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宁波基于情景的培训是什么样子的?(示例)

发布时间:2022-05-21 09:25:59 人气:1779 来源:天云祥客服外包

作者:乔纳森·德沃尔2019年12月17日

基于场景的培训是什么样的?(示例)

培训

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上周五,我的团队要求我与新的支持代理一起运行远程培训课程。

我使用了基于场景的培训方法,而不是典型的PowerPoint讲座或演示系统中的随机功能,这意味着我基本上问了一大堆这样的问题:

,然后当我们的新员工在我们的知识库中搜索答案时,我保持沉默。

现在,这不是培训师用于新员工培训的典型方法,所以你可能会犹豫是否尝试一下。但是,在支持多家公司进行角色扮演练习后,我相信基于情景的培训是培训员工的更佳方法。

这篇博客文章准确地解释了我所做的事情,这样你就可以了解如果你进行基于场景的培训,并尝试一下会是什么样子。

基于场景的培训不是你习惯的。如果你可以观看我们正在进行的GoToMeeting,你可能一开始会想,“这是培训?但乔纳森什么都没做。对于新员工来说,这看起来真的很不舒服。”这是正常的反应。事实上,我很确定我们的新员工也是这么想的(至少在头五分钟)。许多基于KDSP的培训师都避免使用基于KDSP的培训课程,这就是为什么。一开始基于场景的培训有点不舒服,原因如下:

学员会被问到一些他们不知道答案的问题,不要在员工次(即使需要10-20分钟)发现答案并执行任务时,每次你坐在那里等待,就跳进去保存这些问题)这是一个完整的180个典型培训,培训师是专家时间花在听专家分享他/她的知识上。

但有一件事——如果你相信这个过程,基于场景的培训是很棒的。你做的演讲更少,你的新员工体验到更多的学习,培训结束后,你们都感觉压力更小,因为你的新员工确切地知道当他们坐在办公桌前时该做什么。

介绍电话和课程那么,体验如何?

嗯,在进行现场培训通话之前,我们通过GoToMeeting进行了45分钟的介绍性通话。在这次通话中,我们自我介绍,确认我们的新员工可以使用这些系统,然后概述了公司和我们使用的系统。

然后,我给他分配了一些屏幕步骤课程,这样他就可以自己学习一些基础知识了。然后我们结束了通话。

基于场景的问题在我们的新支持代理完成课程后,我们又回到了GoToMeeting上,做了一些基于场景的练习。

我是这样解释的:

“我将通过在GoToMeeting聊天室中键入一些问题来提问。我希望您能像回答客户通过我们的票务系统或聊天室提问一样回答这些问题。”

然后我粘贴了这个问题:如何将视频添加到ScreenSteps?然后我就不说话了。在这一点上,我们的新员工不太确定该做什么。我向他保证,我不指望他凭记忆知道那个问题的答案,他不确定也没关系。停顿了很长时间,我看着他的屏幕,他在屏幕上点击,思考该做什么。最后,他想到了知识库,但不太记得如何到达那里。我把我们面向客户的知识库的链接发给了他,他开始浏览帮助中的手册。屏幕步骤。通用域名格式。

他不太确定该浏览哪本手册,所以我问他是否还有其他选项可以找到关于这个主题的帮助文章。他注意到搜索字段>输入“添加视频”>并点击呃,他在回答一个客户的问题。

由于我们的培训时间缩短,我又发了20个问题,并指定他写下每个问题的答案。当我们再次会面时,我们将继续研究其他更具挑战性的场景。

相信大脑会建立连接在次通话中,我们向新员工概述了系统和公司。这为他将要学习的内容奠定了广泛的背景。然后我们分配了几门课程,涵盖了更广泛的主题,以及如何使用该系统的一些细节。这些材料加强了背景。

,但随后培训跳入了场景中,这对一些培训师来说可能有点脱节。通常,当我们教授一个主题时,我们希望遵循从一个主题到下一个主题的线性过程。我们假设,为了学习,材料必须按顺序交付,并且必须首先对其进行彻底解释。然而,有研究表明,跳转话题有助于学习。从一个话题转到另一个话题可能需要一些讨论来建立联系,但这就是你作为培训师的目的!你可以回答问题,添加背景,并在问题出现时分享见解,相信你的新员工的想法会建立联系。

在培训期间抵制营救冲动当我开始培训时,我只是在聊天中突然提出一个问题,让我们的新员工回答。

在那一刻,他感到有点慌乱,对自己没有信心,我不得不克服下意识的反应,跳进去救他。在等待并让他研究不同的选项后,他能够利用知识库找出解决方案,而我只需要一点指导。像这样的

经历让他相信自己有能力利用我们现有的资源解决问题。

您的员工很聪明!给他们机会,让他们在斗争中奋力拼搏,并意识到他们实际上是多么有能力。

想尝试基于场景的培训吗?既然你已经了解了培训的实际情况,那就在下一次新员工培训课上试试吧。你也可以下载我们的电子书,获取更多关于准备基于场景的培训的信息。关于Jonathan DeVore

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