作者：Jonathan DeVore 2022年4月10日

如何为您的业务建立呼叫中心（3个组件）共享：

您的业务正在增长，客户呼叫开始增多。你意识到你需要制定一个客户服务计划来支持你的客户。最终，你会意识到是时候让你的企业建立一个呼叫中心了。

此时，您希望保持对通信的完全控制，因此您决定将呼叫中心设在内部。现在，你的任务是为公司建立一个呼叫中心部门。

为您的企业创建呼叫中心无疑是一件令人望而生畏的事情。创建一个面向客户的部门需要很多活动。你从哪里开始？从头开始建立呼叫中心需要什么？

虽然我自己从未建立过呼叫中心部门，但我与建立了呼叫中心的领导一起工作过。我在他们计划中的角色是帮助他们建立ScreenSteps知识库，支持他们的流程文档和培训。

与他们合作，我了解了成立一个新的呼叫中心部门的许多方面。在这篇博文中，我分享了我学到的东西。

为您的业务启动呼叫中心有三个基本组件。此外，我还提供了一个三阶段时间表，帮助您实现世界的呼叫中心。

公司成立呼叫中心部门的三个基本组成部分在您准备成立呼叫中心部门时，这里有三个基本组成部分。

1。人人是任何企业的核心。有了呼叫中心，情况尤其如此。你的呼叫中心代理在公司的最前面。他们是每天与客户互动的人。

当你成立一个呼叫中心部门时，你的团队周围有很多后勤保障。以下是一些需要考虑和计划的事情。

为您的呼叫中心雇佣主管为招聘，您需要考虑两个群体：您的领导和您的呼叫中心代理。首先让你的主管就位。他们应该是你所在领域和公司的专家。

他们应该知道需要做什么，以及如何执行公司的所有程序。此人将维护您的知识库，并在您的呼叫中心代表处理电话时为他们提供支持。或者，你也可以让某人专门监督你的知识库，并让其他主管为代理提供支持。

然后，你的主管可以帮助招聘流程。确定成立呼叫中心部门需要多少呼叫中心代理。

你打算雇佣谁？决定你理想的呼叫中心代理是什么。您正在寻找适合您业务的代理，反之亦然。

您的代理需要具备哪些技能？这些技能可以是软技能（沟通技能）和硬技能（即围绕公司服务的知识）。概述必备技能和必备技能。

准备好你的面试问题，这样他们就能突出你想要的技能和品质。使用以下20个呼叫中心代理面试示例问题开始。

根据质量保证和培训连接，呼叫中心代理的招聘流程是一个重要的流程，因为呼叫中心的平均离职率为30-45%。为高周转率做好准备。考虑使用以下八个技巧来帮助你增加代理保留的机会。

代理何时接听电话？选择呼叫中心代理接听电话的时间。你们会全天候营业吗？你们会让代表在什么时间接听电话？了解呼叫中心的开放时间有助于确定需要多少代理为呼叫中心提供服务。

如果你想要全天候服务，但又不想在一夜之间为你的呼叫中心配备员工，你可以考虑雇佣一名业务人员s外包（BPO）。海外有许多BPO在不同时区的夜间有固定的工作时间。

如果您选择将呼叫中心的部分或全部外包，您仍然需要准备知识库资源（下文将对此进行详细介绍）。

您的呼叫中心代理在哪里工作？一旦你雇佣了你的经纪人，他们会在哪里工作？在当今的工作环境中，您可以选择让代理在现场或远程工作。

如果您决定让您的呼叫中心代理在办公室工作，请确定将在哪里设置他们。确保他们有足够的空间放置设备和进行私人对话。

如果代理远程工作，您需要考虑其他后勤问题。你需要确保代理在家里有他们需要的设备（即耳机、两台电脑显示器、快速互联网连接等）。

2。流程除了如何雇佣呼叫中心代理之外，在启动呼叫中心之前，您还需要建立一些其他流程。

培训代表创建一个加入呼叫中心代理的计划。你可以亲自主持虚拟培训。无论哪种方式，你都需要制定一个时间表，并决定你将在课程中涵盖哪些内容。

入职培训的一些重要元素包括：

公司简介和背景员工期望合规培训（例如：HIPPA、PIC、NDAs等）。如何使用基于技术场景的培训（角色扮演）纪律处分一旦你对你想涵盖的内容有了概述，你可以将时间表分为几天。这将帮助你知道你的训练需要多长时间。以下是如何将呼叫中心培训分为五个阶段的指南。

除了入职培训，随着时间的推移，您将如何为您的代理提供培训？培训员工不是一件一劳永逸的事情。通过持续学习或工作流学习，您可以继续接受销售代表的在职教育。

将持续学习作为持续培训的一部分的一些选项是：

电话辅导学习管理系统员工审核文档记录公司的所有运营政策和程序。这些策略和程序的编写方式必须确保您的代理在通话时可以使用它们。

呼叫中心通常使用呼叫流或呼叫中心脚本来支持其代理。呼叫中心代表在与客户通话时需要处理多项任务。呼叫中心呼叫流程和脚本使代理更容易记住过程中的下一步。

调用流为代理提供了一个提示，提示他们需要做什么和说什么。呼叫中心脚本一字不差地告诉代理说什么。

调用处理在记录您的过程之前，您需要确定理想的调用是什么样的。为了提高通话效率，代理人提问的更佳顺序是什么？

概述了完美的调用流程。您的通话流程将包括：

通话内容：如何问候和确认来电者通话发现：如何确定通话目的行动项目/程序：代表需要采取哪些行动/回复代表需要结束通话：如何在通话结束后结束通话：代理需要在系统中的通话访问控制说明中包括哪些内容，设置访问文档和信息的权限。

