我们概述了三种最重要的客户服务技能，并评估了我们如何在联络中心培养这些技能。

客户服务技巧—同理心

建立同理心是一个大课题。事情远比你想象的要复杂。要记住的关键是，同理心是一种技能，作为一种技能，它是可以学习的。

例如，我们可以学习如何灵活地使用我们的语调、肢体语言和语言。我们也可以选择我们的客户会听到的话，因为是在他们的身边。

然而，还有更多的事情要做。

要真正表现出同理心，我相信你必须真正对人感到好奇，并希望为客户提供更好的结果。

“如果你不采取这种方法，只是用一些听起来很有同情心的方法，可能会被认为是不真诚和操纵。”

所以，同理心开始于试着去理解另一个人，他们为什么做他们所做的事情，并找到一种方法去理解他们的感受。

建立联络中心的3个步骤

在培训顾问展现同理心时，您可以使用循序渐进的流程，以更好地确保您的联络中心不缺乏这种客户服务技能。

步——建立自我意识

建立同理心的步是自我意识，这意味着意识到你自己的想法和感受，包括你可能有的任何偏见。

“为了帮助解决这个问题，鼓励顾问们从三个角度来倾听客户的问题：你自己的问题，顾客的问题以及什么对他们最有效”，

然而，如果顾问们因为偏见而没有表现出同理心，我们就需要让他们意识到这些偏见的存在。随着时间的推移，这将提高同理心。

为了在发展技能时鼓励自我意识，请看下面的视频，其中Naturally Loyal的培训师和顾问Caroline Cooper描述了她如何帮助客户服务专业人员提高自我意识。

第二步——倾听客户的感受

我们很容易陷入这样一个误区：听完客户描述的事件，想起之前经历过的类似事件，就对客户当时的处理方式做出判断。

如果我们换一种方式处理，我们可以很容易地想：“好吧，我就不会那样做了！”

相反，Steve告诉我们： “诀窍是倾听他们在经历这一事件时的感受。虽然我们对这类事件可能没有这样的感觉，但有时我们都感到沮丧或愤怒。记住你的感受将帮助你识别客户“

当涉及到这一点时，反射回客户用来表达自己情绪的词语也很有帮助，因为我们正在展示对他们感受的理解。

第三步-知道如何构建你的同理心陈述

虽然反馈客户用来表达情感的话是建立这种客户服务技能的一个很好的方式，但还有很多其他的方法可以通过电话来帮助传达同理心。

例如，使用大量的人称代词——如“我”和“你”——有助于向客户传达你对他们个人的兴趣，强调帮助他们是你的首要任务。