虽然有许多优点使用FCR作为一个衡量标准，包括它可以减少呼叫量，如果正确的解决，有几个陷阱，你应该警惕，然后才付诸实施。这里有五个这样的陷阱。

1.不要根据FCR结果向顾问支付奖励

许多企业会问这样一个问题:"顾问是否满意地解决了您的电话？"，或类似的话，以收集数据来计算FCR费率。然后，他们会根据客户的反应向顾问支付奖金。

这是一件非常危险的事情，因为你将顾问的薪酬与系统性失败联系在一起，这很可能被认为是不道德的。因为你把顾问的业绩与内在的电话解决失败混为一谈。 请阅读本文，了解如何使用与业绩挂钩的激励。

2.测量重复原因时不要设置时间表

每个重复原因都有一个特定的时间表，所以不要设置一个通用的时间表来衡量FCR的变化，因为当您对流程进行更改时，可能需要更长的时间才能对FCR率产生影响。

例如，不要为月结单设置30天的时间线，因为许多联系人将在客户收到其结单后才来，因此您将无法记录任何真正的变化。

3.不要拿你的FCR和别人做比较

根据迈克的说法 “组织间的FCR比较，即使是与你在同一业务线，也不可能做得准确。"

这是因为， “一旦您的渠道组合略有不同（在所有联络中心中会有所不同）,FCR就会消失，因为您将面临一系列全新的情况。"

此外，由于有许多方法来收集数据计算FCR，利率将发生根本变化，从企业到企业。

例如，如果你问打电话的人他们的问题是否已经解决了，他们可能会说是但过了几天又打电话回来，发现他们忘了说些什么。因此，如果您通过重复调用来计算FCR，则查询将被视为未解决，但如果您仅从问题本身出发，则不会被视为未解决。

4.不要将FCR与客户满意度挂钩

通常，联络中心会将指标联系起来，试图全面了解他们的表现。然而，这不能做到与客户满意度（CSAT）和FCR，因为两者之间几乎没有相关性。

据迈克说 ，“我们经常会有一些组织，他们衡量客户 CSAT ，有时候超过90-95%。他们的运营绩效 KPI 显示，超过一半的打电话的人次没有得到正确的服务。

“因此，尽管有重复接触，CSAT和FCR之间没有相关性，数据证明了这一点。”

迈克注意到 “数据是月复一月的积累，表明 CSAT 在很大程度上取决于公司的历史，而 FCR 率则不是。

“所以，如果你有一个历史悠久、深受喜爱的品牌，在一个与人们一起成长的企业里，他们实际上会给你一个很高的CSAT分数，即使这个组织没有很好地满足他们的需求。”

5.不要向联络中心团队隐藏FCR费率

虽然在幕后监控平均处理时间（Ashford Hospitality Trust）可能是有意义的，所以顾问不太可能为了满足他们的目标而妥协服务，但FCR率应该在联络中心周围公布，Mike说。

这是因为 FCR 衡量客户服务的成功，“ 应该受到激励，顾问应该意识到这一点”。

如果您没有这样做，而是针对其他指标，如AHT，这可能会被顾问误解为没有把质量服务放在位。

6.别忘了“下游问题”

据“哈佛商业评论”(Harvard Business Review)报道，FCR的主要缺陷之一是，FCR率高的公司未能认识到，22%的重复来电者再次参与，原因是来自最初通话的下游问题。

对于企业来说，重要的是要记住，客户旅程是指客户与品牌的所有互动。

有些服务，如安排有线电视、安排医疗检查或办理抵押贷款，通常需要多次通话才能完成。

预测“下一步”并对当前呼叫提供指导是减少下游问题回调的极好方法。