我们的专家小组在参考技术的同时，就联络中心顾问可以描述的最伟大行为分享他们的想法。

以下是您的顾问可以拥有的六种更佳行为。

1。解决问题对联络中心有什么好处？更好的顾问能够使用多种信息源高效地处理客户查询，因为毕竟，客户服务最重要的部分是解决客户问题。

当一个问题需要解决，而顾问遇到困难时，组织就有失去客户的风险。因此，有能力解决问题，有助于降低风险。

联络中心和技术如何鼓励这种行为？虽然有效的指导是鼓励顾问进行创新思考和解决问题的更佳方式，但联络中心可以在电话中整理所有客户信息并将其提交给顾问，从而提供帮助。

Christian Thorsrud

基于云的技术可以通过将来自不同系统或组织不同部分的数据汇集在一起，并在一个屏幕上显示客户的帐户历史来实现这一点。

除了帮助顾问解决问题外，这还减少了耗时和令人沮丧的电话转接，从而提高了次联系的解决水平，降低了客户的工作量。感谢Christian Thorsrud在Puzzel

2的演讲。表现出同理心这对联络中心有什么好处？建立融洽关系的一个关键行为是使用同理心。这表明顾问可以设身处地为客户着想，理解眼前的问题。

不同于同情的回应，如“我理解你的问题——但这没有帮助”，同情的回应，如“我理解你的问题——让我为你解决这个问题”，有助于与客户建立信任。

联络中心和技术如何鼓励这种行为？David Evans

指导顾问掌握通话，在通话中展示真实性和即时性是建立同理心的好方法，同时也为顾问提供了一份可以随意参考的同理心陈述清单。

另一种方法是使用语音分析来发现移情的好例子，以及移情对互动的影响。而且，或者那些自然产生同理心的顾问，它可以用于基准测试和更佳实践。感谢Olive

3的大卫·埃文斯。学习和自我完善的动力对联络中心有什么好处？具有强大意志力的顾问不仅希望收到有关其绩效的反馈，而且可能会远远超出他们的能力范围，以展示他们的改进。

这当然不仅会对性能产生积极影响，还会对客户体验产生积极影响，因为这些顾问更有可能做出额外的努力。

联络中心和技术如何鼓励这种行为？在联络中心培养意志力的一种方法是使用激励游戏和引入激励方案。

通过在联络中心发起这些活动，可以在顾问之间和团队之间引发健康的竞争，从而激励顾问提高他们的绩效。

指导顾问也能有效地提高意志力。例如，互动分析解决方案为联络中心团队提供个性化记分卡，为顾问提供自我评估和学习所需的信息，以推动他们变得更好。

4。从情感上理解这对联络中心有什么好处？重要的是，他们要努力与客户建立情感联系。例如，这可以通过对客户的情况表示同情来实现。

顾问的特点，如表现出同理心或礼貌，对于提供出色的客户体验和确保客户离开呼叫中心非常重要皮耶。

它们将有助于提高忠诚度并增加终身客户价值。

联络中心和技术如何鼓励这种行为？为顾问提供技巧示例和关键字列表，可以在任何给定时间参考，以展示情感理解，可以帮助顾问通过电话传达情感。这些技巧可以包括使用主动动词来创造即时感，以及使用人称代词来表示对事情的控制。

另一种装备顾问、让他们学会建立情感联系的方法是使用互动分析，将通话记录数据与声音数据结合起来，创建一个使用该组织客户群识别的关键词列表。感谢CallMiner

5的弗兰克·夏洛克。主动式服务对联络中心有何好处？由于许多联络中心现在看到了多技能顾问的好处，顾问控制和主动管理不同渠道互动的能力是一项非常需要的技能。

积极主动的顾问会给客户信心，消除任何顾虑，让他们对组织有积极的看法。

联络中心和技术如何鼓励这种行为？由于每位顾问都可能通过多个渠道进行联系，这确实意味着他们需要时间和空间来有效管理每次互动。

联络中心可以通过规划和利用员工管理来支持这一点，以确保员工得到正确的资源，从而给予每个联系人应有的关注。

6。社交这对联络中心有什么好处？与客户建立积极的对话，即使他们打电话投诉，也有助于客户相信代理有兴趣并已投入时间解决他们的问题。因此，强烈的电话沟通方式是一项至关重要的技能，如果有效执行，可以帮助建立积极的关系和品牌忠诚度。

联络中心和技术如何鼓励这种行为？

David Paulding

建立融洽关系是一项必须通过持续培训来练习的技能。联络中心还可以为代理提供对话的开始者，并培训他们在与客户互动时寻找线索，以便他们建立融洽的关系。

还有一些技巧可以用来建立融洽的关系，顾问们可以通过电话进行尝试。其中包括说话时微笑，反思性倾听，以及在形式上灵活变通。

感谢Genesys

的David Paulding要了解我们专家组关于如何支持顾问提高绩效的更多信息，请阅读我们的文章：

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