我们的专家小组预测了2018年联络中心的组成将如何发展。

1。Skype可能会在2018年开始进入一些联系中心，随着Skype for Business在企业内的普及，更多企业将寻求将其与联系中心集成。

然而，对完整多通道功能以及通话记录和PCI合规性的需求将促使更多用户关注托管云平台，该平台可以提供与Skype for Business的集成。高德纳预测，到2020年，五分之一的新联系人中心席位将在Skype for Business上运行。因此，可以预计，这一趋势将从2018年开始回升。

2。组织将开始认识到联络中心的重要性。数字互动的日益普及意味着2018年，我们将看到许多联络中心团队重新定义联络中心对组织的价值。

对于任何联系中心来说，更大的挑战是管理跨多个渠道的多个客户交互，同时为客户提供无缝体验。鉴于其在客户服务一线的传统角色，联系中心是客户旅程的逻辑起点。

组织将开始寻找技术，使他们能够定义一个无缝的多渠道旅程，可以实时调整，而无需经过IT部门。

3。更多的联络中心将考虑云

今天的联络中心正在处理两个关键挑战。一方面，数字互动越来越多。另一方面，对于成功的品牌差异化来说，客户体验变得比以往任何时候都重要。这些挑战表明，2018年可能是许多联络中心的转折点。

West最近委托进行的一项研究证实，88%的呼叫中心专业人士预计，到2020年或更早，数字将取代语音。

如果是这种情况，由于其多通道功能和未来验证功能，云的采用率很可能会增加。

感谢West Unified Communications

4的Enda Kenneally。合规将促使组织重新审视客户互动。Mifidi和GDPR等新合规标准的引入正促使组织重新审视长期存在的做法。

“Ian Bevington”

通过超越更低要求，组织将抓住机会连接不同的服务、全面检查数据管理、优化流程并利用技术投资。

2018年也可能会看到通话记录成为客户纠纷解决和质量管理的重要组成部分。这是因为，随着对客户旅程的日益关注，无论哪里有客户接触点，都将采用既定的呼叫中心做法。

感谢橡木创新

5的伊恩·贝文顿。使用短信应用提供客户服务将增加，新的应用和社交网络将随时推出。WhatsApp是一个很好的例子，它是一个迅速发展的渠道，正在成为客户服务的热门选择。这只会在明年增加。

企业使用消息传递应用程序改进其服务，可以使自己与众不同并获得竞争优势。例如，使用Facebook Messenger，全球一些更大的公司已经为客户提供了更全面的支持。

Messenger机器人帮助荷航客户管理航班，让优步乘客搭车，让饥饿的汉堡王常客有机会提前订购。

6。在呼叫中心使用语音分析可能会增加，因为组织越来越关注客户旅程，越来越多的公司将希望从与客户的电话中获得更多原始数据，以寻找解决问题的方法然而，在2018年，客户仍然希望与人交谈。这可能是因为特定客户只是更喜欢打电话，也可能是因为你正在处理复杂的交易或投诉，每个人都希望得到快速、个性化的服务。11的Ken Reid。更多联系中心将使用员工之声调查。许多公司开始了解顾问敬业度和净推荐人分数（NPS）之间的关系，因此我们预计2018年员工主导的调查将有所增加。

Bright最近的研究表明，员工NPS和客户评分的联系人NPS之间存在1:1的比例。这意味着，对于联系人中心设法增加其电子NPS的每一点，他们的客户NPS评分都将以相同的水平增加。”

“Simon Thorpe”

这项研究还发现，企业通过将“被动”的同事转变为推动者来增加其客户NPS的巨大潜力12的Simon Thorpe。2017年，对客户体验的关注将增加，我们看到比以往任何时候都更集中的角色负责更大的客户体验（如联络中心、分支机构以及数字）。这使组织能够更全面地了解客户旅程，并最终消除孤立。

Mats Rennstam

然而，这仍然很少见，而且这些角色通常在应用程序的营销、产品设计或客户体验等方面没有发言权（当然，在应用程序中会发生越来越多的交互）然而，尽管还有很长的路要走，但这一趋势可能会持续到2018年。由外而内——让客户的声音主导战略，无论谁在组织中拥有什么。自上而下——需要CEO 的支持才能使这项工作发挥作用，因为这将涉及组织和管理者心态的重大变化。”感谢Bright

13的Mats Rennstam。一些联络中心将把互动分析与机器人技术结合起来。互动分析和机器人技术将成为360度解决方案的一部分，这将有助于在所有渠道类型中建立高效、可扩展和动态客户服务的高标准。

Neil Draycott

使用此解决方案的联系中心将进一步研究通过机器人技术自动化简单但耗时的任务，从而腾出顾问的时间专注于提供高质量的客户服务。14的Neil Draycott。云联系中心和全渠道将成熟研究表明，超过一半的联系中心目前没有使用云技术，但计划在未来三年内使用。

