我们仔细研究了为什么一些经理允许他们的代理人在通话之间阅读，而另一些经理则禁止阅读。

让人们在安静时间阅读有什么风险？如果没有客户服务，也不可能有效利用代理人的时间，那么对任何员工的期望都是有限的。我认为，如果代理商有3分钟的空闲时间，他们很难总是沉迷于公司文献和/或知识库！

可以很容易地表现为代理对他们没有生产性工作负责；但事实并非如此，即使在运行更好的运营中，也会出现占用率较低的时期，因为绝大多数联络中心的占用位置并不总是超过500个。

呼叫中心总是会出现占用率低的情况，所以我的问题是“让人们在安静时间阅读有什么风险？”

多亏了Paddy

，我们在通话之间使用停顿作为培训的机会。我们的标准方法是不允许这种活动，即使有时代理可以等待几分钟的通话。

在淡季，我们将大量时间用于培训、发展和进修。

感谢Linda

代理不应该阅读任何与工作无关的内容我不同意阅读任何与行业/工作/改进无关的内容。

如果两次通话之间有时间，请定期在线进行知识点评。这些应设置为在个人空闲时在给定的月/季度内完成。如果可以保存这些评论，这样代理就可以在有机会时访问它们，这也很有帮助。基于2013年11月/12月对606人的民意调查，感谢Jacqui

的结果。

相关文献可能有用一本书做得太过分了，因为如果你有这么多时间，经理是不会领导的。与通话相关的行业类型或合同相关的

或相关文献将有助于促进活跃的融洽关系建立和加强客户服务。

感谢David

，我没有时间阅读

，我不得不说，在我工作的联络中心，我没有时间阅读。

如果我没有接听电话，我会忙于处理电子邮件，或协助同事进行询问或他们可能遇到的挑战。

感谢David

如果有足够的时间阅读，那么你就人手过剩了！如果两次通话之间有足够的时间阅读一本书或一本杂志，那么你就人浮于事了！

交易之间应该有一个合理的时间延迟，这样你的代理就不会被烧坏，而且总是有高峰和低谷。但这正是一个好的WFM工具用来预测、预测、计划和安排的地方。工作是为了工作，休息是为了个人阅读。我认为工作是为了工作，休息是为了个人阅读、电子邮件和短信。

公司毕竟是在为人们的工作时间买单。

感谢Jacqui的

，当卷比较零散时没关系我以前管理过一个联系中心，我们不允许在核心时间（上午7点到晚上7点）阅读，而是将代理集中在其他“工作”上。然而，在晚上7点之后，当交通量比较零散时，我们做到了。

但如果占用率太低，以至于人们有过多的阅读时间，那么你应该查看员工人数。

感谢David

，这可能是一个研究和个人发展的机会

关于阅读本身，我首先要问自己，代理是否可以做更多增值工作，比如产品/程序研究（尤其是如果他们在所有领域都没有达到目标），或者专注于他们的个人发展规划。

感谢David

>我不知道代理怎么有足够的时间阅读

我我得承认我有点摸不着头脑，为什么特工在两次通话之间能有这么多空闲时间。

感谢Robert

，除了阅读

之外，我总是有其他事情要做。也许我刚刚在非常繁忙的呼叫中心，但有几次速度下降，总有一些事情要做。

无论是个人维护，如伸展运动或浴室休息，还是组织一些与通话无关的材料。

感谢Vytautas

，他们应该只阅读与工作相关的材料，如果代理或CSR有时间阅读，他们应该阅读与其工作相关的内容，如活动或知识库材料。

如果我没有接听电话，我会忙于处理电子邮件，或协助其他成员进行询问或提出挑战。

多亏了Rachel

，他们可以得到更高效的工作。

作为一般经验法则，我倾向于不允许代理在办公桌上阅读。

如果他们有时间在两次通话之间阅读，那么他们可以得到更高效的工作，例如履行、数据清理等。

同样适用于互联网使用。感谢Mathew

允许非工作材料是一个很大的风险您正在招聘员工来完成工作。阅读与工作无关的材料并不是这份工作的一部分，所以允许阅读是一个很大的风险——员工为什么要坐在那里？

如果发生这种情况，有时这是经理/团队领导与员工共度时光并与他们讨论个人绩效的好机会。

感谢Baljinder