欢迎访问天云祥宁波服务外包      联系人:洪胜      服务热线:4008875538      电话:13530954096 (微信号)
天云祥宁波呼叫中心
洪胜 13530954096

宁波呼叫中心培训:什么是跟踪和嵌套?

发布时间:2022-05-18 09:25:56 人气:1760 来源:天云祥客服外包

作者:丽贝卡·莱恩2021年8月19日

呼叫中心培训:什么是跟踪和嵌套?分享:什么是阴影?跟踪是呼叫中心培训的一个阶段,新员工可以在那里观看经验丰富的代理接听电话。新员工会观察你的终身代理如何接听电话,并使用你的工具和资源来帮助来电者。

有两种实现阴影的方法。首先,你可以将新员工与经验丰富的经纪人配对。新员工可以监听现场通话,了解经验丰富的代理如何处理通话。您甚至可以让新员工处理通话的接听部分,然后将其交给经验丰富的合作伙伴来处理其余的

另一种选择是让代理接听体现积极通话体验的录音电话。这个选项可以让你对展示给你的新员工代理的例子更具选择性,而且不需要那么多人力。

需要多长时间?跟踪阶段的时间因公司而异。跟踪可能需要很多时间,也可能只需要很少的时间,新员工就可以轻松地尝试自己的通话。

那么,你怎么知道什么时候有人准备好离开阴影,开始筑巢呢?一个指标很简单。如果你问一个代理人他们是否准备好自己打电话,他们说可以,他们就准备好了。试着打几个电话将有助于判断它们是否准备好正式开始筑巢。

一些新员工可能不愿接听电话,但你可以通过强调他们身边有人帮忙来鼓励他们。

什么是嵌套?嵌套是一个过渡阶段,使员工能够自行接听电话。嵌套阶段是新员工应用他们在课堂培训和跟踪阶段所学知识的阶段。

这是一种亲身体验,风险更低。新员工接听电话时,培训师或更有经验的经纪人会在旁边帮助新员工,以防他们需要帮助。有了这种个人关注,新员工可以立即收到他们所做工作的反馈。

需要多长时间?根据呼叫中心处理的呼叫的复杂程度,嵌套阶段可能需要几天或几周时间。这取决于你的新员工将处理的电话范围。

那么,你如何知道某人何时完成了嵌套?当一个代理可以完成基本的通话而不出错时,他们就可以独立接听电话了。此外,如果代理能够快速找到并使用您的指南,并准确地遵循它们,那么他们就准备好从嵌套阶段开始。

何时用于培训?呼叫中心培训分为四个阶段。跟踪和筑巢是训练的第三阶段。以下是每个阶段的简要说明。

1。新员工入职培训在培训新代理如何完成工作之前,他们需要了解公司运作的基本知识。在新员工入职培训期间,您的新员工将了解公司政策、如何访问其员工帐户、员工福利等。

这一步骤可能只需几小时或几天。

2。课堂(或虚拟)培训一旦向员工简要介绍了公司信息,他们就可以随时了解自己的工作细节。呼叫中心代理的入职培训将包括关于如何接听电话、如何使用资源(即呼叫流程、帮助指南、故障排除指南等)的信息,以及更详细的说明。

你可以亲自或虚拟主持课堂培训——你只需要确保你准备好了合适的工具,可以为你选择的任何一个项目进行培训。根据呼叫中心的复杂性,课堂培训可能需要几天到几个月的时间。

相关:4个常见的虚拟培训错误(+如何修复它们)

3。阴影和嵌套第3阶段分为两部分:阴影和嵌套。这两部分的目的既可以减少新销售代表在处理电话时的焦虑感,又可以为他们提供实际操作体验。

如上所述,跟踪是指新员工看到有经验的代理处理电话,而嵌套是指新员工处理电话时有经验的代理在观察他们。

4。在你的新员工完成前三个阶段的培训后,在获得认证的几天内,你已经准备好释放你的新代理人。这意味着他们独立处理电话,没有固定的同伴来纠正。

然而,通常情况下,在前三个阶段的培训之后,呼叫中心代理并不自信。我们经常看到,他们仍然需要让打电话的人暂停,以便向经理或邻居提问。他们仍然依赖于教练,因此他们仍在接受培训。

一旦代理可以定期处理电话而不需要停下来问问题,他们就被认为是熟练的或受过充分培训的。在这一点上,他们能够完成自己的工作,而不需要另一名员工来帮助他们。

阴影和嵌套阶段需要什么?作为呼叫中心培训策略的一部分,实施跟踪和嵌套需要资源。这包括工人和技术。

培训师和经验丰富的代理在跟踪和嵌套阶段培训新员工需要多少代理?

理想情况下,新员工与经验丰富的代理/培训师的比例为1:1。通过这种方式,你可以在新员工学习接听电话时给予他们个性化的关注和反馈。

在某些场景中,特别是在跟踪阶段,你可以让几名新雇佣的代理监听一名经验丰富的代理的通话。

技术和工具无论您是在办公室还是远程培训,您都需要技术和工具来执行阴影和嵌套。

您需要的一些工具包括:

平台,用于记录实时通话视频会议应用程序知识库或数字文档库,用于存储公司的资源呼叫流和脚本呼叫流和脚本都是帮助记录呼叫中心流程和过程的方法。这些是您的销售代表在通话时可以使用的资源。

当您的新代表在跟踪期间观察终身代表时,新员工可以在呼叫流程中遵循这些程序。然后,在嵌套中,他们可以使用这些调用流和帮助指南来完成调用。

预算培训可能很昂贵。而且,遮蔽和筑巢阶段的成本可能会很高。在跟踪和筑巢阶段,你基本上是付钱给两个人做一项工作。

您需要设置一个预算,以适应这一点以及培训员工所需的任何技术和资源。

与相关:在呼叫中心培训新代理的真实成本

如何缩短熟练掌握呼叫中心培训的时间培训新的呼叫中心代理需要很多时间。最终,培训需要很多阶段,而对于一个新的代理人来说,熟练掌握技能的时间意味着培训所需的时间比你希望的要长。

当公司采用知识库的屏幕步骤并将其作为培训的一部分时,他们发现培训时间减少了90%。一家呼叫中心将培训员工熟练程度的时间从60天减少到15天。

想了解更多关于培训和熟练时间的信息吗?通过下面的文章,了解呼叫中心的培训成本,以及如何缩短熟练掌握的时间。

关于Rebecca Lane

内容营销经理

与Rebecca Lan连接

最近更新

客户服务
live chat
点击这里给我发消息