为可以在不同级别访问不同信息的用户设置了层次结构系统。这有助于将正确的信息放在正确的人手中，并防止错误的信息落入错误的人手中。

3。技术在您的呼叫中心，您将需要一个技术堆栈来支持您的操作。技术堆栈是支持呼叫中心的工具集合。

呼叫中心有各种各样的技术解决方案。当你次开始一个新的呼叫中心时，很难预算所有的软件支持。

下面，我列出了三种你必须开始使用的技术服务。其他列出的技术很好，但你不一定需要它们来开始使用。

I.电话系统

这可能看起来像是列表中的一个“没有duh”项，但我仍然必须提到它。你可以在没有电话系统的情况下接听电话。呼叫中心不像你的手机那样依赖于一条电话线。

KDSP”您需要一个能够处理所有呼叫的系统。这包括将呼叫者放入队列、分配呼叫等

II.票务系统

为了确保您的客户问题得到解决，您需要一个票务系统。这有助于您跟踪客户致电您公司的时间和原因。然后您可以跟进以确保票务得到解决和关闭。

有一些软件解决方案，比如客户关系管理（CRM），其中有一个票务系统作为其软件解决方案的一部分

III.文档系统

您的政策、程序、通话流程和脚本需要一个主页。您希望您的代理能够轻松访问您的文档，以便他们在通话中使用。文档系统将集中您的所有员工辅助工具，并为代理提供快速访问它们的权限。”一些呼叫中心文档系统包括：

知识库文档库呼叫流软件呼叫中心脚本软件

“我们建议使用交互式知识库系统，因为它可以管理大部分相同的信息，并具有与其他列出的技术服务相同的功能。此外，有了正确的知识库系统，您可以在多个部门之间共享文档。这将使您的整个组织受益。

相关：何时使用呼叫中心脚本软件与知识库软件

IV.其他工具”KDSP“有多种其他呼叫中心工具和软件可支持您的呼叫中心运营。拥有电话系统、票务系统和文档系统是入门的更低要求。

您应该考虑（或在将来添加）的其他一些呼叫中心软件服务包括：

呼叫跟踪呼叫记录交互式语音应答（IVR）聊天信息用于内部帮助测量使用时间线的方式：启动呼叫中心部门的3个阶段

“我知道你在想什么——上面的列表看起来太令人难以承受了。如果你一次完成这一切，你会感到不知所措。那么，你是如何分阶段完成的？

KDSP”与任何大型项目一样，在公司成功建立呼叫中心部门的关键是创建时间线，并将待办事项分为三个阶段。通往呼叫中心的道路可以分为这三个阶段。”

阶段：启动并运行不可否认，阶段将感觉是最沉重的提升。关键是选择一个起点并开始前进。在阶段，是关于将所有正确的部分准备就绪。这意味着你正在完成上述必备项目。

理想情况下，您将有一个团队帮助您为公司创建呼叫中心部门。在这种情况下，您可以委派职责。让某人负责组织您的文档，指派某人研究不同的软件选项，等等“尽早雇佣你的主管，这样他们就可以帮助建立招聘流程和呼叫中心位置。主管还可以帮助创建培训课程。让他们列出一系列基于场景的培训示例以供培训。

KDSP”有了这些功能，将有助于您在未来扩展呼叫中心

第2阶段：测试并稳定”KDSP“一旦你准备好了最初的部分，在进行现场培训或通话之前测试你的系统。不要跳过这个测试。这将帮助你发现信息中的漏洞，调整你的系统以建立成功的呼叫中心。

KDSP”一旦启动，您将需要注意我们的软件解决方案衡量。它们将帮助您了解在哪里可以改进流程，您是否可以使用更多的呼叫中心代理，或者您是否应该投资其他技术。随着时间的推移，你可以制定你的持续学习计划。你可以通过每一次新员工培训来提高你的船上培训。

阶段3：优化成功启动呼叫中心并对其进行调整后，您可能会认为您已经完成了。但是，您的呼叫中心始终需要优化。这是因为你的公司会成长——无论是人、产品还是两者兼而有之。

通过优化呼叫中心的这些领域，寻找节约成本或创造收入的机会。

随着公司的成熟，您需要优化现有工具，并添加其他工具来支持公司的扩展。这可能是帮助工作流程、持续学习或其他呼叫中心操作的软件工具。

一家成长中的公司意味着您的政策和程序将需要更改。将有新的程序、通话流程等添加到您的知识库中。

警告如果你让你的帮助指南过时，你就是在设置你的呼叫中心代理犯错误。当您的帮助指南、呼叫流程和呼叫中心脚本过时时，您的呼叫中心代理会注意到。为他们提供反馈的方式，这样你就可以避免错误。

你需要制定一个计划来确保你的知识库文章是准确的。制定一个复习和更新知识库文章的时间表。为您的业务建立一个呼叫中心部门需要大量的研究、规划和执行。当你知道步骤和你需要什么时，它会帮助你前进。

从头开始建立呼叫中心似乎势不可挡吗？

虽然ScreenSteps没有涵盖呼叫中心的所有方面，但我们的知识库软件涵盖了文档系统，并支持培训。ScreenSteps是支持客户实施新系统的有力合作伙伴。

ScreenSteps知识库帮助您在整个公司内快速编写、存储和共享您的策略和程序。我们的交互式工作流文章使呼叫中心代理能够轻松地完成一个过程而不会出错。

您认为ScreenSteps知识库适合您的呼叫中心技术堆栈吗？

浏览预先录制的演示，演示ScreenSteps的功能如何运行。如果你想要更个性化的建议，请咨询ScreenSteps代表，看看ScreenSteps是否适合你的呼叫中心。关于Jonathan DeVore

客户成功