Andrew Moorhouse声称，过度依赖平均处理时间（AHT）作为顾问的目标正在损害客户满意度。

虽然AHT长期以来一直被用作顾问效率的粗略衡量标准，但有大量报告表明，这样做会对客户满意度以及通话解决（FCR）产生负面影响。

那么，联系中心是否应该放弃针对该措施的顾问？行业对AHT的痴迷从何而来？

坚持使用AHT管理团队的过去，可以追溯到100多年前的“科学”管理基础。实际上，这段旅程始于1899年，当时弗雷德里克·温斯洛·泰勒（Frederick Winslow Taylor）与伯利恒钢铁公司（Bethlehm Steel company）签订了一份合同，负责美国宾夕法尼亚州的一个工业铁路堆场。由于美西战争引发了对钢材的需求，他的堆场里有8万吨生铁棒等待装上轨道车。在查阅了这些书之后，泰勒得出结论，铁矿石的装载速度是每人每天12.5吨，而且存在着极大的浪费。在一个不太科学的实验中，泰勒挑选了最强壮的男人——十个匈牙利人——并提出如果他们能在尽可能短的时间内展示出更大的装载量，他们的工资就会翻倍。在14分钟内，10名匈牙利人总共装载了16.5吨。经过短暂的努力，这些人已经筋疲力尽，然而泰勒推断出了这个数字，并估计一个人每天应该装载75吨。为了留出休息、上厕所和休息的时间，他将这一数字任意调低了40%，给出了每天47.5吨的新目标——是原来数字的四倍多一点。

不太为人所知的是，当面对新的目标时，所有的人都抗议并拒绝工作。因此，为了“证明”他的科学推断，泰勒据称找到了一个名叫施密特的像牛一样的荷兰人，并给了他双倍的报酬。协议是，施密特在被告知工作时工作，被告知休息时休息。

在一个劳累的日子里，强人设法装载了45.75吨。“够近了”泰勒写道。现在，这被确认为所有男性的新目标，如果他们没有完成这一壮举，将受到严厉的经济处罚。

伯利恒钢铁公司的利润是否因为泰勒的方法而增加？没有。他们在1901年解雇了他，并因为数据和方法被认为是不可持续的而使他的工作信誉扫地。然而，这个小小的挫折并没有阻止泰勒的口号“更努力地思考；更聪明地工作；使用秒表”成为“科学”管理的基本原则之一。令人难以置信的是，100年后，这种心态一直存在于联络中心……”

[有关此主题的更多信息，请阅读我们的文章：如何……将AHT作为代理目标删除？]

AHT和对客户满意度的影响（CSat）“他们正试图通过从CSat中剪掉一些信息来降低AHT，”一位FTSE100部门经理惊呼道。和许多其他组织一样，她的组织仍然以5分制衡量客户满意度，1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”。

这位部门领导在公司的AHT时间高于平均水平，但她在公司的CSat分数也更高。事实上，她的团队平均得分为4.85，而全公司的CSat得分为4.49。

在一次为期四周的内部试点中，她达到了严格的AHT目标，她的团队的CSat下降了18%（降至4.11），因为电话接线员催促客户关闭电话。更糟糕的是，调用处理程序故意删除调用元素以实现AHT目标；剥离帮助客户降低账单的方法，忽略讨论付款计划以使生活更轻松，并且没有展示在线支持工具。

团队领导减少AHT的方法是增加压力。一位顾问甚至说：“我有意识地从对话中找出重要的东西，这样我就可以在中实现我的AHT目标。”

根据内部实验，该团队负责人得出结论，AHT的关注会造成有害环境。她叹息道：“团队领导减少AHT的方法就是增加压力。”。因此，她的组织仍然衡量AHT，但它不再与前线沟通，也不再计入奖金。

[找出降低AHT的方法，而不给顾问施加压力，这里是：减少平均处理时间的49个技巧]

减少重复联系人当然，从资源规划的角度来看，衡量通话次数及其持续时间至关重要。一家FTSE100公司每年的员工账单为1000万英镑，根据

700万次呼叫1200名呼叫中心员工，每次呼叫的AHT为400秒，考虑到这些数字，该组织计算出，如果AHT仅增加10秒，这1000万英镑的数字将增加25万英镑。哎哟另一方面，AHT只是拼图的一部分。在同一个组织中，13%的客户在一小时内回电话，25%的客户在一周内回电话。这意味着每年有175万个“重复接触”电话可以被阻止。

因此，尽管10秒的增加将花费250000英镑，开明的运营总监承认：“我宁愿在600秒时打一个电话，也不愿在400秒时打两个。”

客户在第二次通话中非常不满意的可能性高出2.8倍。

更重要的是，无论是次接触解决（FCR）、次正确、故障需求，还是其他术语，从忠诚度的角度来看，防止重复接触都是至关重要的。

在分析了一家富时100指数公司的34200个客户电话后，Blue Sky的研究表明，客户在第二次电话中非常不满意的可能性是其他公司的2.8倍。

为了找出导致重复联系的原因，该公司对超过50个小时的客户电话进行了详细的对话分析。

他们的结论是什么？45%的重复通话是可预防的，由顾问行为引起。

销售培训对AHT的影响早在2011年，一家英国移动服务提供商就拥有15%的市场份额和6500名员工。除了一个大型的客户服务业务，它还有大量的联络中心工作人员在保留团队中工作。

该团队为个人消费者和中小型企业客户（SME）管理主动出站保留电话。这家移动运营商需要保持其收入和市场份额，因为它是当时英国增长最慢的网络。

可以理解的是，L&D引入了一种新的保留培训方法，所有员工都提高了提问技巧，展示了对客户情况的好奇心，并建立了完成销售的信心。这是一个强有力的计划，即使不完全是革命性的。

通常情况下，AHT最初是随着人们在客户对话中应用新的行为而上升的。然而，在这一次，AHT保持在比通常的早期冲刺更高的水平。即使训练八周后，AHT仍保持在490秒；增长5.4%，如下图所示。

为了管理通话量，运营部不得不在保留台内再雇佣八名全职员工，费用约为19.2万英镑。

L&D负责人对她在部署培训时做出的决定感到恐慌和恐惧，问道：“我们中心的更佳AHT是什么？”

他们目前的计算是基于一个资源规划模型，即填补席位所需的更低员工人数，而不是更好的销售对话所需的时间。

幸运的是，对于L&D负责人来说，更好的conversa对业务的影响