在联络中心宣言系列的这一部分，我们来看两个关键问题。达到某些目标会消耗比节省更多的资源吗？答案是更以客户为中心的方法吗？

在联络中心，几乎所有的东西都是不断测量的。大多数目标归结为你想要增加或减少的数字。

以客户为中心的指标次联系解决方案质量得分客户满意度客户努力净发起人得分客户终身价值多渠道部署停止对AHT的痴迷作为代理指标从AHT转变为行业的号角已经有好几年了。但这个电话真的被听到了吗？尽管越来越多的证据表明AHT可能会对客户和代理体验以及联系中心的绩效造成损害，但许多联系中心仍难以摆脱AHT的安全毯。

WFO联络中心顾问Christine Stubbs告诉我们，“代理的责任是为客户提供良好的联系解决方案。调度压力不属于他们，而是属于实时分析师。（这项民意调查来源于这篇文章：47%的联络中心使用平均处理时间（AHT）作为目标代理）

效率vs.有效性AHT等糟糕指标的简单原因是，联络中心只不过是一个电话处理工厂。尽管客户体验计划越来越注重联系中心实践的更佳领域，但许多企业仍存在大量不良实践。

从根本上说，联络中心的作用需要适应以客户为中心的现代商业环境。联络中心不是一个简单地“处理”（或似乎处理）投诉的地方，它有机会成为任何企业的领导部门之一。

“而不是思考‘我们下周将有1000名客户，我们如何提供资源来满足这些需求？’问题应该是，‘我们下周将有1000名客户，我们如何让接洽过程如此精彩，以至于他们不需要打电话给我们？’NTT数据公司的客户体验顾问大卫·鲍恩说。

其实是一个简单的等式——客户忠诚度是有价值的，良好的服务是这种忠诚度的基础。

效率节约会是低效的吗？乍一看，在一项活动上花费较少的时间或金钱会带来整体节约，这是有道理的。在我们的个人生活中，这基本上是正确的。但在呼叫中心，与提高明显效率相关的成本很多。

代理损耗没有任何其他基于办公室的工作具有与联络中心相同的损耗率，这在很大程度上是由工厂式环境造成的。

当代理商被迫达到与客户体验不符的目标（如AHT）时，会给他们带来压力。问题是：哪个更贵？通话时间稍微增加，还是目前25%的损耗率？

客户体验客户需要高水平的服务——可能比以往任何时候都高——因此，试图让他们快速离开手机或提供不太好的体验，都会将他们推向竞争对手。

美国运通的一项调查显示，如果70%的客户认为服务会更好，他们会选择更昂贵的产品。

这是联络中心需要与更广泛的业务部门合作的地方，推广客户终身价值（CLV）等理念，以展示在优质服务上的更高投资实际上是如何节省资金的。

联系限制每个联系人的可用资源也会降低联系人被正确解析的可能性。您的代理需要能够花时间一劳永逸地解决查询。联系人解析（FCR）可能是最有用的方法。什么是正确的指标组合

根据古德哈特定律，当一个度量成为目标时，它就不再是一个好的度量。这意味着试图影响一个度量会扭曲它描述有用事物的能力。以客户为中心的指标联系中心不会逃避密切衡量其活动和成功的需要。以客户为中心的方法是根据客户需求重新评估衡量的内容，并以此作为成功的指南。次联系解决方案

虽然没有确定次联系解决率（FCR）的标准方法，但它是一个被广泛理解和使用的指标。当需要第二次通话时，客户满意度（CSat）通常会下降35-45%，因此有必要制定这一措施。

FCR肯定

1.它与客户体验

保持一致FCR最重要的元素是，它衡量的是客户而不是企业正在发生的事情。虽然电话的数量或长度对规划很有用，但FCR告诉你一些关于你给客户的体验的具体信息。

2.FCR激励主动支持

代理以前不会听到的客户问题很少。事实上，对于大多数联系中心，5到10种呼叫类型占所有呼叫的80%称为，但当他们有其他呼叫等待时，或者他们与AHT的时间不同步时，解决下游问题可能不是优先事项。FCR改变了激励措施，促进了从开始到结束的服务。