Colin Hay

客户将开始选择其他通信渠道，如社交媒体和消息传递应用程序，但期望相同的服务质量。

感谢科林·海伊在Puzzel

15。许多联络中心将专注于自动化，采用一定程度的自动化可确保客户的问题得到及时回答，同时可以从代理那里取消简单、重复的数据输入任务，腾出时间回答更复杂和敏感的问题。这就是为什么许多人预测2018年自动化行业将继续增长。

在一个在线品牌由其提供的服务定义的时代，联络中心顾问已经成为企业的代言人。这意味着拥有高技能、知识渊博的顾问不仅是现代联络中心的重要组成部分，而且在更广泛的业务中也是如此。也就是说，他们必须能够处理多个媒体流。

感谢David Rowlands在8×8

16。整合解决方案将成为联络中心的一项关键优先事项。2017年，各公司继续实施各种“烟囱式解决方案”：聊天机器人，通过个人助理（如Echo、社交媒体等）订购。

、Jane Price

和公司专注于将这些新的、尽管没有连接且特定于设备的客户服务渠道上线。

展望2018年，可以预期，公司将发现难以在单个筒仓中运行渠道，因为它会对客户体验产生负面影响。

这意味着更多的公司将寻求一种综合的客户服务方式，一个能够处理一切的单一平台。感谢互动

17的Jane Price。随着WebRTC等技术的普及，客户的要求将更高，这将迫使联系中心调整，这将给联系中心带来有效管理队列的压力。这将意味着顾问在不同的媒体会议之间无缝切换。

Patrick Bosworth

在这种情况下，联络中心中没有更多空间进行孤立的活动。

随着ACD的呼叫混合模式开始被自动会话分发器（ASD）的媒体会话混合模式取代，这一趋势已经开始，并可能持续到2018年。

ASD系统允许无缝混合所有媒体会话；不仅是语音，还有电子邮件、聊天、视频和短信。感谢Sytel

18的Patrick Bosworth。WebRTC看起来将成为一个越来越受欢迎的联络中心工具

WebRTC将成为改变游戏规则的“必备”技术。

苹果在2017年对其的承诺意味着所有主要浏览器现在都支持WebRTC。在这种情况下，许多人预测这项技术的使用会增加。

Simon Wilson

和WebRTC在浏览器和应用程序中作为标准提供，当客户访问组织的网站时，他们将期望在聊天、语音和视频以及共同浏览和文件共享之间无缝切换。

此外，WebRTC将在其网站上为顾问提供有关客户旅程的上下文信息，这些信息可以提供有用的信息。感谢Sytel

19的西蒙·威尔逊。自动化和自助服务将改变呼叫中心查询的性质随着数字时代的不断进步，许多客户将乐于求助于自助服务或自动化解决方案来解决简单问题。事实上，微软的Richard Peers建议，到2020年，85%的客户互动将在无人的情况下进行管理。

无论他对规模的看法是否正确，这确实意味着呼叫中心顾问将越来越多地遇到遇到遇到复杂问题的客户，他们可能会处于更激动的心态。

中的此更改自我服务，以及通过某种人为干预更好地服务。

这就是为什么在2018年，预计会有更多的组织将专注于开发客户角色，并致力于细分其客户群。

“Jeremy Payne”

例如，他们的大多数客户可能是千禧一代，他们大量使用Instagram，习惯于以视觉方式进行互动，也可能他们主要是婴儿潮一代，他们仍然喜欢面对面或传统的固定线路互动。无论是

还是，我们都希望看到更多关注于理解和优化客户旅程。感谢Enghouse Interactive

25的Jeremy Payne。市场的中断将继续推动客户体验的变化传统组织正受到数字本土新玩家的挑战。亚马逊和优步等

公司正在为更传统的公司转移客户体验的目标帖子，因为消费者现在对他们如何与品牌互动有了更高的期望。如今，人们首先通过智能手机和应用程序与组织互动。考虑到这一点，传统企业需要寻求通过各种渠道为客户提供无缝体验，以便与新的数字灵活颠覆者竞争。

26。对自助服务和语音识别的兴趣可能会增长。人们对数字自助服务和人工智能越来越感兴趣。语音识别并不是一项新技术，但由于亚马逊Alexa和谷歌home等家用设备，它已经达到了消费化的程度。

“David Paulding”

我们现在习惯于在家里与声音互动，并且更熟悉聊天机器人。这意味着，消费者现在打电话给联系中心时，与聊天机器人的互动更加舒适，在某些情况下甚至更喜欢它。

在这种情况下，2018年可能是组织在这些技术上进行更多投资的一年，以解决关键点，或解放顾问来处理更复杂的查询和更高价值的交易。

感谢Genesys

的David Paulding要了解更多最新预测，请阅读我们的文章：2021年30个联系中心预测