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宁波呼叫中心脚本:它们是什么,为什么要编写它们,以及更佳实践

发布时间:2022-05-17 09:25:55 人气:1913 来源:天云祥客服外包

作者:Jonathan DeVore 2021年12月2日

呼叫中心脚本:它们是什么,为什么编写它们,更佳实践分享:许多培训师和主管讨厌脚本。谁又能责怪他们呢?脚本让

代表听起来像机器人一样,损害了客户体验,这是众所周知的,因为我明白了,代理不适合扮演。在ScreenSteps——一家支持呼叫中心的知识库软件公司——我们听到了许多呼叫中心经理和培训师的抱怨。

但是,脚本不一定是敌人。我知道这很难相信,但请听我说完。

在ScreenSteps中,我们找到了一种编写脚本的方法,这样代理就可以阅读脚本,并且仍然可以提供良好的客户体验(当然,还需要一些培训和指导)。要实现这一点,您需要遵循以下五个更佳实践。在下面的

中,我们将了解为什么呼叫中心脚本很重要,以及它们在呼叫中心中扮演的角色。然后,我们将深入探讨在编写呼叫中心脚本时要考虑的一些更佳实践。最后,希望你能为你的呼叫中心编写一些脚本。

什么是呼叫中心脚本?

简单地说,呼叫中心脚本既可以作为对话工具,也可以作为操作工具,帮助客户服务代理接听电话。它是一个单词和短语的大纲,你把它们按特定的顺序排列,并期望代理在通话时一字不差地跟随。

呼叫中心脚本的编写正是为了找到呼叫的目的,并帮助客户以最快的方式达成解决方案。

为什么呼叫中心脚本有用(4个原因)在深入探讨为呼叫中心编写脚本的更佳实践之前,让我们回顾一下为什么脚本在呼叫中心中很重要。

1。减轻代理的压力从新代表的角度考虑这一点。当一名特工在联络中心开始工作时,他们不知道该说什么。

它们是呼叫中心的新手。他们是你们公司的新员工。他们不熟悉他们所谈论的产品和服务。

来自多个培训师,我听到过新员工次接电话的例子,他们都很紧张。他们身体不适。他们的头脑一片空白。

给他们话语权可以增强他们的信心。它减轻了特工们的记忆压力。然后给他们一个参考点,帮助他们记住自己的训练。

2。减少代理训练时间说到记忆,需要很长时间。当新员工被要求背诵时,他们会花更多时间在课堂上为学习过程的每一个细节而苦恼。然而,当你有呼叫中心的脚本时,你不需要记忆。你只需要训练你的经纪人如何选择正确的脚本并遵循它。这比学习如何处理个别电话和程序所需的时间要少。

3。减少错误犯错误是人类的天性。即使是你更好的终身代理也会犯错。让你的代理人遵循脚本可以减少他们犯错的机会。

脚本邀请代理引导(或控制)通话。这使得代理可以按照最直接的顺序处理呼叫,而不会遗漏或忘记步骤。

4。使支持一致性当您的销售代表没有脚本时,来电者的体验有何不同?很难说,因为变量太多了。

作为一项业务,您的客户在致电您的公司时期望获得特定的体验。如果没有脚本,每次客户来访时,这种体验可能会非常不同。

使用脚本,无论哪个代理接听客户的电话,都可以为客户提供一致的体验。

5编写呼叫中心脚本的更佳实践

为客户创建脚本有很多方法和技巧乌尔。将脚本用于需要准确表述的内容,并通过调用流引导代理完成这些步骤。有关脚本和呼叫流之间差异的更多信息,请阅读“呼叫中心脚本与呼叫流:它们是什么?”?我应该什么时候用?

3。不要使用太正式的语言你有没有注意到人们说话和写作的方式不同?你的经纪人是普通人,他们和普通人交谈。他们中没有人在日常生活中使用正式语言。

你希望他们的对话听起来很自然。你希望你的代理人能够帮助打电话的人,而不需要翻译。

听你更好的销售代表如何提问/说短语。在编写脚本时使用这种语言。在编写程序时也要记住这一点。

您将希望使用他们的语言为您的过程命名,因为这使代表更容易找到调用所需的脚本。

相关:如何将技术呼叫中心指南转换为代理友好的脚本

4。使用格式不仅你在脚本中使用的单词很重要,而且你如何表达这些单词也很重要。您的脚本应该便于您的销售代表在通话时遵循。他们不需要为你的下一步手术感到困惑。

区分了逐字记录、要涵盖的一般内容和必要信息之间的格式。一种方法是:

逐字记录可以是不同的颜色,一般要覆盖的内容可能只是项目符号文本,必要的信息可以在旁边有一个警告符号加粗脚本中的重要单词,这样,如果代表正在浏览,就会提示他们记住脚本的要点。

提示:为呼叫中心脚本创建样式指南。这将有助于保持脚本的一致性,无论是谁编写的。

5。在脚本上运行测试组编写脚本后,您需要对它们进行测试,以确保最终用户清楚地看到它们。

选择测试组来测试脚本。在这些小组中扮演你的脚本。让他们评估脚本。

你的语言正确吗?脚本有什么遗漏吗?对他们来说,遵循脚本容易吗?

在与整个呼叫中心共享脚本之前,将这些反馈用于优化脚本。

准备好开始编写呼叫中心脚本和呼叫流了吗?呼叫中心脚本可帮助您为客户服务代理提供其工作所需的支持。使用脚本,您的代理更容易记住要做什么,避免出错。在ScreenSteps知识库中编写呼叫中心脚本既简单又快速。我们的一位客户能够使用ScreenSteps在¼的时间内创建4倍的内容。

此外,内容创建工具可以轻松地为脚本添加视觉提示,使代理易于遵循。

您准备好开始编写呼叫中心脚本和呼叫流了吗?需要帮助决定需要编写哪些脚本吗?

下载此免费流程规划工作簿。它将帮助您列出需要编写的脚本和调用流,并思考每个脚本中需要包含哪些内容。关于Jonathan DeVore

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