时间会发生变化，客户需求也会发生变化。在艰难的经济环境中，完美的服务可能是生存的关键。57%的客户会从提供优质服务的客户那里购买。想想你的客户，他们会把你推荐给他们的合作伙伴。任何高效的客户服务都是从员工开始的。一种有效的服务文化将使每一位客户接触都成为收入来源。为了跟上时代的步伐，不断提高服务水平，每个外包呼叫中心都必须优先考虑员工团队培训。

以下培训理念将帮助您提高员工的工作效率、士气和积极性。明确的目标将帮助员工减少错误，更高效地完成分配的任务。

客户服务场景：如何管理任何问题重播可能的客户支持场景是员工培训的主要方法之一。仅仅帮助客户解决问题是不够的。其中一些问题变得很常见，其他问题很少发生，而且很难解决。但它们共同构成了塑造客户服务场景的有用物质基础。它们可以被认为是一种基本模式，对每个特定的请求都有响应。

关于场景更好的一点是，任何情况都可以用作现成的答案。但为什么我们真的需要客户服务中现成的场景呢？

呼叫中心代理的工作既有挑战性又让人筋疲力尽。并不是每个人都能承受这样的压力，所以这个行业的人员流动率为30-45%。对新呼叫中心操作员的持续培训可能会带来重大挑战。

和客户服务场景不需要记忆。它们向你展示了核心问题和正确的解决方法。这些场景可以（也应该）用于培训团队的新成员，并为他们提供必要的经验。这也是让他们为意外情况做好准备的好方法。

客户服务角色扮演：想象并学习角色扮演对于提高团队技能以及雇佣新员工至关重要。这是一个有经验的团队成员扮演一个沮丧（或愤怒）的客户，而新手试图想出解决方案的实践场景。我们需要它们来培养移情技能。没有同情心，合格的客户服务是不可能的。它可以让你深入了解客户的感受。富有同情心的人善于帮助他人，因为他们知道某些问题有多令人不快。在这种情况下，角色扮演是非常有用的工具。练习：为了测量情商，问：“告诉我一个你失败的案例？你有什么感觉？”培养快速思考的能力。完美的客户服务通常需要开箱思考。因此，教育员工应对超出正常范围的事件。客户服务学习游戏有助于磨练这一特殊技能。更好的选择是即兴创作，因为它可以帮助参与者快速找到独特的解决方案。练习：定时提问。一个人问一个问题，第二个人用不超过一分钟的时间回答。真正有效的客户服务研讨会任何想要进步和有效的团队都需要至少每季度培训一次以保持生产力。有两种主要的培训类型：

常规技能测试团队建设，但如果与大型管理活动、品牌重塑或危机相关，有时需要紧急培训。在这种情况下，你的团队必须快速训练。

客户服务培训模块学习是一个持续的过程。有必要制定一个包括培训目标和要求以及实施策略的计划。

培训计划不应繁琐、乏味，并且不应包含冗余信息。人们很难在短时间内掌握大量的材料。对于这种情况，解决方案是将课程分成几个模块。在里面换句话说，培训计划必须分成小块。成功的关键在于记住，人脑能更好地感知小而集中的信息。

呼叫中心培训：基础知识和实践有几种方法可以教授必要的技能，并实现为客户服务的最终目标。

1。个人能力为了帮助你的客户，你需要一些技巧来与客户建立积极可靠的沟通：

乐观主义。这不仅仅是一个微笑。你的演讲也应该是积极的，充满希望的。无论交流发生在哪里——在社交网络、电子邮件、聊天或电话上，都应该避免使用负面词汇。你的员工可以说“我想帮助……”，而不是“我恐怕……”。听起来既诚实又友好。团队培训理念：列出10个负面支持回应。让它们被积极地改写。移情同理心不仅仅是客户服务的关键。我们需要同理心技能来理解客户的真实感受，这有助于更好地了解问题的本质，从而找到解决方案。但许多人发现很难学会同理心。在这种情况下，值得与行为截然不同的人交谈。团队培训理念：要求团队记住遇到糟糕服务时发生的一些事件。让他们在记忆中重现那些时刻，谈谈自己的感受。清醒。这项技能将客户参与度提高了十倍。你需要在整个职业生涯中磨练它。学会简单地解释复杂的事情，就像和孩子交流一样。团队培训理念：让员工想象他们正在会见客户。让他们在几分钟内描述产品。2.专业技能业务不断增长和发展——每月更新一次，甚至更频繁。因此，团队培训应该是一个持续的过程。团队必须了解产品，就像他们创造了产品一样。为你的产品建立知识库，作为参考或指南。

培训理念：字谜游戏。给每位员工一个与你的职业相关的术语或短语。让参与者站起来表演他们的术语（一句话也不说！）。

3。管理危机的能力大多数客户的问题你已经成功地快速解决，他们会再次回到你身边。客户不满意地来找你并不意味着他们会不满意地离开。在你的能力范围内，你可以做任何事情，这样客户就会以积极的情绪记住你。

，但即使是厚脸皮的人也会在很多愤怒的客户之后感到筋疲力尽。这里有两个练习可以帮助你在不发脾气的情况下与咄咄逼人的客户打交道。

角色扮演游戏。呼叫中心游戏适用于所有客户服务员工研讨会。打代表真实情况的假电话将教会员工如何冷静地与焦虑的客户交谈。运用反射式倾听。即使员工有良好的同理心，问题客户也很难处理。你需要停下来，倾听，理解那些心烦意乱的客户。反射式倾听是重复别人对你说的话作为回应。一个简单的心理技巧，帮助一个人对你敞开心扉。指导客户服务代理的工作应该不仅仅是解释技术问题。他们需要知道如何把愤怒的顾客变成快乐的顾客。快乐的顾客会很乐意把你推荐给亲朋好友。

客户服务提示记住看看这些关于建立高质量客户支持文化的教育理念：

说同样的语言。将你的需求与客户的需求结合起来，以便更好地理解。你可以通过改变你的语言表达来做到这一点。设定高目标。激励你的团队。激励团队更快更好地工作，而不是勉强满足最后期限。发展反馈。收集客户评论，无论是民意测验、评论还是消息。使用反馈来监控团队的行动。所以你表现出你的价值