Ric Kosiba在分享一些更好的实践之前，强调了测量次呼叫分辨率（FCR）的传统方法的关键问题。

一个由来已久的问题

呼叫中心助手几周前给我发了一张便条，问我是否有一些关于FCR和处理时间之间关系的有趣数据。

有趣的是，我已经用一些很酷的图表完成了演示，他们认为你们都会觉得有趣。

但在我们讨论这些图表之前，我想我会深入讨论如何更好地测量次接触分辨率（FCR），并提供一个与我在呼叫中心助手（有趣！）上找到的相反的观点。

有两种基本方法：

询问客户或代理是否已解决问题，并计算重复呼叫。这里的大多数文章倾向于篇，在我看来这是最直接的。

如果客户说他们的问题已经解决，那么一切都很好，对吗？

但这种方法存在一些问题：

样本量很小。如今，我们与任何一家公司互动时，都会收到大量调查请求。你多久回复一次并进行一次调查？小样本的指标较差，可变性较大，调查响应通常很低。自我选择偏见是一个问题。谁对这些调查做出回应？有额外时间的人和有牛肉的顾客。这些回答可能并不代表您整个客户群的横截面。顾客不会说实话。我在这些调查中撒谎，是基于我是否喜欢这个经纪人。你呢？当我做调查时（因为职业兴趣，我做调查的次数比我希望的要多），如果我只是觉得经纪人在努力，我倾向于对我的互动进行更好的解读。我不诚实，我怀疑许多人的反应也有类似的偏见。调查的时机很重要。调查可能会在问题再次出现之前进行。如果调查在活动结束后进行得太久，我甚至都不记得互动了。那么第二种方法呢，测量重复调用？

文献中的主要问题是，当客户因不同于次的原因回电话时，测量结果就会损坏。问题已经解决，现在客户又开始关注另一个问题。

担心这些无关的回调可能会扭曲结果。许多公司都是如此。

例如，具有复杂销售的组织永远不会使用回访来衡量FCR。

公司专门从事重复流量高的企业对企业通话，同样不会使用回拨作为衡量标准。

组织拥有复杂的流程，如抵押贷款处理，可以生成合法的重复联系人。

但是对于那些有“一次完成”交互的企业，比如典型的客户服务联系中心，这种方法是完全合理的。

下面是我对它的看法：

没有人打电话给联系中心是为了好玩。任何打电话给联络中心的人都会感到困惑，尤其是在任何电话的开头都有令人沮丧的语音应答系统的情况下。更大的一点是：FCR的回调版本很容易自动化。每一次接触都可以统计。这意味着我们获得了大量数据和接近的指标覆盖率，而不是调查的1-5%。由于与次通话不同的原因而回电话的客户很可能是统计噪音。每个联络中心代理都将在其指标中收到类似的公平份额的新案例回访。在覆盖率和交易联系人的情况下，不相关的额外回拨应该是统计数字，只是每个代理回拨基线的一部分。由于与上次通话不同的原因而回电话的客户可能一点也不反常（哈！明白我的意思了吗？）。这些重复的联系意味着次通话就失去了机会。也就是说，提供优质服务的代理可能能够发布第二期并完成第二期每次通话的平均处理时间与24小时内的联系人数量

下一个图表对我来说更酷，我很自豪我的女儿，一名工程实习生，想出了这个办法。

她绘制了一个与图1（图2）类似的图，并突出显示了那些处理时间“最差”的代理。这些代理还会生成重复调用吗？

图2。平均每次通话的处理时间与24小时内的联系人数量对比，突出显示AHT更高的代理

。这个问题的答案很直观，我们的经验表明：与客户相处时间较长的代理会生成较少的重复通话。尽责的代理解决客户问题，可能需要更多时间。

我不认为这个图表完全回答了那个老问题，但它符合许多咨询师的直觉。

我想，就像在很多事情中一样，答案有点中间：拥有低（er）处理时间和高ACR会很好。

我们可以找到这样的代理的例子——他们是我们真正的超级明星。

是关于ACR的最后一个想法。ACR不仅衡量代理人处理当前问题的能力，还衡量他们管理客户的能力。

他们是否预料到其他问题？他们会探测一点吗？说实话，顾客不想跟我们说话，这真的不是一种享受。

Ric Kosiba

如果代理商能花一点时间来确保客户得到完全照顾，那就是双赢。我们和客户都不想再谈了。

是关于ACR的最后一个想法。我们的经验（我们的呼叫中心平台内置了一个免费的绩效管理工具，我们有大量数据）表明，ACR与客户满意度分数直接相关。

当ACR提高时，客户满意度也会提高。整洁的感谢锐化科技公司首席数据科学家里克·科西巴与我们分享本文。

有关FCR的更多信息，请查看以下文章：

什么是联系解决方案？-通过定义、公式和专家更佳实践，提供20条经过实践检验的建议，以改进呼叫解决方案（FCR）呼叫解决方案的好处、挑战和更佳实践