客户忠诚度是大多数企业成败的关键。如果客户不经常回到你身边，也不是你组织的倡导者，那么客户流失将变得越来越有害。

Keith Pearce介绍了动态联系中心如何提高客户保留率。顾客服务是影响消费者忠诚度的更大单一因素。Genesys的研究表明，46%的英国人认为服务是他们忠诚的头号驱动因素，而只有33%的人认为产品质量是关键。因此，如果你能实现卓越的服务和产品质量，那么你的企业将拥有较高的忠诚度，并有助于提高利润！

联络中心正努力实现客户满意度的“传统”感觉，因此，分析客户对联络中心的感受，找出他们不喜欢的内容，以了解我们如何阻止他们因此变得沮丧和不忠诚，这一点很重要。

客户不满

研究发现，客户不满的主要领域有三个：

等待时间交互式语音应答系统（IVRs）呼叫转移。企业需要意识到，这些领域可能会引起客户的大量不满，并确保他们努力避免这种情况。

1。等待时间我们都知道，客户满意度的大敌是等待时间。对于66%的英国人来说，等待时间过长是客户感到沮丧的主要原因。

减少等待时间的主要策略有三种：

“更多员工”

“如果您的等待时间很长，那么您可能没有足够的员工接听电话。增加员工通常是保持时间的一个解决方案，但在当前的经济环境下，这并不总是一个简单的答案。幸运的是，有些技术也能有所帮助。

基于技能的路由

通过自动识别服务，您可以捕获有关客户的信息以及他们需要什么。这些信息可以通过一个基于技能的路由引擎来找到合适的代理，并在时间正确处理查询。通过使用基于技能的路由，可以扩大可用于接听电话类型的代理池。这意味着，当你有可以接听电话的工作人员时，你没有电话排队。

“Virtual Hold”

可用于完全消除等待时间的另一个工具是提供虚拟等待。在呼叫中心满负荷运行时为客户提供回拨服务，可以选择在电话上等待，或者在有代理人可用时联系客户，而不会失去他们在队列中的位置。

2。2005年，一项设计拙劣的IVRs

研究表明，近80%的客户接受语音自助服务作为24小时代理服务的替代方案，但70%的人确实会对IVR感到失望，因为它有太多或不正确的选项。

联系中心在IVR中面临的问题是设计问题。研究表明，86%的英国客户认为他们别无选择，只能使用IVR选项，其中80%的客户反应消极。

创建一个简单易用的语音应用程序将极大地帮助阻止客户的沮丧情绪。设计过程的一部分必须考虑如何使IVR选项看起来像是呼叫者的选择加入。

如果客户乐于使用语音IVR，这是一种快速、简单的方式来解决他们的问题。

3。呼叫转移

与预期相反，让客户感到沮丧的不是呼叫转移。

事实上，91%的英国来电者希望被转接，前提是他们下一个通话的人能够更好地帮助他们。

让客户（其中62%在英国）感到沮丧的是不得不重复信息。

，如果他们通过自动ID和验证