检索呼叫的传统方法

，尽管一些联系中心仍将呼叫记录到磁带或CD上，但这些磁带或CD没有以任何方式与其服务器集成，大多数联系中心——无论是拥有自己的技术还是使用托管技术平台——现在通常会记录对网络连接存储（NAS）系统或存储区域网络（SAN）的呼叫。

前者本质上是一块连接到IT网络的硬盘存储器，允许授权个人访问存储设备中以以下格式保存的数字通话记录等数据：。wav文件。

后者同时是一个平台，将多个独立的存储设备连接到操作系统。这些独特的存储设备可能是磁带库或光盘自动存储机，这是一种自动数据存储设备，可以自动加载和卸载CD或DVD上的通话记录。它们也可能是包含数字通话记录的独立存储平台，例如。wav文件。

在没有任何网络集成的情况下，呼叫中心将所有内容都记录到磁带或CD上，检索呼叫变得非常困难和耗时，因为授权人员通常必须播放整个光盘或磁带才能找到合适的录音。

通过数字方式记录通话，并将其集成到专用交换机（PBX）或计算机电话集成（CTI）服务器和客户关系管理（CRM）系统中，可以更轻松地检索这些通话，因为服务器将捕获某些相关数据（或元数据），然后可以对通话进行“标记”。此元数据通常可能是日期、时间、通话持续时间、代理分机号码、呼叫者线路标识（CLI）和/或已拨号码。

使用此元数据，大多数授权的呼叫中心人员可以相当快速地访问通话记录——前提是这些人知道他们在寻找什么。与检索相关的

挑战即使电话是以数字方式记录的，如果附加到它的元数据不是特别健壮，也可能很难检索。例如，如果只按日期、时间和通话持续时间标记通话，则查找特定通话可能会很耗时。如果联络中心是一个多站点的操作，在给定的，可能同时记录数十或数百名特工，那么问题就变得更加严重。

此外，如果联系中心希望确定特定呼叫的原因，检索可能会变得困难。虽然如果客户的CLI、代理名称和分机号码被捕获为元数据，那么客户有争议的单个交互可能很容易恢复，但要找出几位呼叫者在内打电话投诉的原因并不是那么简单——例如，因为产品有问题。这是因为，用无限元数据标记所有通话记录以单独使用集成对通话的各个方面进行分类是不可行的。克服这些挑战的

步骤1）克服与通话记录相关的问题的步是确保系统集成到PBX或CTI服务器和CRM平台中，因为这将提供更多通话信息，从而更容易检索通话。在过去十年中，NAS和SAN系统的成本大幅下降，这使得这种集成相对具有成本效益。

2）一旦他们的系统被集成，组织就可以在通话中附加更有价值的元数据。出于合规或纠纷解决的目的，一个好的起点是标记客户参考号以及客户CLI，因为这将有助于联系中心检索与特定查询相关的电话。如果联系中心计划使用通话记录来提高通话质量和/或进行培训，他们可能还希望标记通话结果等内容，例如“销售”或“投诉”，因为这将有助于他们检索无法通过CLI、agent Extension和只有数字、时间和日期。

3）语音分析技术的实现在通话记录检索中也非常有用，因为它可以比仅通过系统集成实现的标记更进一步。这是因为语音分析可以创建无限的标签，通过特定的单词或短语（例如竞争对手的名字）或诸如“我对你提供的服务不满意”之类的语句来识别和即时检索通话。此外，语音分析将把授权人员直接带到通话中提到该词或短语的地方，防止他们在整个通话中搜索需要查找的信息。

撰稿人商业系统（英国）NewVoiceMedia Sabio Verin