作者：Jonathan DeVore 2022年2月13日

您的知识管理系统如何帮助您的员工摆脱困境共享：

每天，员工在工作时都会陷入困境。

他们会被问到一个问题或收到一个他们不确定如何响应的请求。在那些时刻，他们被困住了。当员工陷入困境时，就会损失生产力、中断和重新工作（更不用说员工承受压力了）。

现在无法保证员工不会陷入困境。培训可以有所帮助，但事实上，员工仍会遇到不知道该做什么或如何做的情况。所以，你需要的是一种帮助员工在尽可能短的时间内，在尽可能少的干扰下摆脱困境的方法。你这样做的方式是拥有一个的知识管理系统（即知识库）。

如果你做得好，员工在遇到困难时会去你的知识库，在几秒钟内就解决了问题。当他们接到一个不知道如何回复的电话或电子邮件时，他们不会用聊天或电子邮件打断每个人，而是将问题输入知识库，并调出一个资源来帮助他们摆脱困境，继续的工作。

，这就引出了本文的目的。在本文中，我将解释如何正确地进行知识管理。而且，我将帮助你建立一个知识库，当员工陷入困境时可以使用（并且想要使用）。

作为ScreenSteps（一家允许公司记录其程序的知识库公司）的内容教练，我已经帮助数十家公司创建帮助指南，在员工陷入困境时为他们提供支持。

我们将从知识管理的快速解释开始，然后进入员工陷入困境的五个常见时刻，以及是什么触发了这一时刻。然后我会解释你可以创造什么样的资源，这样你的员工就不需要浪费时间被困住。什么是知识管理？当你想到知识管理时，你会想到什么？

对于大多数企业来说，知识管理只是一个共享驱动器，包含数百个Word文档、电子表格和PowerPoint文件。它们被组织成文件夹、子文件夹和子文件夹。

的理念是，您可以在知识管理系统中创建、共享、使用和维护公司的资源。

在计划、创建和组织文档方面投入了大量精力。但是，没有多少精力去思考如何使用这些知识。可悲的是，许多企业告诉我们，他们的知识管理已经崩溃。这并不是因为技术已经崩溃，而是因为企业中没有人使用他们的知识库。

今天发生了变化。

如果你做得正确，知识管理是一种在员工需要的时候为他们提供工作所需信息的方式。

人们如何使用知识管理？如果你负责知识管理，我将给你一个技巧，它将永远改变你的生活——当人们陷入困境时，他们会去知识库。当你的员工不知道该做什么时，他们应该向你的知识管理系统寻求帮助。毕竟，当我们陷入生活时，我们就是这么做的。

想想谷歌。你什么时候找东西？我敢打赌，99%的时间你在使用谷歌的时候都会被卡住。例如：

你可能会陷入一场关于玛丽女王去世的争论中，你可能会被困在路边，不知道如何更换轮胎，你可能会被困在试图弄清楚你的酸面包为什么看起来像这样，怎么办？应该怎么做？谁能做到这一点？什么时候可以完成？如果谷歌没有帮你摆脱困境，我保证你不会使用它。

和

在工作中是一样的。人们会使用y当他们陷入困境时，我们的知识库。但是，如果员工陷入困境，而他们的公司知识库不能帮助他们摆脱困境，那么他们就不会使用它。相反，他们会向知识渊博的人寻求帮助。

所以，让我们来谈谈人们陷入困境的5种最常见的时间，看看你的知识库：

员工在工作中陷入困境的5种常见时刻在你帮助员工摆脱困境之前，你首先必须了解他们在工作中陷入困境的情况。

您的员工必须在哪里停止工作向主管提问？根据我的经验，我认为99%的员工在聊天、电子邮件和电话中问对方的问题都与这五个时刻有关。

1。当员工不知道关键信息时，会迫使他们点击暂停按钮。这些信息可能是电话号码、保险代码、电汇信息或其他信息。

2。当他们不知道该做什么时，员工会因为不知道在特定情况下可以做什么或应该做什么而陷入困境。这不仅仅是不知道如何做某事（这是对下一点的一个偷窥）。这实际上与政策有关。

这是员工想知道的问题：

3。当他们不知道如何做某事时，有时员工知道可以做什么的规则和规定，但他们不知道如何做。他们不知道需要采取哪些步骤，也不知道如何执行这些步骤。

4。当员工有时不知道如何回应时，他们会知道流程和程序，但不知道该说什么或问什么问题。在某种程度上，他们在与客户交谈时，试图清楚地表达正在发生的事情和需要做的事情时，舌头打结。

这在面向客户的员工中最常见。

5。在员工执行程序的大部分时间里，当出现问题时，事情会进展顺利。但在其他不寻常的情况下，如果员工不知道如何排除故障，他们可能会陷入困境。

员工可能会在故障排除情况下迷路。这是指出现问题时，他们需要找出原因或解决问题。

停止并反映您的知识库是否有助于员工在上述五个时刻摆脱困境？如果没有，那就是为什么没有人使用它。

3触发时刻：如何帮助员工摆脱困境如果你负责知识管理，你的目标是创建帮助员工摆脱困境的内容。

您如何计划在知识库中创建什么类型的内容？专注于定义触发时刻。

触发时刻是以下三件事之一：

问题员工被问到他们需要信息的地方员工被要求做的任务以及他们需要做的事情员工需要回应时发生的事件？如何在三个步骤中规划知识管理战略如果你需要规划知识管理战略，我建议你这样做：

步骤1：大脑转储触发时刻步是识别员工在工作中遇到的困难。利用这三个触发时刻，帮助你头脑风暴员工可能陷入工作困境的情况。

在下面的图表中，您将看到三个触发时刻的示例列表。如果这些触发时刻适用于你的公司，你可以在头脑风暴中复制它们。然后添加更多针对公司的触发时刻。

触发时刻

员工需要信息的问题

任务要求员工执行

事件，要求员工回复

您是否提供退款？我应该在哪里付款？你买什么保险？你的电汇信息是什么？我们星期五能在家工作吗？你能看出来吗f为员工创造资源的机会。

重要的一点是你要开始。此外，有一个系统来帮助你组织资源总是有帮助的。

通过ScreenSteps知识库，您可以轻松创建资源，在员工可能陷入困境时为他们提供支持。我们简单而强大的工具——包括集成的屏幕截图和交互式工作流文章——加快了内容创建过程。而且员工在工作中也很容易跟进。

想要了解知识库如何帮助您创建和管理知识？通过这篇知识库101入门文章，进一步了解知识库可以为您的公司做些什么。关于Jonathan DeVore

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