避免遗漏步骤。

想要一种更简单的方式引导员工完成程序？了解如何在屏幕步骤中将决策树、流程图和流程图更改为交互式工作流文章。关于Jonathan DeVore

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