3.它可以降低总通话量

FCR还可以有效地增加联系中心的成本。思路很简单：如果你了解跟进电话的驱动因素，你就可以阻止他们。

在大多数情况下，这几乎肯定是一个增益，尽管它可能会增加AHT。为什么？因为大多数调用都涉及花费大量时间不帮助客户。

包括安全问题、理解问题以及导航计算机系统等内容。

FCR否定1。它没有考虑完整的客户体验

，虽然它看起来是一个很好的衡量标准，但很容易想到FCR数字可能具有欺骗性的情况。

客户使用多个筒仓渠道就是一个例子。虽然一种情况似乎只需要一个电话，但它可能真的需要一个社交媒体查询、一封电子邮件，然后再打一个电话。

根据FCR的计算方式，可能会有很多方式错过客户。在很多情况下，这些客户也会有最糟糕的体验。

2。它只满足更低期望值

。此外，激励客户实现最基本的期望值也存在问题——本质上，将标准设置得太低。

客户在大多数情况下完全希望他们的问题在一次联系中得到解决。这就是客户期望和业务期望之间的差异。当企业在数千次交互中看到性能时，客户只能判断一次体验——他们自己的体验。

“FCR的重点不是成功，而是失败。你必须纠正的事实是失败。”感谢詹姆斯·道金斯的

和

3。

联络中心必须决定如何收集有关FCR的信息。首先，中心必须定义FCR。这包括两个联系人需要有多近、如何计算部门之间的转移，以及是否包括出站跟进电话等因素。接下来，该中心必须决定如何衡量这一点。有几种选择，一些中心只是简单地询问客户，他们是否对情况得到解决感到高兴。这些数据很容易被歪曲。

否则，中心可以跟踪CRM中的重复客户联系人。这一功能更强大，但可能会错过IVR或排队中放弃的呼叫。

（这项民意调查来源于这篇文章：超过60%的联系中心测量次通话解决方案）

遵循链接了解：如何计算次联系解决方案

质量分数如果不密切关注代理绩效，联系中心根本无法改善与客户互动的方式。直接查看通话质量——基于音调和所提供信息的准确性等因素——是对AHT等指标最直接的挑战。

衡量质量并反馈给代理人，向他们展示了正确处理电话的重要性——这完全取决于经理和教练来确定基调。

是一个警告。一些用意良好的质量评分系统很快就变成了打勾练习，最终影响有限。评分系统需要定期审查，以确保它能促进进步，并且仍然是一个有用的工具，而不是负担。

点击此处了解更多关于提高质量分数的信息

“客户满意度”

这一主要的客户体验测量是了解客户体验的最成熟的方法之一。通过请求快速而简单的反馈，企业可以在相对较短的时间内利用大量信息，并将调查作为日常工作的一部分。

最有用的调查制度允许客户提供逐字评论。这有助于客户感觉到他们的输入很重要，但也意味着企业可以利用这些资源直接围绕关键客户的好恶来设计客户体验。

净促销员得分

净促销员得分（NPS）将重点放在某种形式的满意度上，但要特别关注客户向朋友推销业务的可能性。

NPS调查的结果是一个介于-100和+100之间的整数。这个数字本身可能过于简单化，但再加上对获得的分数和原因的细分，它可以构成客户参与度发生重大变化的基础。

客户努力得分努力”的衡量标准与客户满意度的衡量方法基本相同。FCR是其中的一个方面，排队时间和通话时间等标准指标也是如此

中会显示的指标是通话放弃率，它没有说明相关的客户情绪

有关此指标的更多信息，请阅读我们的文章：如何计算客户努力

客户终身价值

客户终身价值（CLV）是任何企业都离不开的。最简单的说法是，CLV是对普通客户在从企业购买产品的所有时间内产生的收入的评估。

，虽然它显然是一个有用的商业工具，但它与联络中心有什么关联？实际上，它为客户互动提供了非常有用的上下文信息。

网上引用最多的统计数据之一是，5%的保留率增加可以导致25%到85%的利润增长。考虑到这些信息，每一次互动中的客户福利都至关重要，这一点变得透明。

计算客户的业务价值，这使得为服务和保留提供资金的理由更容易接受。

计算CLV理解CLV有很多方法。最基本的方法是将客户的平均年支出乘以客户从企业购买的年数。

这是理解CLV含义的一种有用的方法，尽管它太简单而没有意义。为了更接近真实的终身价值，计算需要考虑资本随时间变化的价值、客户支出的利润率和客户保留率。

更的计算版本：

假设每个客户寿命的毛利率为2200英镑，保留率为65%，折扣率为10%。我们的方程式是这样的：

，CLV为3177英镑。

主动式联络中心领导应与其他业务部门合作：

尽可能地计算CLV，以决定什么样的投资水平适用于保留活动部门之间的投资比例，与其对客户保留的影响这是为客户服务分配资源的最清晰途径，以及最有可能确保联络中心获得充足资金的机制。

要了解更多信息，请阅读我们的文章：计算客户终身价值–公式

将客户的努力映射到不同渠道客户越来越愿意使用电话以外的渠道来解决他们的问题。这可能代表了客户努力和提供服务成本的有用重叠。

通过将客户的旅程映射到所有可能的服务