Mark Fichera于上午:8:在推特上发布

-如果你在craigslist上发布了一份呼叫中心客户服务代理的招聘名单，你可能会得到很好的回应。他们中的许多人将是那些寻找份“真正”工作的人——到目前为止，他们在杂货店、快餐店、建筑业等工作过。现在他们想要别的东西，所以他们想尝试一下呼叫中心服务。

，但公司需要呼叫中心客户服务代表，他们所做的不仅仅是尝试客户服务。他们需要经验丰富的专业人员，他们真正喜欢帮助人们获得他们需要的信息、服务和产品。他们有客户服务道德，这体现在他们所做的每件事上。

，他们需要一整套技能。过去，客户服务代理只需要掌握电话就可以了，而现在，在多媒体“联络中心”工作的同一位代表将被期望写出有说服力、信息丰富的实时聊天答案和电子邮件回复。他们还必须能够浏览各种CRM系统，帮助处理订单、信用卡费用和发货更新。

因此–聘用呼叫中心代表的步是了解该工作所需的一切。

强大的书面和口头沟通能力：呼叫中心代理每接听数千个电话，他们必须在呼叫中心或外包客户的软件系统中输入通话结果。这意味着他们必须是好的倾听者，他们必须消息灵通，知识渊博，并且非常善于分解信息，以便许多不同类型的客户能够理解共享的信息。他们必须有耐心和同情心，采用友好、有益的语气，并且必须能够反映客户的个性和品牌。他们必须能够准确、快速、完整地输入信息。

如上所述，他们必须在口头和技术技能以及书面技能方面表现良好。

需要客户服务代表注意的详细程度很高。答案必须准确，流程必须完美执行，否则整个客户服务流程会很快崩溃。后果很严重。服务不佳的客户可能永远失去。更糟糕的是，这个人可能会告诉朋友和家人他们的负面经历。所有这些都必须避免。

分析：首先，作为问题解决者，呼叫中心代理必须快速了解客户的需求，并就问题的更佳解决方案得出正确的结论。

确保申请人从以前的雇主那里获得良好的推荐信，尤其是在及时性和可靠性方面。习惯性迟到或缺席的客户服务代表对组织负有责任。

在向申请人承诺成为真正的员工之前，先试用他们——天是一段不错的时间。新员工的一个关键特征是他们的“培训能力”——除了任何客户服务专业人员所需的软技能之外，他们是否能迅速吸收各种客户的独特需求？他们能否同时处理多个客户的客户？他们打字技术好吗？试用期对于对新员工进行全面评估至关重要。它使管理人员能够通过多个棱镜检查新员工，并对其身份做出明智的决定。

Mark Fichera，OnBrand Beverly，MA Savannah，GA朴次茅斯，NH首席执行官

主题：呼叫中心解决方案、客户服务质量、宁波呼叫中心外包关于作者Mark Ficher