以下是我们在卡迪夫的Connect Assist联系中心进行现场访问时了解到的一些想法。

1。不要以为代理讨厌上夜班连接辅助事实文件代理70个座位75个FTE通话量-每天入站通话：1200个出站通话：100个Webchat:300封电子邮件：300个技术ACD ShoreTel耳机Plantronics Wallboard ShoreTel WFM injixo代理桌面Oracle服务云通话记录OAISYS呼叫评分内部系统不要假设代理讨厌报道夜班。相反，告诉他们哪些转变适合他们的生活方式。

您可能会发现，您的一些代理人渴望长期承担更高比例的夜班，因为这适合他们的托儿或学习安排。运营总监莎伦·詹姆斯（Sharon James）表示：

“我们一直对我们的代理人开放他们的轮班模式，尤其是在报道夜班时。”。“目前，我们有两名代理人选择承担更高比例的夜班工作。这适合我们的团队目前，但如果有人离开，我们将审查这一安排。”

2。在询问个人问题之前分享自己的信息代理向客户询问有关其种族、性别或婚姻状况的个人问题可能会让他们感到不舒服。

“Sharon James”

如果处理不当，这些问题可能会疏远你的客户，并阻止代理商建立融洽的关系。

克服这一问题的一种方法是培训代理在提出个人问题之前提供关于自己的信息。

例如，“我把我的婚姻状况描述为‘和我的伴侣住在一起’，你会如何描述你的婚姻状况？”。

这种双向信息共享应该可以帮助您的客户轻松回答此类问题，并增加您的代理的信心。

3。评估语气和语言以防止代理在webchat上过于机械化在语气和语言上标记代理，作为其webchat质量评估的一部分。

这应该会阻止您的代理过于依赖股票反应，并帮助客户感觉他们在与人类而不是机器人交谈。

Megan会见Connect Assist团队的一名成员。

4。举办“带盘子日”让午餐时间更有趣让你的经纪人午休时间更有趣味的一种方法是举办“带盘子日”。

只需让每个代理人带上自己选择的菜，然后为每个人准备自助餐即可。

5。在24/7运营中，或在不同轮班模式（上午/下午/晚上）下运营的联络中心中，为满足所有轮班模式Rachael Overland

的需要，现场活动持续数小时，很难让所有人都参与现场社交活动。

克服这一问题的一种方法是在停车场举办一个活动，比如烤肉，持续几个小时——抓到早班结束的经纪人，以及来上晚班的经纪人。

“通过从中午到午夜举办活动，我们能够让所有人都参与进来，”联络中心经理瑞秋·奥弗兰德说。“我们甚至有一些特工在早班结束时加入了派对，一直待到午夜！”

6。将代理人与能够提供自然同理心的通话类型进行匹配将代理人转移到能够为客户提供自然同理心的通话中，有助于建立牢固的融洽关系。

自然同理心来源于个人对某个问题的体验，例如退伍军人会对拨打英国皇家军团热线的客户产生自然同理心。

如果你想在你的联络中心中使用更自然的移情，你也可以考虑在你的工作列表中添加“期望的标准”来帮助吸引与你当前的呼叫类型相关的候选人。

正在监听某些呼叫。

7本月的投票代理人应包含行动ns不命名为为了帮助确保你的下一个“月度更佳代理人”是根据他们的工作而不是他们的人气来选择的，请确保你的选票上命名的是行动，而不是代理人。

然后，你可以要求你的经纪人在行动列表上投票（例如，放弃午餐时间帮助教练一个苦苦挣扎的经纪人），以确定胜利者。

如果你的投票过程有多个阶段，给每个代理人分配一封信，以帮助保持事情的有序性和匿名性。

8。如果你的代理人想要，就让他们试着在家工作，然后回到办公室。如果不适合他们，就让他们试着在家工作，然后回到办公室。

从流程中移除坚定承诺应该会增加代理的使用。

9。关注网站交易以充分利用你的社交预算。如果你没有大量的社交活动预算，或者担心会让你的经纪人掏腰包，请关注每日交易网站。

当你为当地的保龄球馆/喜剧俱乐部/餐厅找到一笔好交易时，你可以与经纪人分享，享受一个更便宜的夜晚。

利用最后一刻的交易也可以帮助你保持社交日历的趣味性，而不仅仅是每月去酒吧一次。